Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

2. Демографическая яма начала 1990-х

Спад рождаемости в начале 1990-х годов привел к тому, что на рынок выходит недостаточное количество молодых людей, чтобы поддерживать экономический рост и занимать новые рабочие места. Многие компании испытывают реальный «кадровый голод», связанный с отсутствием людей, способных занять существующие места и выполнить работу, причем ту, которую уже ждут Клиенты и готовы за нее заплатить.

3. Низкий уровень профессиональной грамотности и культуры

Это еще одна объективная причина существующей, действительно очень сложной проблемы с людьми. Есть неприятный факт, о котором все давно знают и к которому, видимо, привыкли. По крайней мере, реагируют спокойно. Речь идет о том, что в некоторых вузах, чтобы получить зачет, сдать курсовую, написать диплом, достаточно просто заплатить. Отсюда, два очень негативных результата. Первый непосредственно угрожает нашей с вами жизни, потому что она оказывается в руках врача (пилота, водителя, архитектора, фармацевта…), купившего себе возможность так называться. Беда в том, что нельзя купить знания о том, как правильно делать операцию.

Второй итог связан с искажением восприятия мира, в котором мы живем. Наш человек давно выработал в себе привычку платить вместо того, чтобы делать. Эта привычка заняла место другой, очень важной черты характера – быть ответственным. Самое страшное, что ее убили люди (преподаватели с учеными степенями и высокими званиями), чей святой долг эту привычку по крупицам создавать и растить, несмотря ни на что. Справедливости ради нужно отметить, что все-таки есть люди, которые не опускаются до искажения понятий ответственности и порядочности.

На одном медицинском форуме, в котором я принимал участие с докладом о повышении уровня Сервиса в медучреждениях, докладчик, руководитель крупной клиники, пошутил о современных выпускниках профильных вузов: «Они делают три орфографические ошибки в слове “хочу”».

В силу вышеописанных причин многие люди не очень заинтересованы в личностном и профессиональном развитии. Когда для человека с любым уровнем морали, образования и профессиональных навыков открыты двери в компании, наперебой предлагающие заработную плату одна выше другой, то времени и желания на тяжелую работу по саморазвитию, конечно, не найдется.

Субъективные факторы состоят в том, что те, кто жалуются на проблемы в компании, даже не задумываются, на кого равняются их Сотрудники. Трудности с поиском и привлечением морально здоровых и позитивных людей зачастую созданы самими Руководителями.

Это происходит из-за незнания, что можно жить и работать по-другому, а также из-за явно переоцененной роли денег в восприятии управленцев. Причина все та же – низкая профессиональная квалификация многих первых лиц компаний. Руководителям российских компаний почти всегда приходилось начинать бизнес в «чистом поле». В нашей стране, в отличие от Запада, не было никакой эволюции и преемственности культуры управления.

С вопросом «кто виноват?» мы в общих чертах разобрались. Теперь перейдем к тому, «что делать?».

Чтобы понять, как нам, Руководителям, изменить ситуацию, за создание которой мы несем 90 % ответственности, нужно ответить на вопрос:

Что важнее в соискателе: его профессионализм или то, каким человеком он является?

Что поставить на первое место при выборе?

На рис. 5.1 изображен выбор для Руководителя: что более ценно – диплом, уровень профессионализма или такие Клиентоориентированные качества характера человека, как участие, понимание, внимание?

Обычно людей нанимают за профессионализм, а увольняют за их отношение к работе. Так не лучше ли было бы сразу нанимать за Отношение?

Также на рис. 5.1 приведено количество лет, необходимое для формирования первых и вторых качеств. Известно, что человеку для наработки профессиональных навыков требуется порядка трех лет, тогда как для формирования личностных навыков – того самого «отношения» – понадобится куда больше времени. Психологи сходятся во мнении, что этот процесс занимает порядка 28 лет.

Получается, выгоднее найти человека с нужным характером, страстно желающего работать в вашей компании, и качественно обучить его тому, что он должен делать. Да, для этого придется применить все те способы, которые мы уже обсудили в предыдущих главах, плюс необходимо Обучение. Но такая игра, безусловно, стоит свеч!

Есть и хорошая новость. В любом городе живет не менее 3 % людей, любящих работать и желающих развиваться. За этими небольшими процентами кроется огромное множество потенциальных Сотрудников. Например, для Москвы их будет больше миллиона! Неужели этого мало для того, чтобы ваш Клиентоориентированный бизнес, дающий людям смысл и чувство собственного достоинства, рос и процветал, а Клиенты рассказывали о вашей компании с восторгом? Важно только набраться мужества и начать идти по пути развития Сервиса.

Здесь будет полезно вспомнить о такой компании, как Southwest Airlines. Ее девиз, отражающий Видение, звучит так: «Мы делаем полет веселым». Люди с тяжелым характером или замкнутые просто не получат приглашение на работу в эту авиакомпанию. Представьте, как у них весело! При этом они смогли занять второе место[45] в мире среди крупнейших авиаперевозчиков.

Еще одна компания, осознающая, что принципиальная разница между посредственностью и совершенством заключается в позитивном настрое, – это Zappos, в чьих Ценностях есть обязательное наличие у человека жизнерадостного характера. А вот что говорит ее Руководитель Тони Шей: «Мы принимаем людей и увольняем их, основываясь на наших Ценностях, совершенно независимо от того, какие результаты они показывают своей работой. Даже если какая-то работа сделана хорошо или речь идет о Сотрудниках-суперзвездах, но они не живут в соответствии с нашими Ценностями, мы расстанемся с ними только по этой причине»[46].

Не нужно недооценивать своих Сотрудников. Несмотря ни на что, они хотят работать хорошо. Так ли получается на самом деле, зависит на 90 % от компании, от того:

• работают ли они в среде единомышленников, где «правит бал» справедливость;

• понимают ли смысл и важность своей работы;

• получают ли конструктивную и доброжелательную критику в случае ошибочных действий;