Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе - Лиззи Пост

Оцените степень серьезности вашей жалобы и ценность исправления ситуации. А для этого ответьте на ряд вопросов:

• Является ли ваша жалоба сугубо личной?

• Влияет ли это поведение на работу конкретного сотрудника или всех остальных?

• Является ли проблема постоянной или носит временный характер?

• Не является ли ее причиной неоднозначное состояние – например, алкоголизм или наркомания?

• Можно ли поговорить с человеком и разобраться с проблемой самостоятельно или вмешательство руководителя необходимо?

Нравится вам это или нет, но иногда приходится просто стиснуть зубы и молчать. Порой ценность сотрудников с тяжелым характером для компании перевешивает все их недостатки. Эгоистичный менеджер по продажам каждый месяц показывает наилучшие результаты, вспыльчивый арт-директор раз за разом получает престижные премии, ядовитая секретарша гениально разбирается со сложными компьютерными программами… Возможно, эти люди раздражают вашего начальника еще больше, чем вас. Но начальник отвечает за результат работы. Его задача – обеспечить определенный баланс между продуктивностью и чувствами отдельных сотрудников.

Дальнейшие действия

Если вы все же решили пожаловаться на коллегу, попросите начальника принять вас лично. Не стоит ограничиваться служебной запиской. (Никогда не отправляйте жалобы по электронной почте, поскольку эта информация в любой момент может стать всеобщим достоянием.) Во время встречи сохраняйте спокойствие. Сосредоточьтесь на недопустимом поведении, а не на самом сотруднике. «Роджер по меньшей мере три раза в неделю уходит на полчаса раньше, и у нас возникает проблема с оформлением табеля». Такая фраза звучит гораздо лучше, чем: «Роджер абсолютно безответственный человек, склонный к лжи». Будьте максимально объективны. Не поддавайтесь соблазну дать моральную оценку произошедшему.

ПРИНИМАЙТЕ ПОХВАЛУ И КРИТИКУ

Порой сотрудники удостаиваются искренней похвалы со стороны руководителя. Когда такое происходит, очень важно принять комплимент спокойно и адекватно. Ответьте: «Спасибо. Мне очень приятно, что вы оценили мою работу над этим проектом». Если в работе принимали участие другие коллеги, обязательно отметьте, что работа была командной. Не стоит присваивать все лавры себе одному.

Но от начальника можно услышать не только похвалу, но и критические замечания. Все мы делаем ошибки. Не отрицайте своей вины. Оказавшись в сложном положении, главное – это принять ответственность за собственные поступки. Не ждите, когда на них вам укажет начальник. Объясните ситуацию, извинитесь и предложите решение. Сколь бы серьезна ни была ваша ошибка, начальнику вряд ли понравится, если трудности неожиданно выскочат как черт из коробочки. Предложив решение, вы продемонстрируете не только готовность принять ответственность, но еще и понимание того, как ваша ошибка может сказаться на начальнике и коллегах.

Если вы совершили ошибку, нужно вернуться на верный путь. А для этого придется сделать три шага:

1. Признайте ответственность. Возникла проблема. Вы стали ее причиной. Признайте это. Когда совершена ошибка и начальник знает, что во всем виноваты вы, худшее, что можно сделать, это заявить: «Это не моя вина».

2. Извинитесь. Искреннее «Я сожалею» – вот что вы должны сказать в первую очередь. Тем самым вы покажете, что принимаете ответственность на себя и понимаете, что причиной проблем стали именно вы.

3. Предложите решение. Проблему нужно решать. Если вы породили причину, а потом переложили ответственность на плечи начальника, он вряд ли вас поймет. Но если вы примете ответственность, извинитесь и предложите способ решения проблемы, то начальник поймет вас гораздо лучше. Он понимает, что все мы делаем ошибки. Важно то, как мы их исправляем.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

Чтобы извлечь из критики урок и пользу, нужно как следует вооружиться.

• Научитесь слышать то, что именно говорит начальник. Не упускайте скрытый смысл его слов.

• Научитесь не реагировать, прежде чем не осознаете суть критических замечаний.

• Держите себя в руках – не поддавайтесь желанию немедленно занять оборонительную позицию.

• Сосчитайте до десяти или мысленно произнесите преамбулу к Конституции, прежде чем отвечать на критику.

