Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - Бен Катт

Дело не в том, что лучше говорить медленно. Дело в потере взаимопонимания, вызванной контрастом между вашим вербальным поведением и вербальным поведением покупателя. В этом суть всей концепции: не отличаться кардинально, а найти диапазон, который покупатель считает наиболее комфортным, и работать в нем.

Если человек говорит не спеша и с расстановкой, а вы – гораздо быстрее, что он о вас подумает? Вполне возможно, он решит, что вы типичный настырный продавец. Если же покупатель сам говорит быстро, что он подумает о продавце-тихоне? Он может решить, что у вас отсутствует мотивация или, хуже того, что вы глуповаты.

3. Артикуляция. Одна из характеристик голоса, о которой часто забывают, – четкое произношение. Здесь важно помнить, что смущенный ум говорит «нет». Потенциальный клиент, который понимает не больше 80–90 % из того, что вы ему говорите, автоматически ответит вам «нет».

Четкое произношение особенно важно в первые несколько минут деловой встречи, когда покупатель еще только привыкает к вашему голосу и манере. За этот короткий промежуток времени он формирует свое мнение о вас, и позже в ходе процесса продаж вам крайне сложно будет его изменить. Если вы говорите невнятно, покупатель решит, что вы не стоите того, чтобы пытаться вас понять. Разве вам не будет жалко, если вы потратите столько времени и усилий на организацию встречи – и упустите сделку в первые несколько минут просто потому, что не умеете говорить разборчиво?

Четко произносить слова также очень важно, когда вы оставляете голосовые сообщения. Представьте себе, как потенциальный клиент, у которого и так много дел, прослушивает десять, а то и больше сообщений. Вот он доходит до вашего – а вы в конце записи впопыхах проглатываете свое имя или номер телефона. Думаете, человек станет прокручивать сообщение заново, чтобы разобрать ваши невнятные слова? Скорее всего, нет. Говорите достаточно четко, чтобы вас понимали, потому что, когда потенциальные клиенты не могут разобрать, о чем вы просите, они предпочтут ничего не делать.

Если вы приходите к покупателю лично или общаетесь с ним по видеосвязи, помните, что бо́льшую часть информации о том, насколько вы уверены в своем предложении и полны энтузиазма, покупатель получает из невербальных каналов. Действия и вправду говорят громче слов! Ниже вы найдете описание нескольких методов коммуникации, которые позволят вам невербально донести до потенциального клиента то же послание, что и с помощью презентации.

НА ЗАМЕТКУ: перед каждым видеозвонком включайте камеру и внимательно смотрите на то, что вскоре предстоит увидеть вашим клиентам.

• На вашем столе беспорядок? Эта картина вряд ли сообщит покупателю, что вы очень заняты, скорее он решит, что вы просто неорганизованный человек.

• Нет ли на заднем плане картинки, которая будет отвлекать внимание?

• Может, позади вас расположена открытая дверь, через которую ходят люди?

• Не кажется ли вам, что цветок в горшке у вас за спиной растет прямо у вас из головы?

• Не слишком ли слабое в комнате освещение, не отбрасываете ли вы на что-нибудь неприятного вида тень?

Я не призываю вас декорировать свой офис как для съемок телесериала, но сделайте все возможное, чтобы на экране не отображалось ничего, кроме вашего тела и лица, и чтобы ничто не отвлекало внимание потенциального клиента.

1. Поза. Надежный способ создания взаимопонимания с клиентом – принять такую же позу, как и у него. Не забывайте о принципах взаимопонимания: если ваш покупатель садится прямо, выпрямитесь и вы. Если покупатель расслабленно откинется назад, вы тоже расслабьтесь, хотя и не так сильно, как он. «Почти так же» вполне достаточно.

Ваша задача – не в том, чтобы копировать манеру покупателя. Скорее вам следует избегать противоположного поведения. Большинство людей не осознают, в какой позе вы сидите, однако они заметят, что им с вами комфортно. Контраст может заставить покупателя почувствовать себя неуютно. Если он прямо сидит за столом, заваленным работой, а вы раскинулись в своем кресле, приняв непринужденную, расслабленную позу, – что он о вас подумает? Что у вас отсутствует мотивация? Или, еще хуже, что вы не цените его время?

