Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - Бен Катт

К концу книги вы поймете структуру циклической модели продаж от начала до конца. Благодаря этому вы сможете с успехом продавать любой продукт или услугу. Вы будете получать больше удовольствия от работы, закрывать больше сделок и в конце концов станете больше зарабатывать.

Основные моменты главы 3

• Основная трудность, с которой сталкивается большинство продавцов, – это опасность потеряться в продаже.

• Покупатель может не сообразить, что пришло время принимать решение о покупке.

• Линейная модель продаж обычно не подходит для работы с клиентами, которые не говорят «да» в конце презентации или после получения ответов на все свои вопросы.

• Сказать – не значит продать.

• Логика нужна покупателю, чтобы прийти к правильному решению, но он применит ее лишь после того, как возникнет эмоциональная вовлеченность.

Часть 2

Круг убеждения

Глава 4

Круг убеждения

Я хочу, чтобы процесс продаж не казался вам сложным. Для этого я покажу вам что-то вроде маршрута на карте, который поможет вам не сбиться с пути и прийти к желаемому результату – заключению сделки. Этот маршрут называется кругом убеждения. Вот как он выглядит:

Внимательно изучите круг убеждения. Посмотрите на каждый этап. Постарайтесь удержать цикл продаж в голове, поскольку именно на нем мы сосредоточимся в этой книге и он станет основой, на которой вы создадите свой собственный уникальный и эффективный метод продаж.

Эта иллюстрация поможет вам овладеть четырьмя базовыми этапами убеждения, от которых будет зависеть ваш успех в карьере продавца. Четыре основных этапа практически любого сценария продаж таковы:

1) создание взаимопонимания;

2) определение потребностей;

3) представление решений;

4) заключительные вопросы.

Мало того, этот «компас убеждения» поможет вам вновь привлечь внимание покупателя, когда на четвертом шаге он скажет вам «нет».

В зависимости от того, на каком этапе процесса продаж вы находитесь, у вас будет три возможных варианта дальнейших действий. Вы:

1) зададите вопрос, чтобы собрать информацию или прояснить точку зрения;

2) дадите ответы на вопросы покупателя;

3) промолчите.

Вот они. Четыре этапа. Три возможных действия. Их просто понять и запомнить. А ниже вы найдете краткий обзор круга убеждения.

Создание взаимопонимания

На данном этапе вы начинаете разговор, который позволит устранить неловкость, так часто возникающую в процессе продаж. В это же время вы демонстрируете свою надежность, чтобы покупатель мог почувствовать себя свободно и дальше открыто говорил о своих потребностях и ожиданиях.

Определение потребностей

Теперь вы задаете правильные вопросы, которые позволят вам понять, способны ли вы помочь этому клиенту. О том, какие вопросы и в какой последовательности задавать – от создания взаимопонимания и до начала презентации, – сказано в последующих главах. Наконец-то вы получите специальный набор вопросов, который поможет вам обнаружить, что именно нужно каждому конкретному клиенту. Они позволят вам правильно расставить акценты в презентации и закрыть продажу на первой же встрече с покупателем.

Презентация решений

Своей презентацией вы обоснуете для покупателя, почему ему стоит приобрести ваш продукт или услугу. Вы научитесь продавать скрытые достоинства своего предложения, делая обзор его свойств и преимуществ. Вы узнаете, как продавать продукты с идеальным соотношением «цена—качество», противопоставляя их более дешевым предложениям конкурентов.

Многие специалисты по продажам считают, что презентация – это самое главное. Такая уверенность проистекает из ложного предположения, что если вы дадите человеку информацию, то он сделает покупку. Однако это не так. Круг продаж покажет вам, что презентация – лишь обычная часть процесса. Гвоздь программы начинается на следующем этапе круга убеждения: когда вы начинаете задавать заключительные (закрывающие) вопросы.

Заключительные вопросы

Закрытие сделки, которое начинается, когда вы просите покупателя перейти к действиям, – это и есть гвоздь программы. Все взаимодействие до данного этапа – лишь подготовка к принятию решения. Помните: вам платят не за то, что вы делаете презентации. Вам платят за заключение сделок.

Вы узнаете, какие ошибки продавцы чаще всего совершают во время презентаций и как важна разница между пробным и прямым закрытием.

