Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения - Валентина Сергеечева

Почему-то редко упоминают имя Жоржа Бизе среди тех, кого принято называть вундеркиндами. Однако существуют свидетельства раннего проявления его таланта. Его приняли в консерваторию в 9 лет, а в 19 он уже закончил обучение и стал профессиональным композитором. Естественно, не обошлось без язвительно-ироничных замечаний завистников.

— Кто рано расцвел, тот и отцветет рано, — с усмешкой заметил как-то один не слишком популярный композитор. Когда до юноши донесли это замечание, он не остался в долгу:

— Судя по всему, сам он собирается расцвести не раньше, чем ему стукнет семьдесят.

Ироничные замечания могут быть вторичными — как реакция на бестактные, глупые высказывания собеседника.

Новобранца спросили (для формы), где он хотел бы проходить службу.

— В генеральном штабе, — не растерялся тот.

— Вы что, идиот? — возмутился сотрудник военкомата.

— А это обязательное условие? — парировал юноша.

Не стоит исключать вариант развития общения, при котором несерьезные, ироничные замечания выполняют защитную функцию. Например, собеседник не уверен в себе и своей позиции, в этом случае он может на время спрятаться за маской шутливых возражений, едких замечаний. Ироничные замечания разрешается пропускать мимо ушей или, по меньшей мере, не заводиться в ответ, призвав всю свою выдержку. Пытаться проникнуть в их глубинный смысл лучше потом, наедине с собой, в нейтральной обстановке разобраться: занимался ли собеседник диагностикой, оттачивал чувство юмора, проявил ли свойственное ему хамство или сорвался, раздосадованный ходом делового разговора. Сделать безошибочные выводы непосредственно в пылу дискуссии мало кому удается. Для этого необходим недюжинный социальный опыт в целом — и мастерство дипломата, переговорщика в частности.

В предыдущем абзаце мы незаметно раздвинули границы рассмотрения классификации замечаний и возражений, подойдя к характеристике выполняемых ими функций. Теперь скажем о них более подробно.

Глава 3. Функции, выполняемые замечаниями и возражениями

При желании можно обнаружить множество сфер приложения выпадов, реплик, вопросов и прочих форм проявления активности собеседника. Не ставя перед собой задачу рассмотрения их во всей полноте, остановимся на некоторых, наиболее важных.

Выполняемая ими информационная функция, в свою очередь, отвечает за решение следующих частных задач.

Получение (пополнение) информации

Это сочетание порождает раздраженную заинтересованность собеседника в снижении неопределенности и, как следствие, — соответствующие замечания.

По мнению Тома Хопкинса[1] — настоящего виртуоза торговли, возражение — «это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Люди просто не хотят облегчать вам жизнь до такой степени. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача осознать это и знать, как в таких случаях поступать».

Всем входящим в систему «преподаватель — обучаемый (экзаменуемый)» по ходу коммуникации приходится и задавать множество вопросов, и отвечать на них, и делать замечания. С точки зрения обучаемых, большинство из них — попросту придирки, нападки, свалившиеся на их и без того переполненные информацией головы. На самом деле это средства пополнения дефицита информации для создания представления о широте и глубине знаний учащихся.

На экзамене в медицинском институте преподаватель задал вопрос:

— Перечислите, какие потогонные средства вы могли бы порекомендовать больному?

Студент добросовестно перечислял препараты один за другим, но преподаватель его не останавливал и выглядел неудовлетворенным. Наконец он задал вопрос, что называется, на засыпку:

— Ну а если бы ни одно из этих средств не подействовало, что бы вы предприняли?

— Профессор, мне остается одно: прислать пациента к вам на экзамен.

У серьезных деловых людей замечания и нелепые на первый взгляд вопросы могут выполнять важную деловую функцию. В конкурентной среде выпады, возражения могут маскировать прямо-таки разведывательные цели противника, соперника: добывание информации о положении дел у смежников, промахах и недоработках в Их планах и политике.

Существует и совсем банальная причина выступления человека с замечаниями и претензиями: собеседник в какой-то момент отвлекся, прослушал и таким вот образом пытается восполнить пробелы в информационной картине.

