Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - Стэнли Маркус

Когда было объявлено о помолвке Грейс Келли с князем Монако Ренье III, я немедленно попытался получить привилегию подобрать свадебное платье для невесты князя и платья для подружек невесты. Мисс Келли была в Далласе шесть месяцев назад, когда мы вручали ей награду Neiman-Marcus, и была весьма впечатлена магазином. Но киностудия уже заказала для нее свадебное платье у одного из дизайнеров, поэтому мисс Келли поручила нам создать наряды для ее спутниц. Это было большой удачей, которая принесла множество откликов в мировой прессе, добавив еще больше престижности нашему и без того известному свадебному отделу. Кроме того, мисс Келли приобрела у нас большую часть своего приданого. Мы с Билли получили приглашение на свадебную церемонию в Монако. Это была именно та идеальная свадьба, где невеста была той самой настоящей красавицей, какой ей полагалось быть по всем сказочным канонам. В жизни такое бывает, конечно, крайне редко. Мы покинули наш отель La Reserve в Больё-сюр-Мер, чтобы уже без четверти девять занять свои места в кафедральном соборе. Церемония начиналась ровно в десять часов. Мужчины были во фраках и белых галстуках-бабочках, дамы – в коротких дневных платьях. Бывало, конечно, что я в восьмом часу утра возвращался во фраке домой. Но пожалуй, впервые выходил из дома в таком виде в столь ранний час. Билли в красивом многослойном шифоновом платье до середины икры, специально созданном для нее дизайнерами Galanos, была самой шикарной среди гостей. Когда мы подошли к приемной линии, княгиня Грейс представила нас князю Ренье и обратилась к нам: «Я так рада, что вы пришли. Хочу сказать, что я в восторге от всего, что вы сделали для меня: мои подружки выглядят просто превосходно!» И это было действительно так.

Прошло около десяти лет, и мы получили заказ на подготовку приданого и свадебного платья для Люси Бэйнс Джонсон, младшей дочери президента США. Люси выбрала модель, придуманную специально для нее Присциллой, нашим ведущим дизайнером свадебных платьев. Это была первая за долгие годы свадьба в Белом доме, поэтому пресса рьяно стремилась получить новости о свадебных нарядах жениха и невесты. Мы держали имя дизайнера в секрете, а я хранил оригиналы эскизов запертыми в своем столе. На наших сотрудников оказывали давление самыми различными способами, чтобы получить нужную информацию. Были испробованы все методы от лести до взяток, но усилия репортеров были тщетны. Однажды утром за несколько недель до свадьбы я проснулся в ужасе от осознания того, что платье шьют в ателье, которое не является членом профсоюза. Обнародование этого факта поставит президента в неудобное положение, так как Дэвид Дубин-ский, глава Международного профсоюза дамских портных, является одним из его самых лояльных сторонников. Я тут же позвонил Присцилле, объяснил ситуацию и спросил, может ли она позволить другим производителям, входящим в профсоюз, сшить платье. Она любезно согласилась передать мне дизайн и выкройки, хотя уже почти закончила платье. Во всяком случае, когда Люси шла к алтарю, на ней было платье с ярлыком профсоюза. Положение было спасено! Мы защитили нашу клиентку и президента от возможных пикетов, провокаций и возникновения национального трудового конфликта.

В магазинах Neiman-Marcus никогда не прощались грубость или неучтивость. Всякая жалоба обязательно рассматривалась, всякая ошибка получала разъяснение. Сотрудники понимали, что руководство компании состоит из перфекционистов, поэтому, осознавая важность собственного вклада в поддержание имиджа Neiman-Marcus, старались соответствовать самым жестким требованиям к своей работе. С некоторыми покупателями было просто, а некоторые требовали колоссального напряжения сил. У нас была потрясающая клиентка, которая десять лет подряд делала заказы по почте, никогда не была в наших магазинах, истратила более полумиллиона долларов и не высказала при этом за все время ни единой жалобы. Но были и такие, кто тратил в год по двести долларов, после чего возвращал половину покупок и высказывал жалобы по поводу оставшихся потраченных ста долларов. Такова природа розничного бизнеса и обычного человека.

Как-то знаменитая оперная певица Мария Каллас выступала в Городской опере Далласа. Организатором гастролей стала Dallas Civic Opera Company. Мадам Каллас для выступления срочно потребовался специальный костюм, который она попросила нас сшить на заказ за четыре дня. Мы не занимались пошивом на заказ, но согласились помочь знаменитой оперной диве несмотря на то, что наши портные были завалены работой по подгонке вечерних платьев, проданных именно по случаю гастролей звезды. Я сказал ей, что мы успеем вовремя, если она будет пунктуально посещать примерки в магазине. Мадам Каллас была против и потребовала, чтобы примерки проводились в ее гостиничном номере. Пришлось долго объяснять, насколько эксклюзивна оказываемая нами услуга, чтобы капризная дива все-таки согласилась и получила идеально сшитый костюм в нужное время.

Кстати, с этими гастролями связана и забавная история. В вечер выступления незадолго до спектакля мне позвонил обезумевший от ужаса управляющий Dallas Civic Opera Company: «У тенора проблема с молнией! Он не может надеть брюки. Есть ли у вас специалист по молниям, чтобы помочь ему?» Через пять минут в театр в сопровождении полицейского эскорта уже мчался наш эксперт. Проблема была быстро решена. Занавес задержали всего на минуту. За эту общественно полезную услугу оплаты мы не взяли.

Особенность нашего бизнеса – фанатичные покупательницы. Я вспоминаю одну из них, назовем ее миссис Х, так как она еще жива. Она была дочерью состоятельного владельца ранчо и женой молодого нефтепромышленника, который разбогател благодаря разработкам месторождений Восточного Техаса. Она обожала одежду и приходила в магазин за покупками раз в месяц в пять часов вечера. Так как магазин закрывался в пять тридцать, это означало, что нам приходилось оставлять тридцать человек персонала, чтобы обслуживать ее в различных отделах, которые она захотела бы посетить. Ничто не могло убедить ее приходить за покупками пораньше. Но она была настолько выгодной покупательницей, что нам не оставалось ничего другого, как принять ее правила игры. Если она покупала платье, то настаивала, чтобы шляпы, туфли, ремни и бюстгальтеры были из соответствующей ткани; если она покупала меха, то сразу целый склад – восемь или десять шуб. Каждый год ее счет составлял около двухсот тысяч долларов с полного разрешения и одобрения любящего мужа.

Соломинкой, которая сломала верблюду спину, стала покупка ею старого особняка, который нас попросили оформить. Миссис Х изучила несколько цветовых комбинаций, выбрала для своей комнаты одну из них, и мы приступили к изготовлению штор и обивки. Когда комната была оформлена в соответствии с утвержденным заказом, она бросила на нее взгляд и сказала: «Нет, мне не нравится желтый цвет. Замените его розовым». Мы приступили к переделке, но по окончании работ клиентка снова сказала: «Нет, мне совсем не нравится розовый. Сделайте комнату в зеленом». Каждый раз, когда она меняла свое решение, мы протестовали, но безрезультатно. Это был дорогостоящий способ оформлять дом, и даже нефтяной миллионер не мог спокойно относиться к таким затратам. Он остановил очередное переоформление злополучной комнаты, заплатил нам, и вскоре после этого супруги развелись.