Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения - Шон Кови

• «Результаты на табло»: это наиболее важная составная часть вопроса. Принимая каждое обязательство, вы должны ставить своей целью изменение опережающих и запаздывающих показателей на табло. Руководствуясь такой четкой целью, вы не поддадитесь соблазну давать обещания в то время, когда вас кружит вихрь неотложных дел. Пусть такие обязательства и являются срочными, они никак не сказываются на КВЦ.

Если на каждом собрании по КВЦ каждый член команды будет в точности отвечать на заданный вопрос, команда установит оптимальный для себя ритм работы, обеспечивающий нужные результаты.

На собрании по КВЦ команда Сюзан взяла обязательства, которые влекут за собой именно такие изменения:

• «Поработать по 20 минут с Ким и Карен, чтобы они научились убеждать клиентов заказывать более дорогие продукты из нашего барного меню, а также заниматься их доставкой».

• «Посетить собрание в Торговой палате и заполучить как минимум три новых контакта корпоративных клиентов, которые в настоящее время не проводят мероприятия в нашем отеле».

• «Провести окончательный анализ новых маркетинговых материалов для барного меню премиум-класса».

• «Провести собеседование с тремя кандидатами на вакансию в нашей команде и сделать предложение тому, кто в наибольшей степени отвечает нашим требованиям».

• «Организовать личные встречи с руководителями двух компаний, которые только что открыли новые офисы в центре города».

• «Убедить трех клиентов, с которыми мы договорились о визитах в отель, выбрать наше особое барное меню премиум-класса».

• «Разослать памятные письма десяти моим клиентам, которые проводили у нас мероприятия в прошлом году, вместе с написанной от руки запиской».

Члены команды более склонны исполнять обязательства, которые выбрали сами. Тем не менее руководитель должен проследить, чтобы они соответствовали следующим стандартам:

• Конкретность. Чем конкретнее обязательство, тем выше ответственность за его выполнение. Трудно заставить людей отвечать за размытые обещания. Формулируйте конкретно, что должно быть сделано, а также когда и какой результат вы ожидаете.

• Изменение табло. Убедитесь, что обязательства меняют табло; в противном случае вы растрачиваете энергию на неотложные дела. Например, за неделю до составления годового бюджета вы можете поддаться соблазну и взять на себя обязательство его составить, потому что это и срочно, и важно. Но если бюджет слабо связан с опережающими показателями, то он никак не повлияет на КВЦ.

• Своевременность. Высокоэффективные обязательства необходимо выполнить в течение следующей недели, но они должны влиять на качество работы команды в ближайшее время. Если истинная результативность обязательства отложена на далекое будущее, она не поможет установить еженедельный победный ритм.

Приведенная ниже таблица иллюстрирует различия между низко– и высокоэффективными обязательствами:

Обратите внимание на великую силу обязательств, специально предназначенных для изменения опережающих показателей.

Будьте бдительны

Избегайте типичных ловушек, нарушающих график отчетности.

Соревнование с обязательствами из числа неотложных дел. Это самая распространенная трудность, с которой при реализации дисциплины № 4 придется столкнуться и вам, и вашей команде. Не путайте срочные дела из разряда неотложных обязанностей с обязательствами по КВЦ. Полезный вопрос, помогающий провести границу, звучит так: «Каким образом выполнение данного обязательства повлияет на табло?» Если вы не затрудняетесь дать на него прямой ответ, значит, обязательство, скорее всего, связано с вихрем неотложных дел.

Проведение собрания по КВЦ без конкретных результатов. График отчетности нарушится без строгого соблюдения повестки собраний по КВЦ. На каждом из них должны прозвучать конкретные отчеты о предыдущих обязательствах и четкие обязательства на будущее.

Выбор одного и того же обязательства больше двух недель подряд. Даже высокоэффективное обязательство, если оно повторяется неделю за неделей, превращается в рутину. Постоянно ищите новые и усовершенствованные способы изменить опережающие показатели.

Принятие невыполненных обязательств. Команда обязана выполнять свои обязательства вне зависимости от вихря неотложных дел. Если сотрудник не сдержал данное слово, то, невзирая на всю проделанную вами работу по реализации 4ДИ, вы столкнетесь с очень сложной проблемой.

Если вам удастся привить членам команды привычку отчитываться, они с легкостью будут каждую неделю расправляться с неотложными делами. Но если вы будете небрежно относиться к обязательствам и результатам, рутина поглотит критически важную цель.

