Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения - Жан-мари Буасвер

БРИЗБУА: То, как ты пишешь. Ты пишешь так, что ни один человек тебя не поймет.

КУТЮ: Это возможно (туман). А что еще ты находишь плохого в моей работе? (Отрицательный запрос.)

БРИЗБУА: Когда ты разговариваешь с клиентом, я задаюсь вопросом, почему ты тратишь время на разговоры о дожде и о хорошей погоде.

КУТЮ: Ты находишь, что я теряю время, и это тебя раздражает? (Проверка содержания претензии и чувств.)

БРИЗБУА: Да, я об этом. Я считаю, что ты не очень вникаешь в свою работу.

КУТЮ: Со мной это случается (туман). Но хотелось бы узнать точно, что именно тебя расстраивает? (Отрицательный запрос).

БРИЗБУА: Ты видишь, что я не хотел бы тебя наказывать, но иногда мне приходится делать за тебя твою работу, чтобы исправить твои ошибки.

КУТЮ: Да, я вижу. В следующий раз, когда ты почувствуешь себя обязанным делать за меня мою работу или что-то за мной переделывать, исправляя мои ошибки, скажи мне заранее (предложение компромисса). Таким образом, мы сможем лучше понимать друг друга. Согласен?

БРИЗБУА: Согласен.

КУТЮ: Спасибо, что высказал мне все, что обо мне думал. Я думаю, так мы сможем прийти к полному взаимопониманию. И я тебе повторю, не стесняйся в будущем всякий раз говорить мне, что ты недоволен качеством моей работы.

В этом примере кажется, что Бризбуа отказался от самоутверждения и побоялся сказать то, что он думает на самом деле. Это именно такая ситуация, в которой отрицательный запрос может оказаться полезным. Этот метод позволит узнать, что именно хотят сказать люди, когда они критикуют нас неконкретным и расплывчатым образом. Но если мы не получим нужных результатов, значит, мы имеем дело с хроническим критиком, и лучше использовать метод тумана.

Слыша неконкретную критику, мы можем также проверить ее содержание и чувства говорящего (активное слушание) при помощи метода, который подробно описан в главе 6.

Это нам позволит пояснить содержание критики и уменьшить интенсивность нападок, потому что наш собеседник тоже будет вынужден нас слушать. Не забывайте, что большинство критических замечаний содержат долю правды, которую бывает интересно и полезно послушать.

Сделайте это упражнение самостоятельно в собственном воображении или с чьей-то помощью. Выберите ситуацию, в которой вы подвергались неконкретной критике, и ответьте с помощью метода отрицательного запроса.

Как защититься от гнева

Уметь защититься от чужого гнева бывает очень полезным. Иногда сделать это очень непросто. Главным образом надо сохранять спокойствие и показать собеседнику, что вы готовы обсуждать с ним все, что он хочет, но тогда, когда он успокоится и уменьшит свой гнев.

Сделал я ошибку или нет, ни у кого нет права меня оскорблять и быть по отношению ко мне агрессивным. Важно, что, в свою очередь, я никого не оскорбляю, поскольку понимаю, что из-за этого ситуация будет только обостряться. Момент, который особенно важен (и одновременно с этим особенно труден), это не оскорблять собеседника и не срывать на нем свой гнев, когда он оскорбляет вас и срывает свой гнев на вас. Я могу использовать метод «испорченной пластинки» и предложить собеседнику обсудить что-то, когда он успокоится. Очевидно, что если собеседник становится агрессивен физически, то лучше вообще удалиться, а продолжить выяснение отношений позже. Но если это не тот случай, то я должен терпеливо и спокойно повторять: «Я готов разговаривать с тобой, если ты думаешь, что я сделал ошибку. Но я хотел бы, чтобы ты сначала немного успокоился. Без этого, я считаю, очень трудно найти взаимопонимание».

Речь не идет о том, чтобы сказать собеседнику, что у него нет оснований злиться. Надо просто немного разрядить атмосферу, чтобы облегчить общение.

Когда кто-то очень разозлен, он, как правило, неспособен слушать и воспринимать. И тогда бесполезно или даже опасно с ним разговаривать, пока он остается агрессивным. Вот пример, как надо действовать, чтобы защититься от гнева. Бенуа работает, когда его начальник Доре входит, разгневанный.

ДОРЕ: Вот что! Ты опять сделал ошибку. Мало сказать, что ты глуп! Когда ты наконец научишься выполнять работу вовремя? Теперь у меня куча проблем из-за того, что ты не сделал свою работу.

БЕНУА: Вы очень рассержены. Но я не очень хорошо понимаю, о какой работе вы говорите. Не хотите присесть? И мы поговорим об этом.