• Воспользуйтесь чувством юмора. Не считайте, что начальник оскорбил именно вас, сказав что-то о «мямлящих клерках».

СОВЕТ: Мы можем извлекать уроки из всей разумной критики, даже из критических замечаний, адресованных другим людям. Но раньше или позже у вас наверняка появится злобный и нетерпимый начальник. В такой ситуации ваши возможности ограничены: можно либо остаться и все терпеть, либо уйти. Если вы останетесь на работе, вам придется серьезно потрудиться, чтобы не стать жертвой подобного начальника. Станьте критиком для самого себя и не принимайте его замечания близко к сердцу.

Ценить критику нелегко, но если вам это удастся, то интеллект одержит впечатляющую победу над эмоциями. Нужно научиться правильно критиковать – так, чтобы критика стала возможностью для обучения и совершенствования. Это классическая характеристика хорошего или превосходного начальника. Мы не сомневаемся, что это качество и помогло им подняться до своего статуса.

Реакция на критику

Если вам нужно обсудить критические замечания начальника, а тот отличается несдержанностью, попробуйте встретиться с ним наедине – желательно, когда тот будет в хорошем настроении. Не переходите к открытой конфронтации. Даже если критика была совершенно несправедлива, предложите шаги по исправлению ситуации: «Когда вчера вы критиковали проект Альфа, то, наверное, забыли, что я над ним не работал. Но вы часто говорите, что сжатые сроки вредят всем. В следующий раз такое может произойти с моей группой, и я хотел бы предложить свой способ выхода из подобной ситуации». Вы поправили начальника, но в то же время предложили ему выход из ситуации и перевели разговор на более конструктивные рельсы.

КАК ОБЩАТЬСЯ СО СЛОЖНЫМ НАЧАЛЬНИКОМ

Жесткие руководители отличаются от сложных начальников. Жесткие, требовательные руководители заставляют сотрудников расти и пробуждают в них такие способности, о которых те и не подозревали. Сложные же начальники требуют такого, что, скорее, вредит общей работе, а никак не помогает.

Сложные начальники стремятся все контролировать, поощряют доносительство и перекладывание ответственности. В лучшем случае работать с таким руководителем нелегко, в худшем – невозможно. Но, как правило, эти люди просто не понимают, как их поведение влияет на подчиненных.

Обсуждение проблемы

Попробуйте поговорить со сложным начальником, не переходя к конфронтации. Договоритесь о встрече с несколькими представителями, чтобы показать начальнику, что проблема касается не одного вас. Конкретно изложите свои жалобы. Покажите, как поведение начальника влияет на общую продуктивность и мораль. Старайтесь не обвинять. Предложите помощь и возможные решения проблемы. Помните, что первым побуждением начальника будет оборонительная позиция. Перемены, скорее всего, будут происходить медленнее, чем вам хотелось бы. Но если ваш начальник продемонстрирует готовность измениться, будьте готовы к сотрудничеству с ним.

Обращение к вышестоящему руководству

Если вам придется обратиться к вышестоящему руководству, обязательно сообщите об этом своему начальнику. Если в вашей кадровой службе работают достаточно квалифицированные люди, они помогут вам выработать стратегию, которая поможет вам добиться желаемых результатов в рамках корпоративной структуры и культуры. Помните, что ваша цель – позитивные перемены для всех, включая и начальника со сложным характером, а вовсе не кровавый дворцовый переворот.

Начальник, злоупотребляющий властью

Речь идет не о жестком, не о сложном, но о злобном и непредсказуемом человеке. Такие люди выбирают себе жертв безо всяких очевидных или логичных причин. Их действия приводят к физическим и эмоциональным страданиям – у подчиненных возникают язвы желудка и мигрени, люди теряют уверенность в себе. Такие начальники пагубно влияют на всех окружающих и делают это сознательно.

Прежде чем начать действовать в подобной ситуации, оцените роль этого человека в компании. Помните, что грубые и жестокие люди не только в три раза чаще становятся начальниками, но их еще и высоко ценят руководители высшего звена.

СОВЕТ: Если вы не можете бросить работу, то лучшая защита – это понимание того, что ваш начальник склонен к насилию. Вы должны понять это умом и сердцем. Знайте, что проблема вовсе не в вас, и старайтесь не обращать внимания.