Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов - Уэйн Эккерсон

Важнейший элемент управления – различные совещания, на которых анализируются результаты работы. Это могут быть ежеквартальные стратегические совещания, ежемесячные оперативные совещания, специальные совещания для анализа результатов работы или спонтанные беседы между менеджерами и их подчиненными. Панели индикаторов облегчают такие дискуссии, обеспечивая возможность использования стратегических схем на уровне руководства, приложения для управления технологическими процессами – на уровне групп и сводки аннотированных документов – на индивидуальном уровне. Функции мониторинга позволяют отслеживать отношение конечных пользователей к панелям индикаторов и регистрировать изменения, вводимые в систему для аудиторских и иных проверок.

Три слоя

Помимо этих трех приложений панель индикаторов также состоит из трех зон, или слоев, информации. Подобно повару, послойно чистящему лук, панель индикаторов позволяет пользователям один за другим «снимать» слои информации, добираясь до коренных причин возникающих проблем. Каждый следующий слой открывает дополнительные детали, ракурсы и панорамы, которые позволяют глубже понять проблему и определить, какие меры следует принять для ее устранения.

Эта послойная структура обеспечивает пользователям доступ к информации в режиме самообслуживания и соответствует естественной последовательности, в которой пользователи чаще всего хотят получать эту информацию, а именно: 1) мониторинг, 2) анализ, 3) исследование. В бизнесе в большинстве случаев пользователи сначала хотят просмотреть ключевые показатели на предмет выявления отклонений, затем проверить и проанализировать информацию, которая проливает свет на эти отклонения, и, наконец, изучить подробные сообщения и данные перед принятием необходимых мер. Представляя сначала информацию с высоким уровнем обобщения и позволяя по мере надобности спускаться вниз, такая слоистая структура помогает пользователям быстро и интуитивно добираться до первопричин возникающих проблем (см. рис. 1.7).

Вот эти три слоя:

1. Обобщенное графическое представление. Верхний слой обеспечивает обобщенное представление информации (обычно в графической форме) о статусе ключевых показателей эффективности и отклонениях. Если значение какого-либо показателя выходит из установленных границ, на интерфейсе панели индикаторов или сбалансированной системы показателей появляется сигнал, предупреждающий пользователя о появлении отклонения. Такие предупреждающие сигналы могут выводиться на дисплей пользователя, отправляться по электронной почте, поступать на пейджер или передаваться по другим каналам. Чаще всего программное обеспечение изменяет цвет или форму символа, соответствующего данному показателю. Если говорить коротко, этот слой позволяет пользователям отслеживать важную информацию. И интерфейс панели индикаторов, сбалансированной системы показателей или портала здесь фактически становится инструментом, представляющим графическую информацию об отклонениях.

2. Многомерное представление. Этот средний слой представляет данные, на основании которых (в первом, верхнем слое) появились те или иные графические показатели и/или предупреждающие сигналы. Используя инструменты многомерного анализа, пользователи могут анализировать данные по разным параметрам (например, клиент, география или время) и иерархиям (например, страна, область, город). Иначе говоря, эти инструменты типа «наведи и щелкни» позволяют пользователям осуществлять перегруппировку данных, уменьшать или увеличивать степень детализации и «поворачивать» данные, чтобы рассмотреть отклонения и тенденции в любом нужном ракурсе. Они позволяют выполнять над этими данными сложные вычисления, выполнять анализ типа «что, если…», переходить от таблиц к схемам и диаграммам и обратно. Существует много технологий, поддерживающих многомерный анализ, но главные из них – это онлайновая аналитическая обработка (OLAP), параметризация отчетов и современные инструменты визуализации.

3. Представление детальной информации (детальных отчетов). Нижний слой позволяет просматривать детальные отчеты и сообщения о транзакциях, в частности, счета, документы отгрузки или продажи. Такие данные часто нужны пользователям, чтобы понять первопричины проблем, например, объясняется ли спад продаж отсутствием или недостатком заказов или болезнью продавца. Этот слой открывает пользователям доступ к существующим оперативным сообщениям и позволяет посылать динамические запросы в хранилище данных или в оперативную систему для получения нужных записей. После этого результирующий отчет или результаты запроса обычно представляются в отдельном окне, которое пользователь может просматривать и содержимое которого он может распечатать.

