Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения - Шон Кови

Мы стали всерьез задумываться о собраниях по КВЦ после прослушивания лекции успешного бизнес-лидера Стивена Купера. Когда он встал во главе маленькой компании под названием ETEC в Кремниевой долине, она ежемесячно приносила убытки в размере $1 млн. В качестве КВЦ Купер выбрал десятикратное увеличение прибыли в течение семи лет. Для достижения КВЦ он попросил каждую команду определить несколько целей с показателями и сократить план до одной страницы.

Выполнение этих требований проясняет цели каждой команды, однако секрет конечного успеха Купера крылся в еженедельных критических разборах. Он ввел три правила, чтобы собрания проходили быстро, а внимание участников не распылялось. «Люди должны ограничить свои отчеты четырьмя минутами. По каждой цели сотрудники описывают поставленные задачи, состояние дел, проблемы и рекомендации. Наконец, собрания должны поощрять совместное решение проблем, а не сводиться к одним отчетам».

Один из руководителей Купера так отозвался о еженедельных собраниях: «Они не дают проблемам разрастись до кризисов… У людей есть время спокойно собраться с мыслями, вместо того чтобы хаотично метаться. Каждый менеджер выступает несколько минут, анализирует графики выполнения работ, а также явные проблемы и старается найти решение. Заведенный порядок помогает не упускать из виду главную цель. Люди идут вперед, получая минимум указаний»[32 - Eric Matson, “The Discipline of High-Tech Leaders,” Fast Company, 1997.].

Вдохновленные Купером, мы несколько лет экспериментировали с различными форматами собраний по КВЦ. Сегодня это тщательно продуманная и разработанная концепция, используемая сотнями организаций для развития наиболее приоритетных направлений их деятельности.

Что происходит во время собрания по КВЦ?

В качестве иллюстрации того, как должно проходить собрание по КВЦ, давайте рассмотрим команду Сюзан по организации и проведению мероприятий.

Помните, они уже сформулировали командную КВЦ (увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн до 31 декабря) и два высокоэффективных опережающих показателя:

• еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника;

• дополнительно предлагать барное меню премиум-класса во время проведения 90 % всех мероприятий.

И еще Сюзан с командой подготовили информационное табло.

Когда они начали собрание по КВЦ в понедельник утром, прошло уже три месяца с начала ее реализации, и их табло обновилось.

Сюзан:Всем доброе утро. Сейчас 8:15. Для начала давайте посмотрим на табло.

[Анализ табло.]

Сегодня у нас хорошие новости. Только что подошел к концу третий месяц реализации командной КВЦ, и мы даже перевыполнили задачу – увеличили поступления от корпоративных мероприятий! Запаздывающий показатель за последний месяц составил $14 млн по сравнению с целевым показателем в размере $10,4 млн. Примите мои поздравления.

Как вы видите, на прошлой неделе по опережающему показателю № 1 мы в совокупности увеличили число визитов до 14, и это наш лучший результат за последние семь недель. Поздравления лучшим сотрудникам, Эмили и Ричарду, каждый из которых организовал по четыре визита.

Более того, мы превысили опережающий показатель № 2, подняв его до 95 % от всех мероприятий, где мы предлагали барное меню премиум-класса, однако мы не выполнили цель по процентам в течение четырех из семи последних недель. Хотя я знаю, что мы довольны результатом последней недели, нам придется потрудиться, чтобы доказать, что мы можем поддерживать его на нужном уровне.

[Отчет об обязательствах прошлой недели.]

Теперь перейдем к моим обязательствам. На прошлой неделе я пообещала поработать по 20 минут с Ким и Карен, чтобы они научились убеждать клиентов заказывать более дорогие продукты из нашего барного меню, а также заниматься их доставкой. Я это сделала.

Кроме того, я дала обещание посетить собрание в Торговой палате и заполучить как минимум три новых контакта корпоративных клиентов, которые в настоящее время не проводят мероприятия в нашем отеле. Мне приятно, что удалось вернуться с контактами пяти организаций, которые я сегодня передам некоторым из вас.

На следующей неделе я закончу окончательный анализ новых маркетинговых материалов для нашего нового барного меню премиум-класса. К тому же я проинтервьюирую трех кандидатов на вакансию в нашей команде и сделаю предложение тому, кто в наибольшей степени отвечает нашим требованиям.

Ким:На прошлой неделе я дала обещание лично встретиться с руководителями двух компаний, которые только что открыли новые офисы в центре города, и я с ними встретилась. Хорошая новость – с одним из них у нас запланирован визит в отель на следующей неделе!