Давайте посмотрим, как Сюзан преодолела этот важный момент собрания по КВЦ:

Сюзан:Джефф, ты следующий.

Джефф:Спасибо, Сюзан. Я пообещал связаться с несколькими своими прошлогодними клиентами по поводу их визита, однако, как вам всем известно, на предыдущей неделе в отеле проходило крупное мероприятие. Поскольку это была моя самая большая группа за год, я хотел убедиться в том, что все пройдет гладко, и основное внимание переключил на нее. Когда сломался проектор в главном танцевальном зале, мне пришлось вывернуться наизнанку и срочно найти другой. Я приложил все силы, чтобы клиент не разочаровался и мероприятие прошло как по маслу. Не успел я опомниться, как неделя уже закончилась, и у меня просто не хватило времени.

По большому счету, Джефф говорит о том, что не сдержал данное слово из-за рутины; хуже того, он полагает, что и не должен нести ответственность за обещание, если вихрь неотложных дел достаточно сильный. Именно так и тормозится реализация идей.

Большинство обязательств, которые мы берем на себя, условны. Когда, к примеру, член команды говорит: «Я подготовлю этот отчет к девяти утра во вторник», на самом деле он подразумевает: «Если не возникнет ничего срочного». Но что-то срочное всегда всплывает – это в природе нескончаемого вихря неотложных дел.

Если вы позволите ему задавить ваши обязательства, то никогда не будете прикладывать столько сил, сколько необходимо для прогресса. Дисциплины исполнения начинается и заканчивается выполнением обещаний, данных на собрании по КВЦ.

Вот почему задача Сюзан как руководителя, в особенности на первых собраниях по КВЦ, задать новый стандарт. Обязательства не должны ограничиваться какими-то условиями. Как говорит один наш клиент, «когда наша команда берет на себя то или иное обязательство, то знаем, что должны во что бы то ни стало его выполнить».

Как нужно отреагировать Сюзан?

Шаг 1: проявить уважение

Сюзан:Джефф, хочу сказать, что мероприятие, которое ты организовал на прошлой неделе, имело грандиозный успех, и без тебя оно могло бы обернуться катастрофой. Все в команде понимают, как много тебе пришлось потрудиться и как важен для нас этот клиент. Спасибо тебе за все, что ты сделал.

Делая первый решающий шаг, Сюзан показывает Джеффу, что уважает его как члена команды, но в то же время демонстрирует и уважение к неотложным делам. Если она пропустит этот шаг, то натолкнет команду на два неверных вывода: Джеффа не ценят, а ежедневные дела неважны.

Шаг 2: подчеркнуть важность ответственности

Сюзан:Джефф, хочу подчеркнуть, насколько важен твой вклад в работу команды. Без тебя мы не смогли бы достичь поставленной цели. Но, давая обещание, мы должны сдержать его, что бы ни случилось в течение недели.

Это ответственный момент как для Сюзан, так и для Джеффа; но поскольку Сюзан ясно выразила свое уважение к Джеффу и требованиям вихря неотложных дел, Джефф должен осознать важность своего максимального вклада в работу команды.

Шаг 3: вдохновить на работу

Сюзан:Джефф, я знаю, что ты хочешь помочь нам достичь поставленной цели. Можем ли мы рассчитывать, что на следующей неделе ты наверстаешь упущенное и выполнишь оба обязательства – и то, что взял на прошлой неделе, и то, что запланировал на будущую?

Сюзан дает Джеффу возможность с гордостью сообщить о том, что все обязательства выполнены.

Довести этот диалог до благополучного финала исключительно важно. Важно для Джеффа, так как теперь он может сдержать данное команде слово. Важно для руководителя, поскольку Сюзан доказывает команде свою приверженность 4ДИ. И важно для команды, потому что таким образом та узнает про новые критерии эффективности.

Если у вас нет безусловных обязательств, вам не удастся заполнить серое черным. Серый вихрь неотложных дел просто вытеснит черные обязательства. Вот так и происходит срыв реализации идей.

Хайрум Смит, один из основателей FranklinCovey, как-то сказал: «Если бы от одного обязательства зависела ваша зарплата, это автоматически повлекло бы за собой два последствия. Вы бы более тщательно выбирали обязательство и непременно бы его выполняли». В этом и состоит цель собрания по КВЦ: с умом подходить к принимаемым обязательствам и со всей решимостью их выполнять, невзирая на вихрь неотложных дел.