Переходы между слоями

Вообще говоря, пользователь может входить в панель индикаторов на любом из этих трех слоев, но чаще всего он начинает с обобщенного графического представления, а затем, по заранее предопределенным стандартным маршрутам, спускается на нижние слои, на глубину, соответствующую его потребностям и/или желаниям. Многие инструменты бизнес-анализа вынуждают пользователя начинать сразу со среднего или нижнего слоя, и это затрудняет их применение. Большинство пользователей полагает, что средний, многомерный слой слишком сложен, а информация на нижнем слое слишком подробна. Только бизнес-аналитики и специалисты-операционники считают, что перемещаться по этим двум нижним слоям достаточно просто.

Многоуровневый подход к представлению информации об эффективности работы соответствует потребностям большинства сотрудников любой организации. Однако эти в некотором смысле «невольные» пользователи не являются профессиональными ИТ-специалистами, и получение всей информации не является их «жизненной» потребностью: они просто хотят отслеживать ключевые бизнес-процессы, за которые отвечают, и управлять ими. Снимаемые данные они используют лишь мимоходом, проверяя панель индикаторов или отчеты один-два раза в день или в неделю, в зависимости от роли и сферы ответственности каждого из них.

Поэтому панели индикаторов с послойным размещением информации являются воплощением давних мечтаний таких «невольных» пользователей: «Дайте мне данные, которые я хочу, но только те, которые мне действительно нужны, и именно тогда, когда они мне нужны». Иными словами, такие «невольные» пользователи не хотят просматривать информацию, кроме случаев, когда что-то выходит из установленных рамок; тогда они хотят видеть все достоверные данные, но не желают тратить на их просмотр слишком много времени. И в этом плане панели индикаторов идеально соответствуют потребностям таких пользователей.

Прозрачная навигация

Цель панелей индикаторов состоит в том, чтобы сделать переходы между этими тремя слоями прозрачными для пользователей. Добиться этого довольно трудно, потому что сегодня в большинстве панелей индикаторов для поддержки разных слоев используются разные технологии и инструменты. Поэтому все три слоя чаще всего выглядят и ощущаются по-разному, и это заметно затрудняет пользование панелями индикаторов.

К счастью, некоторые продавцы уже начинают объединять инструменты мониторинга, анализа и отчетности (то есть инструменты всех трех уровней), чтобы обеспечить более однородную навигационную среду. Кроме того, в собственных, «домашних», решениях в каждый слой вводятся разные компоненты, использующие стандартные программные механизмы (например, NET или Java), с целью упрощения перемещений по этой сложной системе и облегчения пользования ею. В будущем панели индикаторов будут разрабатываться не в виде комбинации несопоставимых приложений и компонентов, скрепляемых вместе с помощью различных инструментов и систем, а в виде единого приложения, реализуемого в рамках надежной инфраструктуры бизнес-анализа.

Три типа панелей индикаторов

И последнее, что вам нужно знать про панели индикаторов, – то, что они бывают трех основных типов: операционные, или оперативные, тактические и стратегические. И у каждого из этих типов описанные выше слои и приложения выражены в разной степени (см. рис. 1.8).

1. Операционные панели индикаторов отслеживают основные операционные процессы и используются главным образом сотрудниками, имеющими дело непосредственно с клиентами или управляющими изготовлением или поставками продукции и сервиса в данной организации, а также их непосредственными начальниками. Операционные панели индикаторов представляют главным образом детальную информацию, которая легко обобщается. Например, компания, занимающаяся онлайновой торговлей в Сети, может отслеживать транзакции на уровне продуктов, а не на уровне клиентов. Кроме того, большая часть показателей на панелях индикаторов неоднократно обновляется в течение дня, с интервалом от нескольких минут до нескольких часов, в зависимости от используемого приложения. Поэтому акцент в панелях индикаторов делается на мониторинге, а не на анализе и управлении. В главе 7 подробно рассмотрена операционная панель индикаторов компании Quicken Loans, которая отслеживает частоту обращений и эффективность работы сотен консультантов по займам, работающих в громадном справочно-информационном центре штаб-квартиры корпорации.