Если ориентироваться на табло, то я организовала два визита клиентов в отель, но дополнительное предложение сделала только одному из них, в результате чего мой счет равняется 50 %, но на следующей неделе я его улучшу.

Тогда же переговорю, лично или по телефону, с двумя своими клиентами, проводившими у нас в прошлом году годовые собрания, но не изъявившими пока желания сделать это в текущем году. Я хочу пригласить их посетить наш отель, чтобы осмотреть новый банкетный зал, а потом постараюсь убедить их подписать договор.

Боб:Моим обязательством на прошлой неделе было убедить трех клиентов, с которыми мы договорились о визитах в отель, выбрать наше барное меню премиум-класса, поскольку все они планируют проведение весьма масштабных мероприятий. Перед встречей я попросил шеф-повара подготовить вина для дегустации и легкие закуски для каждого клиента. Все прошло просто замечательно, и все мои гости заказали барное меню премиум-класса для своих мероприятий!

Если сравнивать с табло, то я организовал три визита клиентов и перевел их всех на более дорогую опцию, в результате чего мой счет равняется 100 %.

На следующую неделю у меня пока запланирован всего один визит, поэтому к понедельнику я свяжусь как минимум с пятью потенциальными клиентами и постараюсь убедить хотя бы одного из них посетить отель к концу недели.

Карен:На прошлой неделе я обещала разослать памятные письма десяти моим клиентам, которые в прошлом году проводили у нас свои мероприятия. В каждое письмо я вложила по две-три фотографии, плюс банкетное меню, которое они использовали, и написанную от руки записку с пожеланием от меня снова увидеть их в этом году. С удовольствием сообщаю, что четверо клиентов позвонили, чтобы поблагодарить за фотографии, а двое согласились приехать и посмотреть на новый банкетный зал.

Что касается табло, то я организовала два визита клиентов и с обоими обсудила наше барное меню премиум-класса, в результате чего мой счет составил 100 %.

На следующей неделе я собираюсь подготовить памятные письма еще для пяти клиентов, с которыми мы сотрудничали в прошлом году, и разослать их.

Собрание по КВЦ продолжается в том же духе, пока все члены команды Сюзан не выступают со своим отчетом. Обратите внимание: о результатах они отчитываются не только перед Сюзан, но и друг перед другом.

Принимайте высокоэффективные обязательства на следующую неделю

Эффективность собраний по КВЦ обусловлена стабильностью графика, однако результаты на табло зависят от эффективности обязательств. Вам придется направлять членов команды, чтобы они выбирали те из них, которые оказывают максимальное влияние.

Начните с такого вопроса: «Какое одно или два самых важных действия я могу совершить на этой неделе, чтобы повлиять на результаты команды на табло?»

Давайте разобьем этот вопрос на составные части, чтобы вы уяснили его значимость для КВЦ:

• «Одно или два»: на этапе реализации дисциплины № 4 выполнить несколько высокоэффективных обязательств намного важнее, чем взять на себя огромное количество обещаний. Вам нужна команда, которая блестяще справляется с определенным числом задач, а не посредственно – с множеством обязанностей. Чем их больше, тем меньше вероятность, что они будут выполнены. В данном контексте лучше взять на себя два высокоэффективных обязательства и в точности их выполнить, чем разбрасываться на пять и ни одно не довести до конца.

• «Самых важных»: не тратьте время на второстепенные дела. Уделите максимальное внимание тем обязательствам, которые принесут максимальную пользу.

• «Я»: все обещания, данные на собрании по КВЦ, – персональные обязательства. Вы не привлекаете других людей к выполнению задач, вы лично обязуетесь их выполнять. Хотя вы работаете в команде, но отчитывайтесь за ту часть работы, за которую взяли на себя ответственность.

• «На этой неделе»: дисциплина № 4 требует хотя бы еженедельной отчетности. Давайте лишь те обещания, которые можно реально выполнить в течение следующей недели, чтобы не нарушить привычный ритм отчетности. Если вы обещаете что-либо, что произойдет через четыре недели, получается, что в течение трех из них вы ни за что не отвечаете. Если вы работаете над проектом длительностью в несколько недель, подписывайтесь только под тем, что в состоянии выполнить на ближайшей неделе. Еженедельные обязательства не дадут вам подолгу раскачиваться и помогут не утратить концентрации, находясь в эпицентре вихря неотложных дел.