Дизайн-рецепт. Том 1 - Елена Володина

В начале беседы необходимо, чтобы Вас представили или представиться самому. Полезно точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. В нашей традиции принято называть людей по имени и отчеству, и пока она актуальна. Это подчёркивает уважение и внимание к партнёру.

Рукопожатие. В международной практике делового общения принято рукопожатие независимо от пола. Это символ доверия, дружественности и расположения к партнёру. По правилам первыми подают руку женщина мужчине, старший младшему, начальник подчинённому. Женщинам при установлении партнёрских отношений надо избегать поцелуя руки, что чревато осложнением делового настроя партнёра соображениями личного свойства. С того момента, как женщина крепко пожала руку собеседника, она в контексте ситуации превратилась из женщины в делового человека. Во избежание недоразумений руку следует подавать в вертикальной плоскости так, чтобы рука партнера оказалась в таком же положении. Различают рукопожатие по типу «дохлой рыбы», когда подается вялая, слабая, да еще и влажная рука. Оно неприятно, как правило, всем и говорит о неуверенности и готовности к подчинению. Рукопожатие прямой вытянутой рукой выдаёт в хозяине его агрессивность или неуважение, желание сохранить дистанцию. Перетягивание на себя руки партнёра также говорит о желании доминировать или перенести центр контакта в свою зону. Если человек подаёт только кончики пальцев, он хочет акцентировать своё пренебрежение и ситуацию неравенства. Если партнёр пожимает Вашу руку обеими кистями, захватив её в «перчатку», то это выражение добросердечия и радушия.

Определённые трудности вызывают нестандартные рукопожатия. Например, если рука подана ладонью вниз, человек хочет сразу занять лидирующую позицию, обозначить свое превосходство. Для такого случая есть способы противостояния: пожать его руку, накрыв своей сверху, захватив при этом запястье; поднеся руку снизу, хлопнув по ладони собеседника, слегка подбросить его кисть вверх, сразу же убрав свою; левую руку подать снизу, а правой прихлопнуть сверху, как бы заключив в «перчатку».

При любом общении лучше выбирать место слева от собеседника, так как у большинства людей по правую руку находится зона опасности или агрессии и обнаружение там кого-либо вызывает беспокойство и неудобство. Это инстинкт. Зона справа должна быть свободна для манипуляций, жестикуляции и «обороны».

В начале беседы следует избегать извинений, проявления неуверенности. Надо строить свою речь так, чтобы она была спокойной, краткой и точной. Следует избегать неопределённого «м-м-м» или «э-э-э», «так сказать», «это самое». Лучше сделать достойную паузу, чем суетиться в словах и терять интонацию уверенности. Во время первой беседы надо больше слушать, чем говорить, поощряя собеседника к активности сопереживанием (кивок головы, междометия, жесты), позой, мимикой, готовностью слушать, выражением заинтересованности на лице. Полезно показать, что у вас есть время, не перебивать, сдерживать свои эмоции, задавать наводящие вопросы.

Нельзя категорически:

1. Опаздывать более, чем на 10 мин.

2. Приходить раньше, чем за 10 минут. Лучше подождать, зайти в магазин, в туалетную комнату, чтобы проверить, все ли в порядке, и явиться точно вовремя.

3. Ждать более 25 минут. Если ожидание затягивается, позвонить и договориться о другом времени или перенести встречу. Иначе Вы ставите себя заранее в подчинённое положение, позволяя обращаться с собой некорректно.

4. Встречаться у себя дома (только неудачливый предприниматель не может правильно организовать комфортные условия работы для себя и клиента, вдобавок, кто знает, благоприятное ли впечатление произведёт Ваш домашний интерьер).

5. Встречаться дома у заказчика (доминирующее положение уже заранее будет у него, так как он на своей территории). Любыми способами надо найти нейтральное помещение (кафе, офис друзей и т.п.).

1.5. Дальнейшее деловое общение

Наиболее целесообразно заключать договор с главным человеком фирмы, предприятия, семьи. Если не получается, то надо постараться сделать уполномоченное лицо своим союзником, вовлечь его в идею, «поделиться авторством», тогда он будет защищать её, как свою, перед «главным», а сроки переговоров уменьшатся.

