Маркетинг Girl - Руслан Галка

– С ума сойти, никогда бы не подумала, что он на такое способен, – выдохнула Оля.

– Я тоже, но это еще не конец истории. Узнав, что Григорий Леонидович фактически присваивает деньги компании, я предупредил его, что буду вынужден сказать об этом директору, если он сам не расскажет.

– Я бы сделала точно так же, – поддержала его Ольга.

– Да, и он мне ответил, что вынужден так поступать. Он признался, что его дочь тяжело больна и ей требуются дорогостоящие лекарства, что муж ее бросил и вся надежда на него. Его заработной платы не хватало на лекарства, и он был вынужден присвоить ретро-бонусы.

После нашего с ним разговора я все взвесил и решил, что жизнь человека дороже любых денег, и не стал ничего рассказывать Семену Николаевичу. То, что Григорий Леонидович присваивает деньги компании, это на его совести, а то, что я, зная об этом, молчу – на моей. Именно поэтому я избегал тебя и ничего не хотел рассказывать. Я жалею, что я знаю об этой ситуации, лучше было бы и тебе не знать. Прости, что вмешал тебя во все это, – закончил Максим.

– Каким образом он забирает себе ретро-бонусы? – спросила Ольга.

– На сколько я знаю, он делает для дистрибьютора фиктивные документы о том, что наши сотрудники проходят курсы повышения квалификации в том университете, где он преподает. Дистрибьютор переводит деньги в центр повышения квалификации, а они возвращают их часть Григорию Леонидовичу, как его зарплату в университете. Именно поэтому он там и работает на полставки по выходным – обеспечивает себе алиби.

– Ясно. А почему он просто не попросил повышения зарплаты у Семена Николаевича? Директор очень ценит его и мог пойти ему навстречу.

– Там совсем другой масштаб цифр, как бы директор его ни ценил, никто не будет платить в пять, а то и больше раз, чем средняя зарплата по рынку.

– Да, ситуация патовая, – призналась Оля.

– Что будешь делать? – спросил Максим, внимательно смотря на Олю.

– То же, что и ты, забуду про эти дурацкие ретро-бонусы и буду молчать. А что нам еще остается делать? Я не хочу обманывать Семена Николаевича и в то же время не хочу причинять вред дочке Григория Леонидовича, хоть и понимаю, что это все неправильно. Остается только делать вид, что ничего не изменилось. Что скажешь?

– Скажу, что ты приняла правильное решение. В любом случае пообещай мне, что никому не расскажешь, что сегодня узнала.

– Обещаю.

– Договорились. Я отвезу тебя в офис.

…ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА БЕСКОНЕЧНЫ. ЕСЛИ ВАША КОМПАНИЯ ПОЛНОСТЬЮ ДОВОЛЬНА УРОВНЕМ ОКАЗЫВАЕМОГО СЕРВИСА – ЗНАЧИТ, ВЫ ПЕРЕСТАЛИ РАЗВИВАТЬСЯ…

– А как же твоя встреча?

– После нашего разговора у меня не осталось сил на переговоры. Перенесу встречу на другой день.

Дневник Ольги

• Возможности для улучшения качества сервиса бесконечны. Если ваша компания полностью довольна уровнем оказываемого сервиса – значит, вы перестали развиваться.

• Покупателю безразлично, кто в вашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента, – это кто и как его обслуживает.

• Лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с клиентом. Вся работа организации должна быть направлена на то, чтобы в этом месте был показан лучший результат.

• Лучшая реклама – это довольный клиент.

• Стандарты в работе сервисного персонала позволяют преодолеть болезнь роста организации и уменьшают потери от утечки кадров.

• Даже узкоспециализированные работники организации должны обладать базовыми знаниями о компании и знать, кто из коллег может помочь им решить вопрос клиента.

• Неудовлетворенные клиенты, открыто выражающие свое недовольство, очень важны для компании, так как они указывают на проблемы в процессе продаж.

Глава 10 Это просто слухи

Понедельник, 19 сентября, 19.05

Прошло больше месяца с начала разработки и внедрения стандартов. Ольга с удовольствием вспоминала проделанную работу. «Никогда бы не подумала, что так много можно реализовать за такой небольшой срок», – думала девушка, наслаждаясь бокалом белого сухого вина на открытой веранде городского кафе.

Фон ее приподнятому настроению создавала приятная музыка и внезапно затянувшееся бабье лето. «Да, если вспоминать с самого начала весь этот комплекс мероприятий по стандартизации бизнес-процессов, это ведь целая эпопея, – размышляла она. – Сначала мы выбрали подходящую консалтинговую компанию, которая собрала данные, проанализировала текущую ситуацию и существующие процессы в «Компьютерах Юкка».

Потом были сформулированы первые стандарты обслуживания клиентов, написаны первые редакции скриптов по общению с клиентами. Первые, потому что сейчас, после сбора мнений и отзывов от персонала компании, была составлена вторая редакция. А потом будет и третья, и четвертая, если верить консультантам, а я им верю, процесс стандартизации и улучшения бизнеса постоянен, если не бесконечен.

Помню, как негативно некоторые работники восприняли необходимость перемен. Несколько человек даже были уволены за откровенный саботаж процесса стандартизации. Если бы не личная поддержка и проявленная управленческая воля Семена Николаевича, то, скорее всего, никаких бы изменений не произошло.

Мне пришлось подготовить специально брошюру для персонала компании, в которой было рассказано, какую пользу им принесут эти перемены. Даже сейчас, хотя прошло совсем немного времени, уже можно говорить о первых успехах: скорость обслуживания клиентов увеличилась, вырос средний чек и процент продажи сопутствующих товаров. Есть чем гордиться. Сегодня меня даже похвалил Семен Николаевич за отличные результаты работы. Что же он конкретно сказал? Не помню, – пыталась восстановить разговор с директором Оля. – Ладно, это не важно. Надо позвонить Свете – похвастаться».

– Света, привет! Как дела? Что делаешь? – набрала подругу Ольга.

– Привет, я еще на работе. Статью правлю. Ты чем занимаешься?

– Я сижу в кафе. Пью вино. Слушаю музыку, – довольная собой, сказала Оля.

– Бессовестная! Почему меня не позвала? Или ты не одна?

– Одна.

– Ты знаешь, пить одной – это верный путь к алкоголизму, – предупредила подругу Света.

– Это ты с чего взяла? Личный опыт или британские ученые выяснили?

– Народная примета. Повод-то какой?

– Хорошее настроение. На работе успешно идет один проект. Начальство похвалило. Отмечаю.

– Я рада за тебя, а ты еще сомневалась, идти работать в «Компьютеры Юкка» или нет. Ой, ты знаешь, кто к нам сегодня в редакцию приходил? Никогда не угадаешь.