Управление маркетингом - Питер Диксон

Управление коммуникацией

У многих менеджеров по маркетингу может вызвать удивление тот факт, что эффективность коммуникации и координация деятельности между поставщиком и посредником могут быть так же важны, как и финансовые стимулы для мотивирования дистрибьюторов. Различия между пределами колебания цен и условиями кредитования разных поставщиков обычно незначительны, чего нельзя сказать о качестве программ коммуникации, предлагаемых разными поставщиками. Как результат, поставщики, разработавшие действительно эффективные программы коммуникации, находятся в значительно лучшем положении. Другим объяснением важности эффективной коммуникации является то обстоятельство, что в ней задействованы люди, а поведение компании-посредника в конечном итоге определяют именно люди, а не бухгалтерские системы или торговые соглашения. Необходимо помнить о том, что канал распределения продукции является настолько же социальной, насколько и экономической системой. На рис. 10-3 представлен список нескольких типов коммуникационных программ, которые поставщик может разработать со своим посредником. Не чуждые инноваций поставщики все чаще используют компьютерные связи для установления отношений с посредниками. Они предлагают своим дистрибьюторам программное обеспечение для систем свободного заказа, управления товарными запасами и обслуживания счетов, что не только облегчает ежедневную коммуникацию, но и упрощает отчетность.

Поставщики совершенствуют связь со своими посредниками путем следующих мероприятий:

 Направление запросов индивидуальным посредникам и консультативным советам посреднических компаний с целью получения рекомендаций по выпуску новой продукции и разработке новых программ маркетинга.

 Нераспространение данных о клиентах и конкурентах посредников.

 Разъяснение новых программ маркетинга и стимулирования сбыта.

 Проведение раздельного обучения внутреннего и внешнего торгового персонала (с участием представителей службы по работе с клиентами).

 Обеспечение литературой по стимулированию сбыта, учебными пособиями, демонстрационными видеоматериалами и сборниками инструкций по обслуживанию.

 Предоставление консультаций по вопросам заказов/доставки, управления товарными запасами/отгрузкой товаров.

 Подтверждение получения заказов и немедленное уведомление в случае задержки с выполнением заказов.

 Выделение телефонного номера 800, по которому посредники и клиенты могут сообщить о своих проблемах и жалобах.

 Периодическое сообщение посреднику о его рабочих показателях в сравнении с показателями других дистрибьюторов.

 Установление компьютерной связи, а также предоставление посредникам программного обеспечения, которое может использоваться для обучения персонала и управления делами.

Рис. 10-3. Пути совершенствования коммуникации между поставщиками и посредниками

Несмотря на то, что введение подобных программ может положительно повлиять на рабочие результаты и степень сотрудничества посредника, поставщик должен чутко реагировать на информационные запросы последнего. Удивительно, какое огромное количество компаний тратят впустую тысячи долларов, стараясь достучаться в закрытые двери, и при этом скупятся на обеспечение информационного доступа обращающихся к ним клиентов. Проверкой, насколько ясно понимает компания ценность хорошей коммуникации, будет выяснение того, насколько полно отдают себе отчет все служащие, от телефонной барышни до директора, в важности оперативного реагирования на информационные запросы клиентов и посредников.

Коммуникация и обработка заказов

Компьютеры позволили значительно снизить затраты на обработку заказов и сократить время, которое требуется для этого. Электронная система позволяет немедленно узнать о наличии конкретного товара, а также возможности его замены сходным, если запрашиваемого товара в запасе нет. Поступивший заказ можно проверить по основному файлу, чтобы избежать ошибки в указании кода товара и размера заказа. Компьютер также позволяет моментально извлечь шаблон благодарственного письма и отправить его покупателю. Ниже приводится список таких электронных систем:

 Компания Federal Express предоставляет терминалы и программное обеспечение для интенсивных пользователей и позволяет проследить движение заказов, посланных клиентам по каналам системы.

 Компания American Airlines дает отделам перевозок доступ к своей системе заказа билетов Sabre.

 Оптовая фармацевтическая компания McKesson предоставляет терминалы и программное обеспечение по управлению товарными запасами, а также практически любыми видами деятельности, осуществляемыми в аптеках.

 Компания Kodak предоставляет терминалы и программное обеспечение, позволяющие проводить обучение и осуществлять контроль за всеми аспектами работы фотомагазинов.

