«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния - Анна Моносова

— Водитель, ты почему поставил здесь автобус? Не знаешь, что здесь стоянки нет? Уезжай отсюда, да побыстрее…

Гаркави слушал-слушал, потом, медленно сложив газету, громоподобно рявкнул:

— В чем дело?!

Милиционер попятился назад и смущенно произнес:

— Виноват, товарищ генерал.

Подстройка - следующая по встречаемости в подобной ситуации стратегия. Ответ дается с той позиции, к которой собеседник обращается, т. е. Детской (ДР). Ребенок может быть как послушным («Конечно, я сейчас уберу, извините…»), так и капризным («Ой, а куда же я уберу?») — роли это не играет, конфликта не будет гарантированно. Скорее всего, первый покупатель еще и поможет с размещением тележки. Ну разве что немного поворчит и «повоспитывает». Это как раз та самая проходящая бытовая ситуация, в которой у этой стратегии масса плюсов: отсутствие конфликта, возможная помощь со стороны Родителя. Ситуативные минусы для Ребенка, пожалуй, в том, что придется выслушать нотации.

«Светская беседа» (РР) может оказаться успешной с точки зрения прекращения конфликта: «И не говорите! Как стали оборудовать магазины! Так тесно, что нам с вами негде разместить вещи!»

Это непростой вариант, поскольку Родительская позиция — силовая, нужно определить, есть ли достаточная сила для такого ответа. Ситуация осложнена тем, что сразу Родителя в оппоненте не признали. Значит, надо не просто воздействовать, а изменить мнение о себе, что всегда сложнее.

Остается стратегия Информационного обмена (ВВ). Это когда второй покупатель спокойно отвечает: «Я поставил тележку так, чтобы оставить проход».

И было бы замечательно, если бы в ответ первый покупатель, мгновенно став конструктивным, сказал: «С этой стороны есть еще 15 см, тележку можно сдвинуть, чтобы увеличить проход…»

Увы! Давайте вспомним ключевой момент — Родитель в остальных людях видит либо Ребенка, либо такого же, как он, Родителя. А Взрослого он не видит и не слышит. Поэтому контакт сам собой при таком ответе не возникнет. Родитель будет продолжать «ворчать», Взрослый — «аргументировать». Первое, что нужно сделать, — это изменить позицию собеседника с Родителя на Взрослого.

Итак, заканчивая обсуждение конфликта, сделаем вывод: прекратить конфликт, избежать его можно с разных позиций. Но только Взрослая позиция обоих собеседников — нейтральная и объективная — надежно обеспечивает конструктивное долгосрочное взаимодействие. Для этого нужны собственная Взрослая позиция и умение выводить на эту позицию собеседника. А значит, нам надо освободить Взрослого нашего собеседника от того, что его «засоряет», — предрассудков Родителя и иллюзий Ребенка.

Для вывода собеседника на Взрослую позицию мы используем уже знакомый вам инструмент — вопросы.

Чтобы актуализировать Взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:

открытым — чтобы стимулировать поиск информации;

обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;

обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).

Чтобы пробудить у первого покупателя желаемую Взрослую позицию и услышать от него мирный ответ, второй покупатель в ответ на:

— Тележку свою подвиньте! Поставили так, что пройти негде!

Может спросить:

— С какой стороны в этом месте проход?

Если первый вопрос не решит задачу полностью, можно продолжить:

— В каких местах магазина расположены зоны для размещения тележек?

В начале главы мы разобрали три примера действий с Родительской позиции. Сейчас мы готовы вывести своих собеседников на Взрослую позицию.

Ситуация 1

Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте. Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.

Вопросы:

Во сколько завтра запланирован разговор с заказчиком?

Какие проблемы отмечены как самые важные?

Какие есть варианты решения?

Ситуация 2

Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.

Вопросы:

Где расположен кинотеатр?

За какой срок в этом кинотеатре нужно бронировать билеты?

Какие еще варианты посмотреть фильм существуют?

Ситуация 3

Понимаю, что этот товар очень дорогой и вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть очень осмотрительным в выборе — поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.

Вопросы:

Какие характеристики влияют на стоимость?

На какие параметры нужно ориентироваться при выборе?

Что именно выделяет товар этой фирмы?

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.

«Как мне развернуть тележку, если тут она не поместится?»

Собеседник прекрасно распознает в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.

В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.

3. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.

Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующей главе.

Бывает с вами такое: после разговора появляются раздражение, обида, чувство несправедливости или ощущение того что вы в ловушке? При этом собеседник — милейший человек и ничего плохого не сказал, да и вы вроде бы ни в чем не виноваты. По крайней мере до разговора вам так казалось.

Возможно, эти ощущения и реакции — сигналы того, что вами манипулируют.

Среди таких сигналов

Автоматизмы в поведении (делаю что-то автоматически, не раздумывая, а потом не могу понять, как и зачем я это сделал).

Стремление вести себя вежливо в ущерб цели (не отвечать вопросом на вопрос и пр.).

Несвойственные и необъяснимые эмоциональные реакции и изменения настроения: плач, агрессия, тоска, чувство вины, ухудшение настроения, раздражение, глухая обида, тревога.

Ощущение дефицита времени, спешки, необходимости сделать все сейчас же, поскольку потом не будет возможности («только сегодня у нас скидки» — зовет нас реклама; «решай сейчас, потом поздно будет» — советует доброжелатель на работе; «или ты немедленно это сделаешь, или все пропало» — причитает любящий родственник).

Состояние сужености сознания — все внимание фиксируется на сиюминутных целях, даже если они вредят вашим устремлениям и перспективам.

Обязательно обратите внимание на такие сигналы. И будьте осторожны — вероятность манипуляции велика.