Внутренний круг

Поздравляю! Вы прошли внешний круг модели убеждения и подвели своих покупателей к первому решительному моменту. Далее возможен один из трех результатов:

1) покупатель хочет совершить покупку;

2) покупатель хочет поторговаться;

3) покупатель задает вопрос или выдвигает замечание.

И снова круг убеждения подскажет вам, как поступать. Отвечая на вопрос или замечание, вы следуете через те же четыре этапа, что вы прошли, когда подводили покупателя к первому решительному моменту. По второму разу каждый этап проходит быстрее и еще больше приближает вас к заключению сделки.

Восстановление взаимопонимания

Первый шаг, когда вы отвечаете на вопрос или замечание покупателя, – это восстановление взаимопонимания. Не забывайте, что многие люди чувствуют себя некомфортно, когда им приходится принимать важные решения. Данный этап, как и остальные этапы внутреннего круга, требует гораздо меньше времени, чем имевшие место ранее, однако они очень важны. Вы можете сказать: «Я рад, что вы задали такой вопрос» или «Спасибо, что заговорили об этом». Всего одно предложение – и вы сообщили покупателю: нет ничего страшного в том, что он сразу не согласился на ваше предложение. Ваша цель – помочь ему расслабиться, чтобы он не укрепился в своем нежелании покупать.

Уточняющие вопросы

Не бросайтесь сразу отвечать на вопрос или замечание покупателя. Сначала выясните, что его тревожит. Можно спросить: «Это все, что вас беспокоит?» или «Вы будете готовы заключить сделку прямо сегодня, если получите ответ?» Чем глубже вы поймете контекст вопросов или замечаний покупателя, тем лучше вы на них ответите и тем самым подтолкнете его к решительному шагу.

Ответы на вопросы покупателя

Теперь, понимая контекст заданных вам вопросов, вы готовы отвечать. Любой ваш ответ – это небольшая презентация. Только она гораздо короче предыдущей. А по ее завершении очень важно задать заключительные (закрывающие) вопросы.

Заключительные вопросы

Развеяв тревоги покупателя, вновь подтолкните его к действию. Тот, кто спрашивает, – контролирует направление деловой встречи. Поэтому, четко ответив покупателю, завершите речь собственным вопросом, в котором должен содержаться призыв к действию.

Последний вопрос

Где заканчивается процесс убеждения? Имеет ли смысл ходить кругами? Нет. В какой-то момент вы должны решить, что уже ответили на все вопросы покупателя и что теперь он просто медлит.

Ваше последнее действие – убедительно попросить его принять решение. Вы потратили много усилий на подробную презентацию, поэтому не завершайте встречу до тех пор, пока не зададите последний вопрос! Вам нечего терять, а приобрести вы можете все.

Бывает, что на последних этапах круга убеждения вам приходится вести переговоры. Иногда покупатели хотят изменить предложенные вами условия. Вам важно знать, как отличать просьбу о начале переговоров от замечания, и помнить, каковы четыре этапа подготовки к переговорам. Для этого вам понадобятся все ваши навыки продавца; по сути, именно здесь проявляется ваше умение убеждать. Не забывайте: если покупатель вступает с вами в переговоры, значит, он хочет купить ваш продукт. Таким образом, осталось лишь выработать подходящие условия.

Отойти на шаг назад

В каждом этапе круга убеждения есть свои нюансы и моменты, которые могут заставить покупателя сказать «нет». Прежде чем углубляться в круг убеждения, важно понять, что с самого начала процесса продаж способно вызвать у покупателя сомнение или опасение. Это – тема главы 5.

Основные моменты главы 4

• Вот четыре этапа, которые нужно запомнить: 1) создание взаимопонимания; 2) определение потребностей; 3) представление решений и 4) заключительные вопросы.

• Три возможных действия: 1) задать вопрос; 2) ответить и 3) промолчать.

• Во время презентации вы объясняете покупателю, по каким причинам ему стоит купить ваш продукт или услугу.

• Всегда помните: вам платят не за то, что вы делаете презентации. Вам платят за заключение сделок.

• Прежде чем ответить на вопросы или замечания покупателя, восстановите взаимопонимание с ним.