В России «американизмы» в общении многих скорее отталкивают, чем привлекают, и могут иметь обратный эффект. Россиян раздражает «приклеенная» улыбка, прозрачно-ложное декларирование заботы о заказчике, вежливая настырность. Восторженным заверениям менеджера, что он всё делает только исключительно из чувства симпатии и в интересах клиента, уже никто не верит. Народ научился распознавать, когда его «разводят» и чрезмерно энергичное побуждение к сделке скорее всего оттолкнёт его.

Приём «подстройки» («отзеркаливание», приспособление, раппорт, подражание) работает на подсознательном уровне. Люди испытывают симпатию к похожим на них. Разумеется, подражание должно быть частично-условным, образным. Это сродни актёрской игре. Надо вычленить общие черты типажа, что перед вами, и постараться подыграть ему. Ведь понятно, что с рабочими в условиях стройки Вы будете говорить и двигаться иначе, чем на вечере в честь юбилея известной фирмы. Здесь важно не переиграть, иначе Ваше поведение будет похоже на зарисовки из жизни животных.

Комплимент весьма желателен в любой ситуации. Но он не должен быть прямолинейным: «Ах, какая красивая кофточка!» (это комплимент кофточке) или «Какие у Вас дорогие стильные часы» (это комплимент кошельку хозяина часов). Не надо путать комплимент с лестью. Лучше подмечать вслух положительное в характере, интеллекте, поведении, вкусе человека. Например: «Я заметил, Вы тонко умеете сочетать вещи своего гардероба» или «Надо же, Вам удалось подобрать носки в тон галстуку!» (Шутка). Или по ходу разговора: «Да, Вы отлично разобрались в тонкостях вопроса!» (если человек разбирается хоть немного) и «А Вам удаётся освоить сугубо профессиональные вещи!» (если человек совсем не разобрался).

Приём установления раппорта (обратной связи) заключается в том, чтобы добиться такого течения беседы, в котором клиент высказывался бы вслух по всем позициям. Таким образом, Вы убедитесь, что он правильно Вас понял, а он, в свою очередь, что резюме договора принадлежит ему. Вот именно это резюме и следует записать, поставить дату и обязательно взять подпись.

При позиционировании своих услуг целесообразно использовать глаголы настоящего времени в утвердительной форме. Например, вместо «мог бы сделать» – «сделаю», вместо «попробую» – «могу предоставить» и т. д. Это целесообразно, если Вы можете выполнить задачу примерно на 70%. Остальные 30% доберёте, посоветовавшись с кем-либо или попросите помощи. Но клиента не потеряете.

Позиционируя свои услуги, полезно применять приём «три к одному» (или «семь к двум»). Суть его в том, чтобы на каждые три (или семь) положительные позиции (по основному параметру) отмечать одну (или две) отрицательную, но по второстепенному параметру. Другими словами, похвалить себя надо три раза, но серьезно, а поругать для убедительности один раз, но не сильно. Например: «Мы делаем качественно (+), быстро (+), с гарантией (+), но по уважающим себя ценам (-). Однако мы имеем систему прогрессивных скидок (+), дополнительные услуги (+), абонементное обслуживание (+) при условии предоплаты 100% (-)». Или: «Я делаю проекты интерьерного дизайна жилых и нежилых помещений (+), в разных стилях (+), с индивидуальным подходом (+), но у меня нет своей бригады строителей (-). Однако я могу качественно осуществить авторский надзор (+). И хотя моё имя не так известно, как имена Старка и Пако Рабана (-), но о моём профессионализме говорит мой опыт (+) и длительное сотрудничество с большинством заказчиков (+)». Если недостатков нет (хотя так не бывает, просто Вы их не видите), их надо придумать для достоверности.

Наоборот, при дерекламировании конкурента на три минуса по основным параметрам приходится один плюс по неосновному параметру. Например: «Хотя у фирмы Н известное имя (+), похоже, они идейно выдохлись (-), последнее время не предлагают новинок (-) и теряют клиентов (-)». Или: «Продукция фирмы Н всегда была качественной (+), но теперь устарела (-), они не используют современные технологии (-) и не предлагают дополнительных услуг (-)». Или: «Дизайнер Н оригинален и неповторим (+), но является рабом своей индивидуальности (-), игнорируя индивидуальность клиента (-), однообразен и очень недёшев (-)». Кстати, так можно сказать про авторский дизайн вообще.

Приём выработки рефлекса «на правду». Речь строится так: правда, правда, правда, внушаемое утверждение, опять правда и т. д.