Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

Если терминов недостаточно или они определены нечетко, люди начинают мыслить консервативно. Без хорошего набора точных терминов новые идеи невозможно защищать на должном уровне, и в результате идеи отметаются раньше времени.

Наши термины не имеют ничего общего с теми, которые будут напечатаны на упаковке продукта. Наш словарь предназначен для внутреннего употребления, поэтому нас не заботит красота слов с точки зрения маркетолога. Слова должны быть всего лишь точны. Позже отдел маркетинга придумает слова, подходящие для завлечения покупателей. Продукт ScanBank компании Logitech изначально назывался «верстаком», это слово идеально подходило для нашего процесса проектирования и никогда не предназначалось для широкой публики.

В одном проекте наши проектировщики зашли в тупик. После долгих споров стало очевидно, что существуют расхождения в трактовке терминов. Наша дискуссия была неэффективна, потому что не было общего словаря. Я настоял на том, чтобы разбить проект на отдельные фрагменты, с которыми мы все согласимся, и дать фрагментам совершенно новые названия, не относящиеся к делу. Без особой причины я выбрал названия горных массивов Аляски. Четыре основных фрагмента продукта мы назвали «гора Святого Ильи», «Брукс», «Аляска» и «Рангелл». Мы хорошо посмеялись над неуместностью новых терминов, но после этого практически сразу достигли согласия и быстро стали продвигаться вперед.

Языковой прорыв

Прежде всего, хороший словарь делает общение более эффективным. Однако создание терминологии иногда имеет и другой очень важный эффект. Время от времени нам приходится работать с командами, в которых определенные термины уже стали частью культуры. Хороший пример – фраза Мiсrоsоft «Embrace the Internet». Подобные фразы и слова могут иметь почти религиозное значение и произноситься с оттенками благоговейного трепета. Такое благоговение приводит к неспособности разобрать значение слова и повторно изучить его в свете новых императивов проектирования. Означает ли фраза, что следует идти навстречу браузерам, или же HTML, или же только протоколам ТСР/IР? Эти священные слова – забор вокруг храма. Растоптав священные верования клиента, мы не продвинемся в процессе проектирования. Поэтому мы разбиваем процессы, задачи, программы на четко определенные обособленные фрагменты и назначаем им новые имена, не имеющие унаследованного смысла. Эти новые имена, обычно еще и шутливые, и такое легкомыслие позволят «пробить» серьезные мины участников.

Реальность смеется последней

Типичный процесс разработки продукта начинается с перечисления ограничений и условий. Катехизис того, что «мы не можем сделать», повторяется достаточно часто и убедительно, чтобы стать доктриной независимо от того, насколько этот катехизис соответствует истине. Проектировщики взаимодействия должны со здоровым скептицизмом относиться к предположениям о невозможности чего-либо. Раз за разом мы находим способы обходить предполагаемые ограничения только потому, что отказываемся воспринимать их всерьез.

Разумеется, встречаются и настоящие ограничения, которые обойти действительно невозможно, однако в попытках это сделать приобретается ценный опыт. Даже если мы не можем изящно обойти ограничение, наше путешествие по тупиковому маршруту может пролить свет на какую-то не замеченную ранее возможность. Этот процесс основан на работе Эдварда де Боно, посвященной нестандартному мышлению35.

Программисты – короли практичности. Прагматизм практически лишает их терпимости к фантазиям. Но эта сила может стать и слабостью, поскольку случается, что практичный подход не позволяет решить задачу. Изобретая, инженеры находят решение путем последовательного изучения практичных, возможных шагов. Как следствие, их решения всегда оказываются производными старых решении, а этого часто недостаточно.

Мы же просто предполагаем, что возможно все, и проектируем, исходя из этого убеждения. Обходя предполагаемые ограничения, мы видим цели и персонажи более отчетливо и находим решения, до которых невозможно добраться традиционными путями.

