Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие - Владислав Волгин

• достаточное освещение, вентиляция и отопление;

• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

• между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами. Розничная продажа:

• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;

• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

• имеются кресла для ожидающих клиентов;

• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

• на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

• номера запасных частей определяются по действующим каталогам;

• четко и корректно оформляются все документы;

• товар выдается обязательно со счетом иили накладной, они регистрируются и хранятся;

• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

• ведется картотека оптовых покупателей;

• оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

• если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой.

• если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции;

• выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками;

• соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики;

• бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

• новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;

• первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям;

• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.

Персонал:

• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

• персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;

• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

• для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;

• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

• статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;

• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Стандарты качества торгового обслуживания

Предприятие и его территория

Внешний вид предприятия.

Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории предприятия и его структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, вход в магазин запчастей и принадлежностей, выдача и погрузка крупногабаритных деталей.

Для этого необходимо обеспечить легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия и управление потоком клиентов, логистически обосновав:

– размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;

– размещение и оформление автостоянки для клиентов;

– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров;

– размещение и оформление входа в магазин и ворот выдачи для погрузки крупногабаритных деталей;

– обязательны однозначные указатели.

Окна или прилавки приёма заказов, касса, информационно-справочный стенд в торговом зале, должны быть размещены удобно для клиентов и оформлены в соответствии с фирменным стилем.

Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.

Для идентификации предприятия должны использоваться логотип и дополнительные графические элементы, выполненные профессионально.

Размеры автостоянок для клиентов.

Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня. Стоянки должны примыкать к магазину запчастей. Назначить ответственных за обеспечение клиентов местами на стоянке.

Информирование клиентов о режиме работы предприятия.

Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.

Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время необходимую информацию.

Информация должна быть достоверной.

Поддержание порядка и чистоты:

– на территории предприятия;

– в помещениях предприятия;

– в бытовых помещениях.

Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Режим работы предприятия.

Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня посетители должны иметь возможность купить запчасти или сопутствующие товары.

Режим работы предприятия по субботам: