Отдел продаж. Эффективность на 100 процентов. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок - Дмитрий Лукьянов
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
– Работает / Не работает с отделом маркетинга.
– Сам продаёт / не продает.
– Умеет / не умеет квалифицировать клиентов.
– Умеет / не умеет построить систему мотивации.
– Занимается /не занимается обучением персонала.
– Прослушивает / не прослушивает звонки менеджеров.
Цикл Дёминга.
Что бы эффективно организовывать и контролировать рабочий процесс в отделе продаж необходимо строить работу с использованием цикла Дёминга. При использовании РОПом в работе цикла Деминга, всего за несколько недель вы увидите, как продажи увеличатся на 15—30%
Цикл Дёминга включает 4 стадии:
Plan – Планируй
Do – Делай
Check – Проверяй
Act – Изменяй/Корректируй
Для того, что бы понять, что РОП знаком с техникой управления по циклу Деминга, необходимо спросить у него:
– Как часто он проводит совещание с сотрудниками?
– Что на них он обсуждает?
– С какой целью он проводит совещание?
– Какого результата он ждет от каждого совещания?
– Что он делает с результатами совещания?
Если его ответы соответствуют принципам цикла Дёминга, значит перед Вами эффективный руководитель отдела продаж.
Точки контакта
Самое замечательное в точках контакта – это то, что для работы с ними от вас требуется только время и личные усилия, никаких дополнительных затрат в большинстве случаев не нужно. Точки контакта – это различные процессы, при которых происходит соприкосновение с клиентом.
От первой точки контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения Вас и клиента: захочет ли он сотрудничать с Вами или нет.
С помощью точек контакта Вы можете влиять на конверсию воронки продаж, обеспечивая стабильный рост продаж
Точки контакта для услуг
– название,
– презентация,
– буклеты,
– отзывы клиентов,
сотрудники, продающие услугу;
Точки контакта для продукта
– упаковка,
– название,
– инструкция по использованию,
– гарантия качества;
Точки контакта для бизнеса
– офис,
– вывеска,
– реклама,
– сайт,
– голос секретаря;
У многих компаний точки контакта очень сильно «хромают», а некоторых вообще нет. Каждая точка контакта отличается по степени важности и может быть:
– краткосрочной / долгосрочной
– одномоментной / повторяющейся
Как правило, несколько точек контакта образуют собой цепочку контакта. И если хотя бы одно звено этой цепочки порвётся, то рассыплется и весь контакт. Т. е. из-за одного плохо настроенного элемента, например, плохой визитки, либо неприветливого секретаря, может полностью разрушится всё отношение с клиентом.
Точки контакта необходимо постоянно улучшать, ими необходимо управлять и доводить каждую из них до совершенства.
Как работать с точками контакта.
– Необходимо составить полный список своих точек контакта.
– Посмотрите, каких точек у Вас ещё нет, но нужно добавить.
– Посмотрите, какие точки используют конкуренты.
– Разбейте их на группы
– Каждый месяц улучшайте по 3—5 точек.
Маркетинг-КИТ
Маркетинг-кит помогает сформировать правильное положительное представление о вашей компании, показывает все преимущества работы с вами и делает вашим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться.
Качественный маркетинг-кит помогает успешнее продавать Ваши товары и находить новых клиентов, так как в нем содержится практически все, о чем им нужно рассказать.
Требования к маркетинг-киту
1. Обращение к клиенту на языке выгод
2. Яркие продающие заголовки.
Структура заголовка по 4U:
– Usefullness (полезность) —какую проблему решает;
– Ultra Specifity (ультра специфичность) – факт, результат в цифрах;
– Urgensy (срочность) – срок за который клиент получит эффект;
– Uniqueness (уникальность) – какие используются собственные технологии.
3. Современный дизайн.
4. Наличие вызывающих доверие фактов.
5. Наличие отзывов.
Используйте следующую структуру отзывов:
– Почему порекомендую?
– Сколько уже работаем?
– Должность
– Название компании
Это основные пункты, позволяющие сразу обратить внимание на свой продукт, притянуть клиента к себе и не дать ему ни одного шанса уйти к конкурентам.
Внедрение CRM-систем
Для работы с базой клиентов идеально подходит такой инструмент бизнеса, как CRM-системы. Когда и как необходимо его внедрять, для чего он нужен, какие задачи он решает. Как CRM-системы позволяют выстроить отношения с клиентами. Для каких целей Вы, Ваши партнёры, либо работники должны использовать этот механизм.
CRM-система – это система по управлению отношениями с клиентами
Если говорить о точной формулировки, то это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Говоря простым языком – это программа, с помощью которой Вы можете работать с клиентской базой наиболее продуктивно. Тем самым более качественно осуществлять процесс продаж. Занимаясь производством и сбытом, Вы сможете намного ускорить все процессы, внедрив такую систему.
О важности ведения своей клиентской базы я говорил уже ни однократно. Как правило, такая база начинается вестись на листке бумаги, затем переносится в Excel, затем на помощь приходит OutLook. Идея в том, что бы иметь общую базу клиентов, которая находится в доступном для всех сотрудников Вашей фирмы месте. И вершиной развития становится переход к CRM-системе.
Если Ваша клиентская база растёт довольно быстро, то лучше всего сразу переходить на CRM-систему. Она позволит Вам держать на контроле все Ваши действия и обещания перед клиентами, позволит быстро реагировать на запросы клиента, что снизит вероятность попадания Вас в зону риска относительно обязательств перед клиентами.
Наличие хотя бы двух людей в Вашей компании, которые занимаются непосредственно продажами, уже должно Вас побудить к внедрению CRM-системы.
Она поможет контролировать процесс общения с клиентом. Вы сможете всегда просмотреть прошлые переписки между менеджером и клиентом, что бы разъяснить какую-то затруднительную ситуацию.
Ваша задача, что бы вся информация о клиенте, которая была получена Вами или Вашим сотрудником в процессе общения с ним, была Выложена в общедоступное место.
В дальнейшем при увеличении клиентской базы, при увеличении количества сотрудников, при общем росте компании Вам неизбежно понадобится внедрять CRM-систему. Поэтому чем быстрее Вы это сделаете, тем будет лучше.
Внедрив CRM-систему Вам необходимо позаботиться ещё о двух показателях, которые позволят использовать её с наилучшим эффектом:
1. установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.
2. правление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.
Возможно сейчас, когда Вы только начинаете свой бизнес путь, эта информация покажется для Вас ненужной и сложной. У Вас ещё нет ни каких работников, всего пара клиентов. Но это всего лишь вопрос времени. Количество клиентов будет увеличиваться, соответственно придётся часть работы делегировать. У Вас появиться помошник, сотрудник. И чтобы чётко контролировать его работу с клиентами и быть в курсе всех их взаимоотношений, необходима будет хотябы самая простая CRM-система.
Задачи CRM-системы.
Основная задача CRM-системы – это систематизация сбора Вашей клиентской базы.
Любая новая информация, поступившая к Вам о конкретном клиенте, должна находить отражение в этой системе. Это позволит Вам в дальнейшем быстро находить необходимые данные о клиенте. Какая-то часть данных Вам возможно и не пригодится в будущем, но определить это Вы сейчас не сможете, поэтому заносите все возможные данные, которые могут, так или иначе, повлиять на процесс продажи.
После того, как база собрана, появляется вторая задача – это удержать существующего клиента. Для этого необходима вся заранее собранная информация о клиенте – как и когда Вы с ним взаимодействовали, какие у него потребности, что он хотел купить, почему передумал. Привлечь нового клиента на порядок дороже, чем продать что-то уже существующему.