 Компания Inland Steel разработала компьютерную сеть, позволяющую клиентам постоянно получать информацию о стадии выполнения заказов и предоставляет такие услуги добавленной стоимости, как электронная обработка счетов, перевод денежных средств и предоставление технических консультаций.

 Компания Norton предоставляет своим дистрибьюторам информацию о стадии выполнения заказа, ценах и характеристиках продукции.

 Компания «3М» предоставляет систему видеотекста, содержащую описание старых и новых товаров.

В некоторых случаях торговый персонал и посредник» отсутствуют. Корпорация Bose, например, внедрила программу, в соответствии с которой представители оптовых компаний работают непосредственно в отделах закупки корпорации. Эти представители осуществляют управление товарными запасами своих компаний на местах, заказывая новые партии товара по мере необходимости. Такая система сокращает расходы на содержание запасов и дает возможность устранить большую часть pacxoдов на реализацию и выполнение заказов.

Посредник-поставщик: обратная связь

Коммуникация не должна быть односторонней - только от поставщика к посреднику; необходимо наличие обратной связи. Более того, поставщик должен настаивать на том, чтобы посредник оперативно посылал информацию вверх по каналу. Это, во-первых, сведения о серьезных дефектах конструкции или проблемах, возникших с контролем качества. Однако иногда посредник не сообщает об этом под влиянием другого поставщика, равно как и о планах поставщика-конкурента, чей товар он также продает.

Во-вторых, это информация об опасностях, грозящих на фронте конкурентной борьбы. Существуют две веских причины, по которым поставщику следует запрашивать (в порядке, установленном контрактом и лично) от посредников информацию о его контактах с другими поставщиками. Первая причина состоит в том, что, действуя таким образом, поставщик возлагает на посредника ответственность честно и доверительно предоставлять такие сведения. Любая задержка в сообщении подобных новостей является ясным предостережением, что отношения ненадежны. Вторая причина состоит в том, что таким образом можно упредить действия конкурента. Классической контрмерой в такой ситуации будет использование скидок на закупку на срок для блокирования канала и предохранения франшизы потребителя путем проведения защитной компании по стимулированию сбыта.

Контроль за дистрибьюторами

Контроль канала предполагает обратный информационный поток и слежение за статистическими данными. Эффективный контроль также означает управление межличностными отношениями. Очевидным объектом контроля должна быть статистика объемов продаж за месяц, заказов, наличия товарных запасов, данные о случаях нехватки товарных запасов, выполнения заказов с отсрочкой, просроченных долгов, прибылей и прочих параметров по каждому посреднику и всем посредникам в совокупности. В общем, статистика по каналу распределения, в том числе сведения об отмененных заказах с отсрочкой выполнения, ошибки в размещении заказов и доставке товаров, предоставлении ценовых скидок для компенсации услуг по продвижению товара на рынок является показателем того, насколько эффективно вы как поставщик обслуживаете посредников. При этом важно, чтобы поставщик был намерен превысить запланированный уровень обслуживания посредников и распространить этот благотворный эффект на качество всех торговых отношений. В противном случае, если действия самого поставщика не на высоте, то ему будет практически невозможно предотвратить невыполнение условий посредниками.

Когда все необходимые факты собраны, ключом к контролю становится последовательность в предоставлении или непредоставлении премий, скидок и т.д. В зависимости от соблюдения посредником рабочих стандартов. Последовательное соблюдение приемлемых рабочих стандартов плюс последовательное вознаграждение таких действий равняется укреплению сотрудничества и доверия, что, в свою очередь, должно улучшить соотношение между стратегией поставщика и франшизой потребителя для посредника. Несообразность же реакций поставщика размывает его стратегический фокус и создает впечатление плохого управления, непоследовательности, несправедливости и бессмысленности. В такой ситуации при желании и известной предприимчивости можно выставить поставщика на посмешище или, того хуже, отравить отношения во всей сети распределения. Посредники, с которыми обращаются либо слишком хорошо, либо слишком плохо, склонны либо хвастать, либо жаловаться на это другим дистрибьюторам. В таких случаях особенно важно не смешивать личные отношения с профессиональными, легко прощая человека, который нравится, и строя отношения с другими по обычным правилам, т.е. наказывая за провинность. Слух о подобной дискриминации непременно распространится на предстоящих массовых мероприятиях, в которых принимают участие все заинтересованные стороны. Пристрастное отношение к людям может нарушить законы честной конкуренции, поэтому рассмотрение споров и конфликтов на официальном и неофициальном консультативном совете поможет всем сторонам шире взглянуть на проблему и вынести справедливое решение.