ДОРЕ: Ничего себе, поговорим! Я спрашиваю, как можно с тобой разговаривать, если ты человеческого языка не понимаешь?! Все, что я хочу, – это чтобы ты нормально делал свою работу, понимаешь?

БЕНУА: Я бы хотел поговорить с вами об этом, но мне не нравится, когда вы так на меня кричите. Присаживайтесь, и мы поговорим спокойно («испорченная пластинка»).

ДОРЕ: Я-то спокоен, а вот ты идиот! Но ты вообще способен хоть один день проработать как следует?

БЕНУА: Я хотел бы поговорить с вами, но только в том случае, когда вы успокоитесь («испорченная пластинка»). Я чувствую себя не в своей тарелке, когда вы так кричите (раскрытие себя).

ДОРЕ: Ты себя чувствуешь не в своей тарелке? Удивительно, как такой идиот, как ты, способен чувствовать что-то!

БЕНУА: Я готов поговорить о своей работе, если вы присядете и прекратите кричать («испорченная пластинка»).

ДОРЕ: А если я не прекращу кричать?

БЕНУА: Тогда мы поговорим позже, когда вы немного успокоитесь. Я тоже заинтересован найти возможность урегулировать этот вопрос, но я думаю, что мы сможем его урегулировать только тогда, когда вы прекратите кричать («испорченная пластинка»).

ДОРЕ: Я хочу все решить прямо сейчас!

БЕНУА: Тогда не хотите ли вы присесть и прекратить кричать? Тогда мы сможем поговорить.

ДОРЕ: Согласен, я сяду и прекращу кричать. Но почему ты не выполнил эту работу?

Оказалось, что эти два человека могут теперь поговорить и решить проблему. Обратите внимание, что Бенуа не стал реагировать на оскорбления. Он сможет спокойно поговорить со своим начальником, когда тот успокоится, и объяснить ему, что все это только усложняет отношения.

Вы смотрите телевизор, когда внезапно приходит ваш друг и начинает кричать, что вы бестолковы и глупы. Он очень рассержен и говорит, что вы сделали ошибку, очень серьезную для него. Пока он таким образом кричит, вы не можете понять, о какой ошибке идет речь и имеете ли вы отношение к ней вообще. Очень трудно прояснить ситуацию, когда на вас кричат таким образом. Решите мысленно, как для вас лучше всего действовать в этой ситуации. После этого можно повторить эту ситуацию, но не в своем воображении, а в виде ролевой игры с кем-нибудь.

Критика в личных отношениях

В более близких отношениях мы обычно хотим не только избежать чувства тревожности и уменьшить взаимные нападки, но и сделать наше общение более результативным. Для этого нужно почаще использовать метод раскрытия себя и донести до собеседника, каковы наши чувства относительно того, что он говорит. Мы должны реже использовать метод тумана и чаще использовать методы отрицательного запроса и отрицательного самоутверждения. Рассмотрим еще раз диалог Клодетт и Альфонса, который вы можете найти в начале главы, и разберемся, как методы уверенного общения могут помочь этой паре лучше общаться.

КЛОДЕТТ: Ты снова забыл закрыть тюбик от зубной пасты (справедливая критика).

АЛЬФОНС: Ты права, я часто забываю это сделать (отрицательное самоутверждение). Я понимаю, что это нелепо – иметь такие смешные трудности и такую смешную привычку (раскрытие себя).

КЛОДЕТТ: Ты всегда все разбрасываешь (неконкретная критика).

АЛЬФОНС: Это вполне возможно (туман). Было бы хорошо, если бы ты сказала точно, что именно я разбрасываю, чтобы я мог исправиться (отрицательный запрос).

КЛОДЕТТ: Ты все время бросаешь куда попало свое пальто и ботинки (справедливая критика). Это меня больше всего раздражает (раскрытие себя).

АЛЬФОНС: Я рад, что ты мне спокойно объяснила, что тебе не нравится в моем поведении (раскрытие себя). Я уверен, что могу многое исправить, если ты будешь каждый раз спокойно мне напоминать, когда я что-то забуду привести в порядок (предложение компромисса). Есть ли что-то еще, что тебе не нравится из того, что я делаю? (Отрицательный запрос.)

Сравнивая этот диалог с диалогом в начале главы, мы можем увидеть, каковы преимущества использования методов уверенного общения при ответе на критику. Прежде всего, это не вынуждает собеседников занимать оборонительную позицию. Атмосфера сотрудничества приводит к тому, что у собеседников появляется возможность узнать другую точку зрения и лучше понять собственную. Это взаимопонимание становится прочной основой для разрешения конфликта и улучшения собственного поведения.