Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - Стэнли Маркус

Соломинкой, которая сломала верблюду спину, стала покупка ею старого особняка, который нас попросили оформить. Миссис Х изучила несколько цветовых комбинаций, выбрала для своей комнаты одну из них, и мы приступили к изготовлению штор и обивки. Когда комната была оформлена в соответствии с утвержденным заказом, она бросила на нее взгляд и сказала: «Нет, мне не нравится желтый цвет. Замените его розовым». Мы приступили к переделке, но по окончании работ клиентка снова сказала: «Нет, мне совсем не нравится розовый. Сделайте комнату в зеленом». Каждый раз, когда она меняла свое решение, мы протестовали, но безрезультатно. Это был дорогостоящий способ оформлять дом, и даже нефтяной миллионер не мог спокойно относиться к таким затратам. Он остановил очередное переоформление злополучной комнаты, заплатил нам, и вскоре после этого супруги развелись.

У истории о другой фанатичной покупательнице гораздо более счастливый конец. Она тратила большие деньги не на себя, а на других. Однажды ее муж спросил, что она хочет получить на Рождество. «Единственное, чего я хочу, – это неограниченный счет в Neiman-Marcus. Так я смогу покупать подарки всем членам семьи и людям, которые были любезны с нами». Она не забыла никого. Она сделала подарки маляру, который перекрашивал их гостиную, и телефонисту, который проводил им новую телефонную линию. Одарила свою маникюршу и сборщика мусора. Преподнесла подарки каждой из работавших с ней продавщиц нашего магазина. Порадовала сувенирами всех членов своей большой семьи. Ее имя – миссис Ледж. Она принесла радость и счастье сотням людей, с которыми пересеклись ее пути.

Щедростью души славился еще один наш постоянный покупатель, Джим Вест – Серебряный Доллар. Он был богатым нефтяником и любил расплачиваться серебряными долларами. Часто Джим приходил в магазин в сопровождении нескольких спутников, тащивших брезентовые сумки, наполненные долларами. Иногда он бросал доллары продавцу, выписывавшему для него счет. Он покупал подарки всем, кого знал, а его круг знакомств всегда был широким – как среди женщин, так и среди мужчин.

Однажды за несколько дней до Рождества он пришел к нам и заявил, что ищет для своего адвоката, любителя бурбона, специальный подарок – графин, который может вместить целый ящик виски. Я сомневаюсь, что в магазинах можно найти графины такой вместимости, но так случилось, что несколько лет назад мы купили гигантский стубеновский графин, предполагая, что он будет хорошим украшением нашего отдела стубеновского хрусталя. С тех пор графин так и лежал на складе. Никто не рассматривал его как решение проблемы Джима, пока к ситуации не подключили меня. Я сказал: «Джим, думаю, что у нас есть именно то, что вы хотите. Подождите пятнадцать минут». Мы распаковали графин, но Джим заорал: «Сюда не влезет двенадцать кварт!{34}» Я и сам не был уверен в этом, но единственным способом справиться с Джимом было заорать в ответ: «Десять баксов, что влезет!» – «Ты попал», – резко ответил он и приказал своим спутникам открыть все принесенные бутылки. Действительно, в него влезло ровно три галлона{35}. Он заплатил мне десять долларов и бросил на ходу: «Доставьте», – не поинтересовавшись стоимостью графина. Я сказал, что стубеновский графин будет стоить ему две с половиной тысячи долларов, но по закону мы не имеем права осуществлять доставку виски, поэтому ему придется организовать транспортировку самостоятельно. Джим вынужден был признать мою правоту. Кстати, в тот раз у него не было серебра, поэтому он расплатился стодолларовыми купюрами.

