Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников - Елена Макота

Если вы не будете прибегать к услугам профессионалов для проведения акции «Таинственный клиент», необходимо разработать анкету для ваших «экспертов» – оценить качество работы могут ваши знакомые или нанятые для этой цели студенты. Ниже приведен пример такой анкеты.

Пример 3. Анкета эксперта

Дата проведения оценки_______________________

Место проведения__________________________

Время начало оценки_____________

Время окончания оценки_____________

ФИО сотрудника_____________________________

ФИО эксперта______________________________

Вы также можете провести конкурс «Сотрудник, который лучше всех соблюдает стандарт».

Возможны три варианта:

1. В течение 3‑х месяцев руководители наблюдают за своими подчиненными (наблюдение за каждым сотрудником один раз в неделю). На основании суммы присвоенных баллов выявляются победители. На общем собрании руководителей определяют 3‑х лучших и 3‑х худших из числа работников. Лучших сотрудников награждают, к худшим применяют санкции, проводят дополнительное обучение.

2. На основании акции «Таинственный клиент». Проверка каждого сотрудника минимум 2 раза в месяц.

3. Оценка сотрудника клиентами. Разрабатывается короткий вопросник для клиентов (максимум 5 вопросов с вариантами ответов). После каждого обслуживания сотрудник просит клиента заполнить анкету.

Возможно комбинирование вариантов.

Учитывая, что именно от руководителей отделов зависит соблюдение сотрудниками стандартов поведения, важно, чтобы сами начальники владели нужными компетенциями управленцев. Соответственно, обязательно необходимо обучение руководителей навыкам эффективного управления и грамотного внедрения стандартов. Тут я советую сходить на хороший тренинг по оперативному управлению. Это настолько важно, что я даже не вижу смысла лишний раз об этом писать.

Необходим обязательный инструктаж новых сотрудников. При приеме «новичка» знакомят со стандартом, дают выучить, а потом контролируют усвоение, например, в форме устного экзамена. Если у вас будет вдохновение, можете придумать письменный тест на основании стандарта поведения и билеты для устного экзамена. Если вдохновения нет, просто задайте вопросы по стандарту и упомяните об ответственности за нарушение стандартов.

Если в процессе соблюдения стандарта появятся замечания или комментарии, то они могут быть поданы в службу персонала или на стол руководителю в письменном виде. Далее комментарии рассматриваются – если они являются рациональными – вносятся в стандарт. Изменения осуществляются не с целью облегчить работу сотрудников компании, а с целью повысить качество обслуживания.

Несмотря на нежелание сотрудников соблюдать внутрифирменные стандарты, важно не отступать от жесткой политики их внедрения. Помните, что внедрение стандартов – длительный процесс, который требует большого терпения.

Если все сделать правильно, то обязательно будете довольны работой своих сотрудников – а это дорогого стоит!

3.18. Внедрение бизнес-процессов

Я знаю многие предприятия, где десятки тысяч страниц описаных бизнес-процессов зачастую оказываются бесполезными – все потому что пропускается важнейший шаг: внедрение. А, между тем, этот шаг нужно рассматривать как самостоятельный проект. Да и по времени внедрение может занимать больше времени, нежели все предыдущие шаги.

План внедрения включает в себя следующие этапы:

1. Действие. То, что надо выполнить для внедрения предложений по совершенствованию, разработанных в процессе оптимизации.

2. Последовательность. Это тот порядок, в котором указанные действия нужно проводить.

3. Организация и ответственность. Указание на то, кто ответственен за работу, а кто – за контроль.

4. Графи к работ. Это более детальный план того, когда и что нужно делать, включая контрольные точки важнейших результатов, ожидаемых от внедрения.

5. Затраты. Оценки затрат на внедрение.

Как сделать так, чтобы визуально процесс внедрения был «на виду» у всех? Для этого есть несколько инструментов.

3.18.1. Вариант № 1. «Диаграмма-«дерево»

Данная диаграмма поможет «разложить» крупные, неподъемные задачи на отдельные, более легко выполнимые части.

Для того чтобы построить диаграмму-«Дерево», вам необходимо:

1. Определить список действий, которые необходимо выполнить в рамках внедрения.

2. Опишите каждое из действий на стикере, объединяя словосочетание в соответствии с грамматической формулой «глагол+существительное» (к примеру, «настроить станок»)

3. Объедините ваши листочки (т. е. действия) в подгруппы по логическому признаку – внутри каждой указанные действия нужно выполнять по порядку.

Рис. 3.3. Пример диаграммы-«дерево»

Теперь объедините все подгруппы в общую последовательность – общий план работ становится визуально похожим на дерево (Рис. 3.3.).

3.18.2. Вариант № 2. Проблемная диаграмма

Безусловно, во время внедрения могут возникнуть и различные непридвиденные обстоятельства. Чтобы учесть этот фактор, используйте данный инструмент.

Порядок действий следующий:

1. Сначала рисуем диаграмму-«дерево».

Напомню, основные действия – это главные задачи внедрения, которые на рисунке располагаются слева направо. Каждое из них включает в себя несколько «поддействий», находящихся ниже. Эти поддействия осуществляются в порядке, аналогичном основным задачам, слева направо. Кроме того, вы можете добавить к каждому действию необходимую информацию о сроках выполнения, ответственных за реализацию и издержках.

2. У каждого элемента на «нижнем уровне» укажите вопросы. Например:

– «Какие сбои и проблемы возможны во время совершения данного действия?»

– «Что может помешать осуществить данное действие?» и т. д.

После того, как вопросы будут заданы, приступайте к мозговому штурму для составления списка ответов для каждой области, которая потенциально может стать проблемной. Когда варианты ответов поступать перестанут, отредактируйте их список, вычеркнув проблемы, которые вряд ли могут возникнуть, а также не ведущие к существенным негативным последствиям.

В итоге, каждый элемент схемы должен включать оценку последствий в терминах сроков, затрат, качества.