Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Каждую секунду наши привычки определяют совершаемый выбор. Начиная с выбора, принимаемого в мыслях, и заканчивая оценкой совершенных поступков, создается наш уникальный характер. И так происходит всю жизнь.

Характер – это все, что мы имеем в жизни.

И все, что мы имеем в жизни, – это характер.

Все, что нас окружает, является прямым следствием нашего характера. Если не устраивает качество и полнота жизни, нужно искать причину. Как говорится в одной мудрой шутке: «Если тебе скучно и одиноко, значит, ты просто скучный и одинокий». Разве это не прекрасно, что счастье зависит исключительно от нас самих? Для его достижения достаточно лишь сконцентрироваться на формировании правильных привычек.

Действительно ли это возможно – изменять привычки (основу нашего характера) и, как следствие, всю жизнь? Совершенно очевидно, что да. Каждый на собственном опыте знает, как легко приобретаются так называемые вредные привычки и как тяжелы их последствия. Например, привычка вести себя несдержанно, срываться на близких постепенно приведет к одиночеству, разочарованию и, возможно, психическим расстройствам. Привычка много есть меняет физически: тело становится грузным и малоподвижным. Многое из того, что мы могли раньше сделать без труда: перескочить через ограду, грациозно встать на колено перед любимой, подняться на гору, чтобы полюбоваться закатом, – теперь для нас недостижимо. Так постепенно изменяется образ жизни.

Новые вредные привычки формируются незаметно. Чего, к сожалению, нельзя сказать про полезные. Создание всего позитивного требует огромных внутренних усилий, а положительный эффект почувствуется далеко не сразу, только в будущем. Карабкаться наверх всегда сложнее и неприятнее, чем катиться вниз. Возможно, такая закономерность нужна для того, чтобы отделить слабых от сильных. А возможно, так устроен мир, чтобы все созидательное имело еще большую ценность и люди созидающие были уважаемы в обществе.

Действительно, изменять свои привычки непросто. Если вам знаком фильм «День сурка» (реж. Г. Рамис, Columbia Pictures. 1993), то вы вспомните прекрасную кинометафору о формировании новых привычек. Главный герой, самовлюбленный и высокомерный телеобозреватель погоды, попадает в «петлю времени». Он вынужден снова и снова проживать один и тот же день. Испробовав все способы вырваться из ловушки ненавистного ему городка, в том числе даже самоубийство, он, наконец, решает посвятить свой единственный и бесконечный день полезным и добрым делам. Теперь он ежедневно ходит к преподавателю игры на фортепиано, учится создавать фигуры изо льда, спасает жизнь человеку. Все это приносит ему популярность в городке. Став совершенно другим, в конце фильма он просыпается в завтрашнем дне. Для того чтобы это произошло, герою пришлось приложить значительные физические и психологические усилия.

В наше время существуют различные методики выработки новых привычек. Наибольшее распространение и широкую популярность получил «метод 21 дня». Его предложил Максвелл Мольц (Maxwell Maltz), американский косметический хирург, написавший в 1960 году книгу «Психокибернетика». Он заметил характерную особенность: пациентам требовалось порядка 21 дня, чтобы привыкнуть к своей новой внешности. За этот период у них формировался ментальный образ, который затмевал прошлые привычки и оценки.

Другие исследования показали, что для разных людей при выработке привычек требуется различное время. Замещение старой привычки новой может занимать восемь-девять месяцев.

Как бы то ни было, в основе выработки новых черт характера через замещение старых привычек новыми лежит упорное, непрерывное повторение. Делать это необходимо до тех пор, пока новое поведение не достигнет автоматизма и не станет частью личности.

Знание таких особенностей формирования привычек, а главное, умение профессионально управлять этим процессом необходимо каждому Руководителю. Очень многие ситуации требуют специального поведения Сотрудника, как, например, работа с разъяренным Клиентом. Стандартные, «нормальные» привычки подавляющего большинства Сотрудников выражаются в двух видах реакции при взаимодействии с таким Клиентом – бегство или нападение. Обе эти стратегии поведения ведут к еще большему конфликту и, следовательно, разрушению бизнеса. Более подробно мы рассмотрим комплекс мероприятий для формирования эффективных привычек у Сотрудников в главе 6.

Привычки человека, как кусочки смальты в мозаике, образуют масштабное панно характера. У любой организации тоже есть свой характер. Благодаря ему компания имеет «набор» привычек, помогающих ей взбираться наверх. Восхождение может быть таким удивительным, что восхитит Сотрудников и Клиентов, создаст новый уникальный опыт и воодушевит других на подражание. А может быть, наоборот, – компания понесется вниз, рождая разочарование, пустоту и негативные стереотипы.

Недавно я увидел по телевизору репортаж: руководитель администрации одного из городов Ленинградской области объяснял причину, по которой стена жилого многоэтажного дома была возведена на обочине трассы, практически на полосе для движения транспорта. По его мнению, застройщик так поступил, несмотря на предписания, запрещавшие проект, потому что: «Суть бизнеса – выжимать».

Поразительным и страшным в этой фразе является даже не самоутверждение. Оно глубоко спорно, так как есть огромное количество компаний, сущность которых – развивать и создавать, но никак не «выжимать». Страшно то, как она была сказана. Абсолютно спокойно, словно это очевидная истина. Так говорят, например, что Земля круглая. В этом высказывании не было протеста, возмущения или несогласия. Это значит, наблюдаемые данным человеком характеры компаний сформировали привычку считать весь бизнес только «выжимающим».

Каким же должен быть характер компании, чтобы взобраться на вершину успеха и стать великой?

Корпоративная культура как характер

Как-то Стив, успешный консультант по организационному управлению из штата Калифорния, был приглашен в Швецию. Одному крупному производственному предприятию понадобились его знания. Так получилось, что проект с участием Стива начинался в феврале. В день его первого визита на фабрику погода была хуже некуда. Метеорологи прогнозировали даже снежный буран. Стиву пришлось встать очень рано: представитель пригласившей компании должен был заехать за ним утром и отвезти на фабрику. Даже если дорогу совсем заметет, они все равно успеют приехать вовремя.