Если же покупатель сам сидит в расслабленной позе, а вы – с прямой как струна спиной или склонившись к нему, что он подумает тогда? Скорее всего, он решит, будто вы на него давите, что вы один из тех агрессивных продавцов, которые всегда «дожимают» покупателей. Короче говоря, старайтесь сидеть или стоять в той же позе, что и ваш покупатель.

Есть два основных вида поз.

• Симметричная поза означает, что вы находитесь лицом к лицу с покупателем. В сидячем положении ваши ноги не скрещены, обе стопы – на полу. Стоя, вы равномерно опираетесь на обе ноги, не приваливаетесь к стене и не отворачиваетесь в сторону.

• Асимметричная поза означает, что ваши плечи и/или бедра направлены немного в сторону, так что покупатель видит ваше тело под углом. Голову вы при этом немного поворачиваете, чтобы видеть покупателя. Скрестив ноги, вы также принимаете асимметричную позу.

Какая поза эффективнее для заключения сделки? Сначала кажется, что симметричные позы больше подходят для бизнеса. Вы ведь пришли по делу, а не со светским визитом. Скорее всего, так и было когда-то в прошлом. Однако теперь такую позу иногда ошибочно воспринимают как агрессивную. Поскольку первоначальная задача деловой встречи – создать взаимопонимание, бывает, что, копируя положение, в котором сидит ваш покупатель, вы вынуждены расслабляться и принимать более асимметричную позу. Так вы с помощью языка тела демонстрируете, что вы на стороне покупателя.

Симметричные позы более формальны, они несут сообщение, что вам можно доверять, что у вас высокий авторитет. Они показывают, что вы сосредоточены на деле. Асимметричные – менее формальны, они демонстрируют, что вы не напряжены и чувствуете себя в своей тарелке. Поэтому в разные моменты процесса продаж вам придется принимать и те и другие.

Теперь, когда вы узнали обо всем этом, что вы скажете о том, какой вид поз предпочтительнее на ваших рабочих встречах? Правильный ответ: все зависит от позы клиента. Не забывайте первый принцип взаимопонимания: покупателю нравится продавец, который похож на него. Если человек сидит в расслабленной, асимметричной позе, постарайтесь принять такую же, по крайней мере на первом этапе деловой встречи, создавая взаимопонимание. Когда покупатель проникнется к вам доверием и вы будете готовы перевести разговор на деловые рельсы, постепенно поменяйте позу на более формальную. Самое важное слово здесь – «постепенно». Любое резкое или внезапное изменение может стать причиной страха или сопротивления покупателей.

Мы подошли к одному из самых заметных преимуществ взаимопонимания с покупателем. Как я уже писал, люди, сближаясь, часто начинают копировать поведение друг друга. Из-за того что с самого начала деловой встречи вы создали взаимопонимание с покупателем, когда вы решите принять для проведения презентации позу, демонстрирующую бо́льшую сосредоточенность, покупатель, скорее всего, изменит положение тела вслед за вами. Вы можете невербальными методами привести его в более благоприятное для совершения покупки состояние! Если вслед за вами покупатель меняет позу, это надежный показатель того, что вы установили с ним достаточное взаимопонимание и он заинтересован в том, чтобы дальше слушать вас.

Если покупатель не меняет позу вслед за вами, он тем самым посылает невербальный сигнал, что вы еще не полностью завладели его вниманием. Хотя это и не та информация, которую вам хотелось бы получить, тем не менее она пригодится вам перед началом презентации. В таком случае лучше вновь принять позу, как у покупателя, и задать еще несколько вопросов. Так вы убедитесь, что он готов выслушать вашу презентацию.

НА ЗАМЕТКУ: иногда случается так, что вы назначаете деловую встречу привлекательному представителю противоположного пола. Может, вам захочется откинуться на спинку стула и несколько минут поболтать с ним о том о сем. Разговор будет не о вашей грядущей сделке, вы просто станете болтать с привлекательным человеком. Хочу вас предупредить: он обязательно заметит разницу.

Представьте себе, что этот человек каждый день становится объектом такого же внимания со стороны поставщиков, продавцов и клиентов. Если вы хотите в чем-то отличаться от конкурентов и всех остальных продавцов, с которыми тот регулярно сталкивается, сохраняйте профессионализм. Будьте вежливы, смотрите собеседнику в глаза и всеми невербальными методами сообщайте: вы пришли сугубо по делу. Вы решили поболтать несколько минут – прекрасно! Однако не упустите сигнал о том, что ваш собеседник готов перейти к сути.