Эффект плато. Как преодолеть застой и двигаться дальше - Боб Салливан

Разумеется, если выступающий произносит что-то неприятное для вас: «Я ненавижу ваш продукт» или «Почему вы так эгоистичны?» – ситуация многократно усложняется. Слушатели обычно ждут не дождутся, когда смогут сказать слово в свою защиту. Они тратят время на обдумывание аргументов, подобно адвокатам во время судебного заседания, и не слушают, что именно говорят другие. Можете сами представить себе, насколько это неэффективно.

Мы бы хотели, чтобы вы попробовали иной метод – слушание с намерением согласиться. Да-да, вы не ошиблись. Перед тем как дать свои объяснения или высказать аргументы в свою защиту, попробуйте сказать себе, что любое слово вашего собеседника – правда. Это может показаться слишком радикальным, однако это, вне всякого сомнения, лучший способ впустить новые идеи в свой мозг. Это и есть пиковое слушание. Для целей настоящего обсуждения мы поделим мир на две категории: социопатов, лгущих без чувства вины и преследующих лишь собственные эгоистичные интересы, и всех остальных. Если вы общаетесь с социопатом, наши рекомендации и советы не имеют смысла. Однако после того как вы поняли, что ваши супруг (или супруга), друзья, коллеги или потребители не относятся к социопатическим лжецам, то вот вам мысль, способная прекратить почти каждую битву, которую вы ведете или будете вести.

Человек, которого вы слушаете, прав. Всегда. Ваши жена или муж, а также сотрудники и клиенты. Все они правы.

Они могут быть правы не на 100 процентов. Но даже если человек ведет себя истерично и общается крайне неэффективными фразами, а то и вообще обвиняет вас в том, что кажется совершенной чепухой, в его словах имеется зерно истины. Вместо того чтобы защищать себя, отыскивая ошибки в деталях, заставьте себя искать глубоко спрятанную в этих словах правду. Возможно, это потребует от вас нырнуть довольно глубоко в вышеупомянутые 93 процента невербальной коммуникации и заставит сбросить свою защиту, а в некоторых случаях поверить, что черное – это белое, а обычный цвет неба – оранжевый.

Вот простой трюк, который вы можете применить уже сегодня, чтобы сделать шаг в правильном направлении. Знаете ли вы, что помогает импровизирующим актерам избегать пауз? Все просто. Никому из них не разрешено говорить «нет». Каждый, кому доводилось когда-либо учиться театральной импровизации, знает технику «да, но…». Что бы ни произносилось одним участником, все остальные должны принимать его слова и развивать его мысли. Этот же принцип способен принести немедленные дивиденды и при других типах общения. Он позволяет групповым обсуждениям развиваться на базе слов, сказанных каждым участником, избегая при этом блоков или остановок. Разговор, не отягощенный негативными и блокирующими комментариями, развивается все больше и больше. Такими комментариями могут служить выражения «Я этому не верю», или «Как вы можете это доказать?», или даже простое «нет». Люди, склонные к подобным комментариям и препарирующие каждое слово собеседника, часто не видят леса за деревьями. Вы наверняка знаете людей, заставляющих собеседников чувствовать себя воздушными шариками, из которых выпущен воздух. Такое поведение – гарантированный способ заставить других людей замолчать, не позволить им сказать об их истинных чувствах. А самое страшное состоит в том, что оно не дает вырваться из плато, своего рода коконов, мешающих получать обратную связь.

Этот навык становится все более важным по мере роста вашего успеха, поскольку многие окружающие вас люди начинают соглашаться с вами в знак уважения. Фразе из Библии «Возлюбите врагов ваших» можно дать отличную трактовку: только враги будут достаточно честны для того, чтобы сказать вам правду о вас самих. Любовь к этим словам со стороны врагов может считаться вершиной открытости.

Часто самый простой способ достичь этой вершины – стать более важным человеком в своих собственных глазах. Многим людям, не говоря уже о компаниях, довольно сложно это сделать.

В течение двух прошлых десятилетий мы наблюдали все более печальную тенденцию в американской коммерции. Введите в поисковом запросе название любой компании, которое приходит к вам на ум, а затем добавьте к нему слово «плохо» в поисковом запросе, и будьте уверены: вы найдете десятки страниц и комментариев, атакующих компанию и направленных на разрушение ее репутации. Отчасти этот антагонизм заслужен, а отчасти – нет. Вне зависимости от вашего личного мнения сложно отрицать, что потребители в целом ненавидят многие известные американские бренды – например, кабельные телеканалы, авиакомпании, поставщиков услуг мобильной связи и т. д.

