Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - Стэнли Маркус

Для достижения лидерских позиций на рынке декора мы должны были постоянно контролировать группу декораторов с различными вкусами. Мы не могли и не хотели этого делать. Ни у кого из топ-менеджмента не было ни технических знаний, ни времени, чтобы направлять в правильное русло работу десятка дизайнеров по интерьеру, каждый из которых имел собственные представления о хорошем вкусе. Работы, приносившие прибыль, не вызывали у нас чувства гордости. На работах, отвечавших нашим стандартам, мы теряли деньги. Нам пришлось признать поражение, и это был дорогостоящий урок.

В разное время меня описывали как «величайшего из всех торговцев», «человека, сделавшего женщин счастливыми», «меланхоличного Платона розницы», «индивидуалиста, чье мнение отличается от общепринятого», «человека, отстаивающего левые взгляды», «джентльмена», «благожелательного диктатора моды» и «бородатого, лысого и выше маленького роста на дюйм или два». Говорят, что со стороны виднее, поэтому полагаю, что некоторые из этих описаний подходили мне при определенных обстоятельствах. Я действительно любил лично заниматься продажами и прилагал максимальные усилия, чтобы выяснить мотивы, которые заставят клиента сделать покупку. Самые счастливые мгновения моей жизни связаны с сочинением писем о необычных торговых предложениях, адресованных заказчикам из удаленных мест. Огромную радость я испытывал, когда работал над многосторонней рекламной кампанией. Ощущал бесконечное удовольствие, когда в ответ на телефонный звонок лично спускался в торговый зал, чтобы помочь клиентке купить соболью накидку стоимостью в пятьдесят тысяч долларов или посоветовать мужчине выбрать десятидолларовый свитер для дочери. В нашей компании было одно нерушимое правило: «Клиент имеет первоочередную важность», а потому любое собрание могло быть прервано, если кто-то из нас требовался, чтобы ответить на просьбу клиента.

Меня описали как «человека, сделавшего женщин счастливыми». Но не совсем ясно, что понимал под этим автор такого своеобразного выражения. Соглашусь с этой фразой, если он имел в виду, что я старался создать для женщин атмосферу, в которой они могли наслаждаться процессом покупок; что я собрал в одном магазине все самые модные и качественные вещи; что я давал женщинам честные и беспристрастные советы. Я намерен придерживаться этого и в будущем. Если же автор имел в виду что-то другое, я должен укрыться под защитой Пятой поправки!{24}

Несмотря на всю свою искреннюю любовь к розничной торговле, я не рассматриваю ее как самую важную деятельность в истории человечества. Я серьезно относился к своему бизнесу и крайне усердно работал, как работал бы в любой другой сфере, которая вызвала бы мой интерес. Но я разумный человек, а потому могу смотреть философски на род своей деятельности и на его сравнительную важность в общей картине мира.

Когда мне исполнилось пятьдесят лет, я был избран президентом совета попечителей Ассоциации искусств Далласа, которая частично финансировала принадлежащий городу Музей изобразительных искусств и управляла им. Совет делился на две группировки: тех, кто страстно желал, чтобы музей покупал и выставлял работы художников-абстракционистов двадцатого столетия, и тех, кто верил, что истинное творчество закончилось вместе с девятнадцатым веком. Когда я предложил приобрести для нашего музея скульптуру «Король и королева» Генри Мура высотой в шестьдесят четыре дюйма{25} за семь с половиной тысяч долларов, мое предложение было отклонено на том основании, что работа слишком спорная и общество не готово к такому радикальному искусству. Сегодня стоимость этой работы превышала бы 300 тысяч долларов. Для того чтобы придать современному искусству респектабельность, я прибегнул к способу, которому научился в модном бизнесе. Люди в целом уважают и признают чужой авторитет. Нью-Йорк уважает мнение Парижа, Филадельфия – мнение Нью-Йорка, Миннеаполис – мнение Филадельфии. Поэтому я уговорил нашего директора организовать выставку авангардных работ из частных коллекций выдающихся американских бизнесменов, которых даже сенатор Маккарти не мог бы назвать подрывателями устоев. Выставка носила название «Некоторые бизнесмены собирают современное искусство». Для экспозиции мы собрали живопись и скульптуру из коллекций Нельсона Рокфеллера, Альберта Ласкера, Бер-тона Тремэйна и многих других влиятельных бизнесменов Америки. Затем мы попросили каждого из наших коллекционеров написать письма своим друзьям и знакомым в Далласе с предложением заглянуть в музей и собственными глазами оценить экспонаты. Мой расчет был прост. Какой-либо далласский банкир, врач или владелец страхового бизнеса получит письмо от самого Альберта Ласкера, которое поможет ему сделать вывод, что если даже столь уважаемый человек считает эти «штучки» достойными вложения своих денег, значит, в шутке под названием «современное искусство» явно что-то есть. План сработал, выставка имела успех, и нам удалось снять налет оскорбительного отношения с современного искусства.

Но компания по-прежнему требовала моего неустанного внимания. После обычных стартовых проблем наш новый загородный Престон-центр быстро вошел в моду, и мы убедились, что можем работать сразу с несколькими объектами. Это подтолкнуло нас к пересмотру возможностей расширения за счет магазина в Хьюстоне. Пока мы занимались поисками места для строительства, представилась возможность приобрести действующий магазин одежды, называвшийся Fashion, владелец которого хотел уйти на пенсию. Мы купили этот магазин, рассчитывая получить вместе с ним быстрый доступ к рынку Хьюстона, некоторые эксклюзивные торговые франшизы и опытный торговый персонал. Мы переименовали магазин в Neiman-Marcus и пополнили его запасы своими товарами. К сожалению, наше предположение оказалось ошибочным. Общество Хьюстона было возмущено тем, что мы не открыли в городе такой же большой и роскошный магазин, как в Далласе. Но таким узким семиэтажным зданием невозможно было управлять эффективно и экономично. Существующий торговый персонал сопротивлялся нашим усилиям внедрить в магазине стандарты обслуживания Neiman-Marcus. Мы промучились с магазином около десяти лет, пока наконец не истек срок аренды, а затем построили красивый магазин в пригороде Хьюстона, где реализовали все ожидания покупателей. Мой брат Лоренс переехал в Хьюстон, чтобы своим превосходным вкусом и коммерческими способностями помочь магазину набрать должный вес и уровень. Лоренс стал активным участником общественной и социальной жизни Хьюстона и внес важный вклад в ошеломляющий успех магазина.