В любым случае психологи советуют удержать беседу в нейтральном тоне, где-то прийти на помощь партнеру, оценивая его выпады как попытку разобраться вместе с вами в проблемной ситуации.

Передача партнеру дополнительной информации

Задача выполняется как прямыми замечаниями, так и в форме намеков, что не менее действенно.

Однажды некий венский поэт предложил Рихарду Вагнеру либретто для новой оперы. Форма, в которой композитор сформулировал ответ рифмоплету, послужит образцом информационного замечания: «Ваше либретто хорошее, но не настолько, чтобы я изменил своему принципу — самому писать либретто. Если приедете в Венецию, то увидите свое либретто на полке моей библиотеки за номером 2985. Это, надеюсь, последнее из предложенных мне. Цифра, как видите, почтенная».

Ее выполняют замечания, продиктованные желанием проявить себя, продемонстрировать компетентность, независимость и высокий личностный либо служебный статус (например, представителя солидной фирмы, престижной профессии, эксперта в конкретной сфере, лидирующей социальной роли и т. п.).

Приятель немецкого ботаника Карла Гебеля, пока малоизвестный художник, как-то зазвал ученого к себе в мастерскую и показал новую картину на библейский сюжет — «Грехопадение».. Гебель долго рассматривал полотно, но, когда жаждущий похвал художник поинтересовался его мнением, он услышал нечто неожиданное:

— Яблоки нарисованы неправильно!

— Как так — неправильно? — изумился художник. — Почему?

— А потому, что сорт яблока, которое Ева протягивает Адаму, был выведен всего восемьдесят лет назад!

Замечания и контрдоводы, выполняющие данную функцию, не осложняют взаимодействие, если используются в партнерских отношениях и высказаны в корректной форме и адекватном ей тоне.

В целях предупреждения осложнений не рекомендуется создавать впечатление, будто вы держите все нити беседы в собственных руках, недопустимо разговаривать снисходительным, покровительственным тоном. Гораздо больше помогают вопросы, обеспечивающие обратную связь: «Как по-вашему, мы не отклонились от намеченного плана обсуждения?..»; «Специалисты рекомендовали выяснить ваше мнение по проблеме «X». Так что вы думаете относительно?..» и т. п.

Социальную функцию выполняют также замечания, сделанные с целью разграничить полномочия, «поставить на место» зарвавшегося собеседника, обозначить собственный статус и отличный от него статус собеседника. Не секрет, что в данном случае доминирует канал нисходящей информации, и руководители разного уровня чаще других практикуют именно этот вид замечаний. Однако не простаивает и канал восходящей информации и, не взирая на иерархические различия, несоразмерность статусов, «низы» порой позволяют себе крайне смелые замечания.

Знаменитый цикл полотен художника Верещагина «1812» отличается тщательностью проработки каждой детали. Живописец немало повозился с изображением Наполеона. В сцене вступления французов в Москву император был не в традиционной треуголке и легком сюртуке, а в длиннополой шубе и меховой шапке-ушанке.

Великий князь Владимир Александрович, бывший тогда президентом Академии, остался недоволен:

— Какой дурацкий наряд! — заявил он.

Верещагин не остался в долгу — переслал ему копию с зарисовки генерала Лежена — спутника Наполеона: там великий завоеватель был именно в таком наряде. Для пущей убедительности художник приложил записку: «Впредь, коли чего не знаете, так уверенно не рассуждайте!»

И еще один пример

Рассказывают, что однажды министр культуры СССР Е. Фурцева раздраженно выговаривала конферансье-сатирику Смирнову-Сокольскому:

— Что у вас творится на эстраде? У Райкина, Утесова огромные заработки. Я — министр культуры, а получаю гораздо меньше.

— В том-то и дело, — спокойно ответил Николай Павлович. — Вы получаете, а мы — зарабатываем.

Социальную функцию воспитания один из собеседников может выполнять через возражение, снабженное дополнительной информацией. Сама формулировка позиции предусматривает привлечение одним из партнеров надежного, достоверного факторологическрго (исторического, политического, экономического и др.) материала. Залог успеха — во владении предметом, информацией, относящейся к теме дискуссии.