Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие - Владислав Волгин

удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся обслуживания и деятельности предприятия.

Достаточность численности персонала, взаимодействующего с посетителями

В предприятия должен соблюдаться баланс между количеством посетителей, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами. Тенденции в каждом из первых двух элементов должны находить отражение в численности персонала.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом (даже в моменты одновременного «наплыва» большого количества посетителей), не должно превышать 5 минут.

В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или продавцом запчастей ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Информационная, общая и инженерная инфраструктура

Наличие информации о предприятии в распространенных источниках

Информация о предприятии должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочно-информационных службах, тематических интернет-узлах).

При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование предприятия в виде текста и логотипа, адрес, № телефона и факса, адрес в интернете, адрес электронной почты.

Перечень источников информации при размещении данных определяется отделом маркетинга предприятия.

Со временем некоторые данные предприятия могут меняться (например, смена номеров телефонов предприятия). Поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть, своевременно актуализирована. Желательно уведомление клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д.

Новостные рассылки по e-mail

Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости предприятия, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю.

Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте предприятия с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность не только сделать это самостоятельно на сайте предприятия, но и при посещении предприятия, оставив адрес своей электронной почты.

Получение полиграфических материалов о предприятия, товарах и услугах почтой

На сайте предприятия должна быть реализована возможность заказа (с помощью специальной формы) с доставкой почтой комплекта рекламно-информационных материалов о предприятия и предлагаемых ею товарах и услугах.

При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:

♦ о предприятии (описание предприятия, краткая история, контактные данные, график работы),

♦ о товарах и услугах предприятия,

♦ о специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем,

♦ о дополнительных услугах.

Получение общей информации о предприятия при обращении Каждый клиент, посетитель, обратившийся в предприятие по телефону или лично, вправе получить и должен получить по первому запросу общую информацию о работе предприятия. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами по телефону и/или лично должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией:

Адрес предприятия

Общий контактный телефон предприятия Номер общего факса предприятия

Телефонные номера всего персонала предприятия (для соединения абонента с другим сотрудником предприятия)

График работы предприятия (с учетом предстоящих праздников и юбилейных дат)

Адреса электронной почты ключевых сотрудников предприятия (e-mail)

Адрес интернет-сайта предприятия

Перечень таких данных и круг лиц, их предоставляющих, может быть иным.

Телефонные коммуникации предприятия

Зачастую взаимодействие клиента с предприятием осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе нашей предприятия, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах. В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в предприятия, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации.

Успешность телефонного соединения клиента с предприятием.

Каждый поступающий телефонный вызов важен для предприятия, поэтому результатом набора нашего телефонного номера должны быть «длинные гудки», т. е. отсутствие сигнала «занято». Это может зависеть от различных факторов, например, от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т. д.

Время ожидания до принятия телефонного вызова в предприятия (до «снятия трубки»).

Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в интервале от 2-х до 4-х гудков, услышанных абонентом.

Факт принятия телефонного вызова в предприятия («снятие трубки»).

Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в предприятия, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

Первичное общение с абонентом (оператора или сотрудника, ответственного за первичный прием и коммутацию телефонных вызовов).

Разговор с абонентом, осуществляющим телефонный вызов в предприятие по общему телефонному номеру, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме: