Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Вот курьезный пример: я разослала по электронной почте задание директорам: «Срочно промониторить цены на один вид товара и в течение 30 минут дать ответ». Все ответили в срок, процедура для директоров стандартная. Но два директора не выполнили задание. От одного приходит невнятный ответ, без приветствия в начале письма. Задаю уточняющий вопрос – в ответ какая-то нелепица. Я нервничаю и злюсь. А может, приболел сотрудник? Звоню, прошу пригласить директора. Продавец отвечает, что директор вышла на обед. Спрашиваю, а кто отвечал на письма? Оказывается, моя собеседница и отвечала. Почему же под письмом подпись директора? Просто не подумала, что нужно изменить подпись, и не знала, что вежливые люди начинают письмо с приветствия. А я уже успела подумать, что директору нездоровится…

Письмо из второго магазина и вовсе не пришло: директор тоже обедал, а продавцы побоялись взять на себя ответственность и написать ответ. Пришлось объяснить им, что нужно было написать, что ответ придет позже.

После этого я поняла, что нужно делать рассылку о регламенте деловой переписки.

• Письмо должно начинаться с приветствия и обращения к адресату («Добрый день (вечер), уважаемая Елена Петровна!»).

• Если это не первое письмо адресату в этот день, достаточно одного обращения, вежливые люди прибавляют к имени «Уважаемая/Уважаемый».

• В конце письма обязательный реквизит «С уважением, [ваше имя, должность, телефон, адрес электронной почты]». Если вы отправляете письмо с чужого электронного адреса, не забудьте изменить подпись на свою.

• Невежливо отправлять письмо во вложении без сопроводительного текста в поле письма.

• Электронное письмо должно быть коротким, написанным простым языком. Если нужно переслать важную информацию большого объема, лучше написать краткий сопроводительный текст в поле электронного письма, а саму информацию оформить в виде вложения.

• Если текст состоит из нескольких пунктов, их лучше пронумеровать. Так удобнее редактировать документ, а при обсуждении содержания письма проще ссылаться на номера пунктов.

• Проверяйте почту каждые 30 минут. Полученные письма лучше сразу читать и решать, требуют ли они срочного ответа. Часто задержка с ответом может застопорить работу других людей и затянуть решение вопроса.

• Если вы не можете ответить на письмо быстро, сообщите, что получили его. Полезно указать, когда вы сможете дать ответ.

На заре своей деловой карьеры я считала, что чем длиннее деловое письмо и чем в нем больше умных слов и фраз, тем выше шансы получить положительный ответ. Так я думала, пока не передала одному клерку письмо с просьбой переместить наш отдел ближе ко входу в торговый центр. В ответ он предложил мне переписать письмо кратко и по существу. Длинные слова заменить на короткие: не «приобретать», а «покупать», не «осуществлять», а «делать». Они понятнее и лучше воспринимаются при чтении. Еще он дал мне полезный совет выделять основные мысли жирным шрифтом. Он пояснил, что крупные руководители не любят и не могут, из-за отсутствия времени, читать пространные письма. Как правило, их лишь пробегают глазами и ставят визу. И здесь больше шансов, если письмо точное, короткое, понятное, информативное и одновременно интересное адресату.

Сначала определяем для себя цель письма. Обдумываем его содержание. Проверяем факты и детали, кратко записываем все, что вы хотим изложить – «в столбик» либо «радиально» (в центре листа пишем тему и проводим от нее линии к каждой идее). Этот план поможет наилучшим образом скомпоновать письмо.

Теперь, когда все мысли изложены на бумаге, можно переходить к письму.

Если вы пишете на бумаге, лучше использовать фирменный бланк компании. Сделать шаблон просто: напишите название вашей фирмы, марки или магазина, и подчеркните во всю длину листа. Под линией напишите ваши реквизиты: юридический адрес, телефон, ИНН. Ниже входящий номер и дату.

• Обращение, приветствие. Если не знаете полного имени адресата, можно написать «Уважаемый господин (фамилия)».

• Заголовок или тема письма.

• Введение (например, «В ответ на письмо от…»).

• Основная информация.

• Заключение (например, «Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество»).

• Подпись (с указанием вашей должности).

В идеале:

• письмо должно умещаться на одной странице;

• предложение должно состоять максимум из 20 слов;

• абзац должен состоять максимум из четырех предложений.

Перед отправкой письма обязательно проверьте:

• оформление – аккуратно ли оно, везде ли одинаковые интервалы и т. д.;

• правильность текста (в нем не должно быть фактических, орфографических и пунктуационных ошибок), верность написания должностей, фамилий, имен и отчеств, адреса и т. д.

Помните: общепонятный, «человеческий» язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.

На мой взгляд, служебная записка – очень удобный вид деловой коммуникации. Если нужно срочно решить важный вопрос, а у руководителя нет времени на беседы со мной, отправляю ему служебную записку по электронной почте (или передаю через секретарей). Моим подчиненным, если они не могут внятно изложить проблему по телефону или задача очень важная и ответственная, всегда рекомендую писать мне служебные записки. Во-первых, в письме ты четко формулируешь задачу и еще раз анализируешь ее. Во-вторых, если ты сообщил кому-то о проблеме письменно, ты разделил ответственность (или снял ее с себя, если решение задачи не входит в твою компетенцию). В-третьих, ты зафиксировал факт наличия проблемы и тебе уже никто не скажет: «А я об этом не знал». В-четвертых, на служебной записке руководитель ставит свою визу, в случае спорных ситуаций всегда можно достать из ящика записку и восстановить ход событий.

В служебной записке обязательно должны быть: должность и ФИО лица, которому адресована записка, должность и ФИО автора записки; тема; текст; дата, внизу строка – с кем согласовано и подпись согласовавшего, если это необходимо; строка для визы руководителя.

В книге Чарльза Декера «99 секретов успеха P&G» несколько советов посвящены работе со служебными записками, которые он называет «неотъемлемой частью корпоративной культуры». Автор пишет, что служебные записки «выступают средством обмена информации и принятия решений. Любая идея или рекомендация, представленная в письменном виде, приобретает особый вес, силу анализа и критического мышления».