Но далеко не все нефтяники расточительны в своих покупках – многие из них очень консервативны, некоторые подозрительны. Однажды днем в предрождественский период я зашел в отдел мехов и увидел, что продавщица показывает меховые боа мужчине, известному своим богатством, нажитым на нефти. Я поприветствовал его и высказал мнение, что одно из трех выбранных им боа немного лучше по цвету и качеству, чем другие, хотя все имеют одинаковую цену. И указал при этом на боа, лежавшее слева. Клиент минуту подумал и сказал: «Я возьму вот это», – показав на боа, лежавшее справа. Он был настолько подозрителен, что не мог поверить в искренность моего совета. Больше я никогда не пытался продать ему что-либо.

А вот миссис Эрнест Меддерс была самой усердной покупательницей из всех встреченных нами. Они с мужем переехали из Теннесси в техасский городок Мюнстер и вскоре открыли у нас счет, сославшись в качестве гаранта на крупный банк в Мемфисе. Когда мы обратились с проверкой в банк, чиновник засмеялся и сказал: «Не беспокойтесь насчет мистера и миссис Меддерс. Они могут покупать в Neiman-Marcus». Они начали довольно скромно и в течение года тратили примерно по тысяче долларов в месяц, быстро оплачивая свои счета. Затем ежемесячный счет супругов вырос до пяти тысяч долларов и оплачивался так же регулярно. Миссис Меддерс покупала одежду для себя и всех членов семьи, меха и ювелирные изделия, фарфор и серебро – все, что мы могли предложить. Очень быстро она стала любимицей наших продавщиц, которые выбегали ей навстречу, чтобы показать все самое новое и самое лучшее. Она никогда не говорила «нет». К тому времени платежи стали приходить медленнее, но, вооруженный рекомендациями мемфисского банка, наш кредитный отдел не беспокоился. Однажды я случайно столкнулся с местным банкиром, который мимоходом спросил, что я на самом деле знаю о происхождении денег Меддерсов. Этот вопрос насторожил меня, так как единственным источником наших скудных сведений о супругах был тот самый чиновник из мемфисского банка. Я немедленно попросил нашего кредитного менеджера съездить в Мемфис и выяснить все, что возможно, об источнике состояния наших клиентов.

По возвращении он доложил, что мистер Меддерс ведет юридическую войну за признание его наследником состояния некоего Пелхэма Хамфри, чьи предполагаемые нефтяные участки, оцененные в пятьсот миллионов долларов, должны были находиться на знаменитом промысле Спиндл-топ. Миссис Меддерс в свое время работала в больнице Конгрегации бедных сестер святого Франциска в Мемфисе. Она так поразила доверчивых сестер своим намерением пожертвовать приходу десять миллионов долларов после получения причитающегося им с мужем состояния, что они одолжили ей большую сумму денег на выплату судебных издержек. Обо всем этом впоследствии сама миссис Меддерс подробно рассказала в книге «История Меддерсов, или Как занять три миллиона долларов без поручительств». Меддерсы использовали эти деньги, чтобы обосноваться в Техасе, купить ферму в Мюнстере и сделать из нее чудесное ранчо. Они покупали на чужие деньги одежду, ювелирные изделия и «Кадиллаки», устраивали щедрые общественные и благотворительные мероприятия. Быстротой погашения своих обязательств они завоевали возможность легко получать кредиты, но не имели источника доходов. Меддер-сы обанкротились в 1967 году. Нам удалось спасти черную норковую шубу Black Willow стоимостью в семьдесят пять тысяч долларов, заказанную миссис Меддерс и еще не отправленную ей, а также бриллиантовое колье, присланное ей на одобрение без выставленного счета. Несмотря на эти удачные возвраты, мы потеряли около ста пятидесяти тысяч долларов. Это был крупнейший убыток по кредиту, полученный Neiman-Marcus. Мы поняли, так же как и прочие кредиторы, среди которых оказалось несколько крупных банков, что допустили фундаментальную ошибку, предоставив кредит на основании чужих слов без проверки фактов. До сих пор мы так и не поняли, какую роль сыграли в истории четы Меддерс: жертв холодного расчета или волшебников, воплотивших в жизнь мечты простодушных людей, которые действительно верили в то, что все мечты осуществимы. Мы стали беднее, но мудрее.