Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

1. Видение

Поведение человека представляет собой результат его убеждений и привычек. Мы действуем, исходя из того, что считаем возможным, и отказываемся предпринимать активные шаги, если не верим в положительный результат. По большому счету, не имеет значения, что на самом деле реально, а что нет. Значение имеет только то, во что мы верим. Не подлинная природа вещей определяет наши поступки, а собственные мысленные образы.

В книге Чарльза Рота «Как заработать 25 000 долларов в год» рассказывается о группе коммивояжеров из Детройта, которые, используя новую идею, увеличили объем торговли на 100 %. Другая группа из Нью-Йорка с помощью той же идеи повысила продажи на 150 %, а некоторые смогли добиться вообще удивительного – 400 % роста. Что они делали? Они проигрывали в своем воображении различные ситуации, возникающие во время продаж. Придумывая самые невероятные возражения от воображаемых Клиентов, они готовились встретиться с ними в реальной ситуации. Если таковая и возникала, то уже не вызывала затруднений и продажа проходила лучше и быстрее, чем если бы была без тренировки.

Другой интересный и на первый взгляд даже фантастический пример представил психолог Р. А. Вандел. Проводя под строгим контролем эксперимент, он обнаружил, что люди, которые ежедневно мысленно бросали дротики в мишень, улучшали свои результаты так же, как если бы тренировались на самом деле.

Еще один эксперимент доказывает огромную силу воображения. Максвелл Мольц рассказывает о навыке бросков в баскетбольное кольцо[29]. Группа студентов в течение 20 дней ежедневно тренировалась попадать в кольцо. Результаты фиксировались в первый и последний день эксперимента. Участники второй группы не тренировались вовсе. Задача для участников третьей группы заключалась в том, что после первого дня эксперимента, когда их результаты реальных бросков в кольцо были измерены, они должны были проводить по 20 минут каждый день на баскетбольном поле и бросать мяч в своем воображении, мысленно корректируя ошибки.

По истечении 20 дней экспериментаторы подвели итоги. Оказалось, что студенты из первой группы улучшили свои показатели на 24 %, вторая группа осталась без изменений, а третья, тренировавшаяся мысленно, увеличила результативность на 23 %!

Есть многочисленные примеры, когда известные люди использовали воображение, или Видение, чтобы добиться успеха. Например, Наполеон Бонапарт задолго до того, как стал полководцем и участвовал в сражениях, мысленно упражнялся в военном деле. Конрад Николсон Хилтон (Conrad Nicholson Hilton) с детских лет воображал себя директором отеля и действительно основал впоследствии сеть отелей Hilton. Парашютисты, спортсмены, военные летчики – все они перед тем, как сделать прыжок, выйти на помост, выполнить фигуру высшего пилотажа, проигрывают свои будущие действия в воображении, стараясь представить их до деталей.

Почему мысленные образы обладают столь большой силой? Все «волшебство» – в устройстве нашей нервной системы. Она представляет собой механизм, способный действовать только при наличии четко определенной цели. Как только появляется ясный образ того, что нам нужно, внутренний «автопилот» начинает работать. Это не значит, что больше ничего не надо делать. Как раз наоборот. Просто усилия, предпринимаемые с этого момента, будут прикладываться более эффективно, а наше восприятие отметит и зафиксирует нужную информацию, которая раньше осталась бы незамеченной. Скорее всего, вы неоднократно сталкивались с этим феноменом: когда мы чем-то очень увлечены или заинтересованы, на глаза начинает попадаться огромное количество «знаков» с ценной информацией.

Магическая роль Видения отлично передана в известном голливудском фильме «Пираты Карибского моря». Один из главных героев – капитан Джек Воробей – безрезультатно пытается получить от своего волшебного компаса направление путешествия. Стрелка замерла, как будто ее заклинило. Дело в том, что компас работал только тогда, когда его владелец точно знал, что ему нужно. И действительно, волшебный предмет мгновенно «ожил», как только попал в руки Элизабет, у которой было заветное и очень сильное желание – спасти своего любимого.

Видение для работы компании играет такую же удивительную роль. С помощью него Руководитель запускает и может связать воедино людей и производственные процессы. Видение – это «линза», проходя через которую все ресурсы компании «фокусируются» и, подобно лазерному лучу, приобретают огромную энергию, а Руководитель направляет ее на достижение желаемой цели.

Для того чтобы эффект «линзы» сработал, Видение цели компании должно быть:

• Дающим смысл

Обращаясь к Руководителям на своих тренингах, я прошу их описать идеальный результат бизнеса. Каждый раз подавляющее большинство (практически 100 %) отвечают: «деньги», «много денег», «очень много денег». Хотя такое Видение сейчас повсеместно распространено, оно никуда не годится. Им вряд ли можно увлечь других людей, в особенности простых Сотрудников на низовых позициях, от которых и зависит привлекательность компании в глазах Клиентов. Определение Сервиса, предложенное в главе 1, говорит о важности приносить пользу. Возможность быть частью чего-то значимого – вот что воодушевляет людей на качественный труд.

Лучшей иллюстрацией такого подхода к Видению станет притча, рассказанная Яном Карлзоном (Jan Carlzon)[30]. Человек, прогуливаясь в будний день по лесу, неожиданно увидел каменоломню. В ней люди занимались самой нудной работой, какую только можно представить, – вырубкой камня. Лица были безрадостные, и работа молотками им под стать. Но среди них находился один человек, казавшийся просто сумасшедшим. Он работал быстрее всех и, судя по его лицу, еще и был доволен. Путник спросил, почему все такие измученные, а он, как кажется, получает от тяжелой работы наслаждение. Человек ответил: «Я не добываю камень, я помогаю строить храм».

Видение компании помогает наполнить смыслом жизнь Сотрудников. Зачем? Подавляющее большинство людей не понимают, для чего живут и в чем их предназначение. Именно это незнание является причиной низкого морального духа и равнодушного отношения к работе, на которое так часто жалуются Руководители. Чтобы люди превратились в команду воодушевленных энтузиастов, прежде всего они должны понять, для чего нужна их работа и какую приносит пользу. Они должны отчетливо представлять, как меняется мир к лучшему в результате их труда.