Поговорите с агентами по работе с клиентами из этих компаний, и вы услышите совершенно противоположную историю. По их словам, типичные потребители склонны лгать, обманывать, красть. Эти неразумные люди постоянно пытаются уговорить компанию пойти на уступки и выдвигают невероятные требования. У агентов по работе с клиентами даже есть сайты, на которых они обмениваются разными историями на эту тему. Один из таких сайтов – CustomersSuck.com. Для всех нас (пользователей) у посетителей сайта есть специальная кличка «SC», означающая «Sucky Customers» (что примерно можно перевести как «мерзкие клиенты»).

Вот вполне типичная история, которую можно найти на этом сайте:

«Как-то поздним вечером мне позвонил человек с жалобой, что у него не работает беспроводное интернет-соединение. Я сказал: “Хорошо, прежде всего, попробуйте выключить и включить роутер”. – “Не могу, – ответил он. – Роутер в квартире моего соседа”. Типичный SC»{135}.

Это правда. Они ненавидят нас, а мы ненавидим их. Вспоминая книгу К. С. Льюиса, такую ситуацию можно назвать «Великим разводом». Мы не знаем, с чего все началось. Возможно, это было каким-то образом связано с механизацией и компьютеризацией всех взаимодействий с потребителями. Человеку было довольно сложно обмануть местного мясника, если тот жил в соседнем доме. Но нет ничего сложного в том, чтобы одурачить неизвестного вам человека, живущего на другом конце страны, а то и мира, который знает вас лишь по серийному номеру. Чья это вина? Кто одурачил другого первым? Кто знает?

Кто может остановить это? Только вы. Первый же совет, который дают в ходе консультаций специалисты по семейным отношениям, относится к каждому типу взаимодействий и преодолению плато, сформированных и укрепленных плохими навыками слушания и отвлечением. Кто-то должен сделать первый шаг к выздоровлению. При этом ничто так не способно развить страсть, повысить продажи, лояльность и доверие, как честное предложение оливковой ветви мира. Ничто не помогает нам вырваться из плато столь же эффективно, как свобода, исходящая от признания собственной неправоты и согласия с другим участником конфликта. Ничто не учит нас лучше, чем общение с другим человеком. Пиковое слушание – лучший способ извлечь максимум пользы из ваших взаимоотношений с людьми и самый верный способ достичь вашего пика. Если вы хотите перейти на следующий уровень общения со своими потребителями, просто говорите им, что они правы. Давайте им то, чего они хотят. Будьте на их стороне. Конечно, следует вычленять из общей массы социопатов, но не позволяйте этим редко встречающимся лгунам контролировать вашу политику в каждом акте взаимодействия и параноидально отсекать хорошие решения для бизнеса.

И этой теме посвящена еще одна история.

Один человек каждое утро ходил на работу со своим другом. Каждый день по дороге к метро они проходили мимо забегаловки, в которой покупали кофе. Каждый день этот человек говорил продавцу «Доброе утро!» с широкой и искренней улыбкой. Каждый день он получал в ответ злой взгляд и гробовое молчание. Как-то раз друг спросил его: «Для чего тебе вообще тратить время на общение с этим типом?» Не моргнув глазом, наш герой ответил: «Я так устроен, и я не позволю никакому парню из забегаловки заставить меня себя вести иначе».

Не позволяйте своим плохим потребителям диктовать вашей компании, как себя вести. Прорывайтесь через плато за счет уважения хороших потребителей.

Разумеется, слушание – настоящее слушание, со вниманием на уровне 5 и концентрацией на слушании и согласии даже со спорными вещами, – это всего лишь начало решения проблемы отвлечения. Отдельные части этого совета вам доводилось слышать и прежде. Каждый хочет стать хорошим партнером, идеальным родителем или владельцем компании, любимым сотрудниками. Однако порой все идет не так. Проблема обычно не в отсутствии желания быть честным и справедливым. Возможно, она связана с отвлечением. Самое главное – быть достаточно скромным для того, чтобы признать проблему: вы не относитесь к уникумам, действительно способным к эффективной работе в условиях многозадачности. И как только вы обретете достаточную скромность, ваши решения постепенно станут более очевидными.