Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Задача Руководителя – сделать компанию для Сотрудников чем-то бóльшим, чем просто местом, где они зарабатывают деньги до тех пор, пока им платят больше, чем «за углом». Вы должны помочь им выбрать путь. Если вы Руководитель, то ваша задача – дать такой смысл людям, чтобы, когда вам стукнет, например, восьмой десяток, вы, оглянувшись на прожитое, могли минимизировать количество поводов для сожалений.

Именно с Видения, дающего Сотрудникам смысл, начинается Клиентоориентированность компании. В тот самый момент, когда Руководитель начинает думать о сверхзадаче: принести пользу другим людям, – он создает важный идеологический прецедент. Во-первых, показывает всем, какой подход к работе является в компании главным приоритетом. Во-вторых, сделав шаг в этом направлении, он сам получает моральное право требовать подобного подхода в работе с Внутренними и Внешними Клиентами.

На самом деле речь идет об одном из самых мощных чувств человека, не уступающем по силе любви и ненависти. Чувство это называется достоинство, или самоуважение. Понимание того, каким образом твоя работа вписывается в общую картину мира и улучшает ее, возможно, самый верный способ добиться самоуважения.

• Позитивным, воодушевляющим и привлекательным

Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери в своей книге «Цитадель» написал: «Если ты хочешь построить корабль, не надо созывать людей, чтобы все спланировать, разделить работу, достать инструменты и рубить деревья, надо заразить их стремлением к бесконечному морю. Тогда они сами построят корабль».

Все Видения, известные мне, можно объединить в три общих группы:

1. Боевое. Такое Видение всегда ориентировано на Конкурента, которого надо победить. Характерные слова, описывающие мечту компании, связаны с расширением сферы влияния, вытеснением Конкурентов и захватом их рынков. Обязательный атрибут – подавление.

2. Честолюбивое. Своим создателям компания видится на недосягаемой вершине, а Клиенты так заинтересованы, что вокруг ее товаров (услуг) образуется ажиотаж, длинные очереди и ожидание. Обязательный атрибут – поклонение.

3. Открытое. Его характеризует желание изменить окружающий мир в лучшую сторону. Такое Видение содержит счастливых людей, жизнь которых компании удалось сделать лучше. Обязательный атрибут – счастливые люди.

Из трех групп только третья обладает потенциалом энергии, способным действительно воодушевлять людей. Безусловно, встречаются компании, привлекаемые боевым или честолюбивым Видением. Тем не менее в большинстве своем люди больше заряжаются от возможности приносить пользу другим, чем от того, чтобы захватывать или восседать на вершине.

• Оптимальным

Плохо, если Видение компании чересчур мелкое, не амбициозное. Руководитель заранее опасается, что не достигнет больших и «наглых», в хорошем смысле слова, целей. Такое Видение очень легко реализовать, и, как только это произойдет, его «эффект линзы» пропадает. Компания теряет фокус, а Сотрудники, отпраздновав победу, чувствуют пустоту и грусть по прошлым временам.

С другой стороны, плохо иметь цель-горизонт, который невозможно достичь и за 100 лет. Такое Видение не будет восприниматься Сотрудниками серьезно, что также не даст нужного управленческого эффекта.

Оптимальное Видение – это нечто среднее между утопией и реальностью: есть сомнения в достижимости, но что-то внутри говорит: «А чем черт не шутит? Надо попробовать!» Если выразить оптимальное Видение в цифрах, то 97 % его наполнения кажется нереалистичным и мало кому достижимым и 3 % – ощущение и вера в то, что сделать это реально и обязательно удастся. Известный афоризм английского классика Самуэля Батлера (Samuel Butler) гласит: «Верой мало что сделаешь, но без веры не сделаешь ничего».

Мечтать о совершенстве – огромное удовольствие! Ваше воображение предшествует грядущим достижениям и красотам жизни. Но если вы не можете представить, как это будет выглядеть, то и не ожидайте когда-нибудь увидеть желаемое в реальности.

К этому этапу Руководителю нужно отнестись в чем-то даже серьезнее, чем к поиску источников финансирования. Помните, что вы создаете основу характера компании, от которого будет зависеть ее будущее и ее совершенство для Клиентов.

Для мечтания, как ни странно это звучит, есть своя технология использования:

Обстановка. Для начала вам потребуется спокойное и уединенное место: лес, горы, берег моря или реки – там, где вам комфортно и безопасно и где вы чувствуете себя счастливым. Затем нужно удобно расположиться. Для создания воодушевляющего настроя можно и полезно использовать любимую музыку.

Еще один вариант спокойной обстановки – время до сна или сразу после пробуждения. В таком случае нужно каждый день, лежа в кровати с закрытыми глазами, в течение получаса мысленно уноситься в будущее.

Реалистичность. Какой бы способ вы ни выбрали, старайтесь увидеть будущий образ своей компании. Научитесь представлять его до малейших деталей настолько, как если бы все происходило в реальности и вашем присутствии. Идеально, если удастся довести качество образов до того, что вы почувствуете, например, запах цветов, подаренных восхищенным Клиентом.

Правильный взгляд. Мы все приучены смотреть на работу с «технической» точки зрения, как на изделие. В зависимости от дела, которым мы занимаемся, это могут быть цифры в отчетах, деталь, обрабатываемая на станке, готовый автомобиль, макет рекламного объявления, построенный этаж здания… Поэтому нам кажется, что «изделия» и есть смысл работы.

Чтобы выйти за рамки стандартного восприятия, необходимо взглянуть на свою деятельность под другим углом: каким образом помогло другим людям то, что мы сделали.

Какой бы ни казалась работа обычной и рутинной, важно осознать ее большую значимость для других. Вспомните из прошлой главы пример с уборщицей туалета в аэропорту. Как же много от нее зависит! Огромное количество людей ежедневно использует аэропорт как начальную и конечную точку своих путешествий. Многие нервничают из-за предстоящего полета и вздыхают с облегчением, когда их ноги ступают на твердую землю. Вся современная экономика построена на мобильности и гигиене. Во что может превратиться день тысяч людей, если с туалетом в аэропорту случится «беда»? Это же основа нашей цивилизации! И в моих словах нет ни капли иронии. Ваша задача – правильно видеть то, чем занимается ваша компания. Как только вы дадите Сотрудникам верное понимание, зачем они нужны, они начнут делать правильные вещи, совершенствуя при этом окружающий мир.