Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Важно вовлекать в процесс обсуждения и принятия решений всех участников собраний. Тогда результат будет выше. Хотя есть и другая крайность: у чрезмерно демократичных руководителей собрания могут превращаться в базар. Каждый пытается высказать свое мнение, иногда слишком эмоционально. Собранием нужно управлять, обсуждение следует организовывать, давая возможность всем высказаться поочередно. Словом, как всегда необходимо искать золотую середину.

Внешние и внутренние коммуникации

Грамотно вести переговоры и выстраивать отношения нужно не только с коллегами, клиентами, подчиненными и руководителями, но и с сотрудниками компаний-партнеров и особенно – с представителями контролирующих организаций.

Я часто проводила переговоры. Был период, когда меня преследовала череда неудач. В одном магазине, открытом в новом торговом центре, выручки были значительно ниже запланированных. Но место было перспективное, огромный торговый центр, удачно расположенный, с отличным набором представленных в нем марок. В общем, закрывать магазин не хотелось, но и себе в убыток работать никто не согласится. Как повысить рентабельность магазина, если пока нет возможности поднять продажи? Ответ простой: конечно, снизить расходы.

Самые большие платежи – за аренду помещения. Я отправила в администрацию торгового центра письмо «с поклонами», обоснованиями и просьбой снизить арендную плату. В ответ – тишина. По поручению руководства отправилась на прием к управляющему ТЦ.

Молодой мужчина лет тридцати пяти, вальяжно развалившийся в кресле, разговаривал со мной «через губу». Показала ему таблицу с цифрами: наша выручка равна аренде, просим о снижении на 30 %. Сказала, что у них прекрасный торговый центр, а мы известная марка, на ювелирном рынке уже 20 лет. Мы можем быть друг другу полезны. Подала подготовленное письмо, попросила поставить согласительную визу. В ответ услышала: «Нам неинтересно работать с неудачниками. Не тяните, закрывайтесь, найдем на ваше место других». Хамство чистой воды. Но и я не смогла убедить оппонента во взаимовыгодности сотрудничества. Не получилось…

Увы, не все переговоры заканчиваются победой, но отрицательный результат – тоже результат, так вырабатываются навыки, закаляется характер. Кстати, мы никуда не съехали: вскоре администрация ТЦ запустила масштабную рекламную акцию, количество посетителей увеличилось, а как следствие, возросла и наша выручка. Но то поражение на переговорах еще долго не давало мне покоя. Самое обидное, что к тому времени я уже участвовала в специальных тренингах, в частности, усвоила набор важных понятий на тренинге Андрея Стеганцева «Как выиграть любые переговоры».

Переговоры – самый сложный вид коммуникации и один из самых непростых видов человеческой деятельности вообще. Для успешного ведения переговоров помимо владения переговорной технологией требуется широкий спектр личностных качеств – внимательность, эмоциональность, способность к эмпатии, стрессоустойчивость, коммуникабельность, интеллект (скорость, точность, креативность мышления).

Цель переговоров – достижение соглашения, то есть нахождение общей позиции по отношению к предмету переговоров. Для этого один из переговорщиков или оба должны изменить свою позицию.

Во время переговоров задействованы наше мышление, восприятие, речь.

Основные каналы восприятия: визуальный, аудиальный, кинестетический.

Во время переговоров нужно обращать внимание на:

• речь;

• позу;

• движения;

• дыхание;

• голос;

• особенности поведения собеседника.

Этот момент мы подробно разобрали на тренинге, определяя, как вычислить на переговорах тип собеседника: визуал, кинестетик, аудиал. Подстроиться под него, стать «своим». Зачем это нужно? Чтобы произвести на собеседника приятное впечатление, найти правильную манеру общения, расположить к себе и добиться желаемого результата переговоров. По каким же признакам можно отличить тип партнера по переговорам?

На переговорах важно произвести благоприятное первое впечатление на собеседника. Сделать это легче, если понимаешь, каков его психотип, как под него подстроиться, «отзеркалить», стать для него своим.

Визуалы – хорошие рассказчики, могут представить себе картинку и описывать ее. Для людей этого типа зрение и слух образуют единый канал восприятия. Того, что они не видят, они словно бы и не слышат. Характерная реакция – я говорю коллеге-визуалу: «Послушай, какая музыка!» Она поворачивается и смотрит на магнитофон. Визуал восприимчив к красочному описанию результатов вашей совместной работы. Ведя переговоры с ним, делаем презентации, показываем схемы, таблицы.

Кинестетики – люди, ценящие удобство, комфорт, внимательно относящиеся к собственному телу. В то же время это люди действия. Им необходимо двигаться, что-то трогать, приводить в движение. В книгах и фильмах их в основном интересует развитие сюжета, а диалоги и описания они опускают за ненадобностью. При переговорах с кинестетиками следует делать смысловой акцент на положительных эффектах, которые мы получим в результате.

Аудиалы любят диалоги, много говорят. В коммуникациях с ними установлению контакта способствует активное слушание и повторение фраз собеседника, демонстрация понимания, согласия, «настроя на волну».

Дигиталы всегда и во всем ищут смысл и логику. Им не важна красивая картинка, длинные диалоги или удобное и комфортное расположение за столом переговоров. Они любят все взвешивать и измерять. Дигиталы часто начинают общение с вопросов: «Правильно ли понимаю? Зачем мы это делаем?» На переговорах с ними важно апеллировать цифрами и фактами. Четкие и логически обоснованные ответы приведут к успешному завершению диалога с ними.

Знание психотипов поможет переговорщику произвести хорошее первое впечатление на собеседника. Это возможно, если понимаешь, как понравиться твоему визави, стать «своим». Мне кажется интересной классификация психотипов, о которой я услышала на мастер-классе Ирины Хакамады «Дао деловых переговоров». Она выделяет следующие типажи:

1. Бонвиваны, или гедонисты – любители хорошо жить. Представители этого психотипа любят дорого, стильно и несколько небрежно одеваться. Ни в чем себе не отказывают. Для успеха переговоров с такими людьми нужно пригласить их в дорогой ресторан – но все договоренности обязательно зафиксировать на бумаге. Гедонисты могут легко соглашаться на ваши условия, но еще легче отказываются от своих слов.