Инженеры испытывают тревогу, отступая от твердых рациональных основ, а потому предпочитают мириться с предполагаемыми ограничениями. Они знают, что мы в конечном итоге встретимся с этими ограничениями, а потому считают себя обязанными защищать их. Они называют это «ролью адвоката дьявола». Все это очень хорошо, но в чем окружающая действительность не нуждается, так это в том, чтобы ей помогали создавать трудности. Реальности не нужны адвокаты, поскольку от нее возможно отречься. Реальный мир всегда смеется последним. Зная, что реальность всегда найдет подходящий ответ, мы понимаем, что невозможное никогда не станет реальным, и здесь не спасают ни воображение, ни проектирование. Лишь человек, не заинтересованный кровно в успехе предприятия, может спроектировать что-то, что «невозможно» создать. Более того, мы часто обнаруживаем, что ограничения иллюзорны и надуманы. И это нельзя понять, не обойдя их.

Пример: Logitech Scanman

Наш инструмент «представь себе!» оказался особенно полезным в одном крупном проекте. Подразделение корпорации Logitech, занятое производством сканеров, пригласило нас для участия в проектировании программного обеспечения для совершенно нового поколения настольных сканеров, ориентированных на рынки домашнего и малого офисов.

В новом сканере Logitech под кодовым названием «Peacock» были применены технологии сканирования нового поколения, а само устройство подключалось к компьютеру через новый порт USB. Этот недорогой продукт, по форме и размерам напоминающий свернутую газету, удобен и не занимает много места на столе. В прорезь сканера можно вставить любую страницу, после чего небольшой двигатель протягивает страницу через сканер, при этом происходит считывание изображения.

Компания Logitech уже давно сосредоточила усилия на выпуске небольших дополнительных аппаратных компонентов, особую ценность которым придает сопровождающее программное обеспечение. Звучит определенно неплохо, с точки зрения инженеров Logitech. Однако с точки зрения пользователя подход не очень приятный. Потому что не ориентирован на конечные цели.

Logitech предполагала, что многочисленные программные возможности увеличивают ценность аппаратного устройства. В конце концов, считалось, что добавление возможностей в программу гораздо дешевле добавления возможностей в аппаратную часть. Такая логика рассматривает уравнение стоимость-выгода с точки зрения производителя, а не пользователя.

Предшественник продукта Peacock ломился от возможностей, и у каждого участника команды, будь то маркетолог, руководитель, программист или менеджер продукта, были свои любимые возможности, за которые он активно боролся на совещаниях. Но если когда-либо существовал продукт, нуждающийся в вивисекции, то это был именно Peacock.

Мы редко считаем необходимым вырезать из продукта функции, чтобы сгладить неровности взаимодействия. Однако в случае Peacock широко распространенная идея о том, что многочисленные возможности увеличивают ценность продукта, явно была ошибочной. Наши персонажи и сценарии отчетливо показали, что интерфейс продукта перегружен ненужными, не востребованными и не находящими применение возможностями.

Как обычно, мы начали процесс с создания набора персонажей. Расскажу о том, как мы сконструировали этот набор.

Магазинная цена сканера была около $150. Для массового продукта это был достаточно мощный сканер с высоким разрешением и цветопередачей, однако до уровня профессиональных планшетных сканеров, стоивших обычно от $800 до $1000, он не дотягивал36. Всем было ясно, что основной рынок сбыта продукта формируют пользователи в домашних и малых офисах, известных под собирательным называнием SOHO (small office, home office).

Малкольм, боец фронта Всемирной паутины

Для представления сегмента пользователей SОНО мы создали персонаж Малкольма, бойца фронта Всемирной паутины. Этот молодой человек открыл на дому небольшую фирму по созданию сайтов. Он не разбирается глубоко в технических вопросах и не является дизайнером, однако знаком с компьютерами и знает, что оптимизированные изображения гораздо быстрее скачиваются из Интернета, чем здоровые, полноцветные. Сканер Peacock позволяет ему легко получить изображения среднего разрешения для сайтов, не неся излишних расходов и не вдаваясь в детали процесса.

Чед Марчетти, мальчик

Сканер Peacock был привлекателен и для владельцев домашних компьютеров, которые сканировали картинки и документы для личных, а не деловых целей. Для представления домашних пользователей мы изобрели персонаж Чеда Марчетти, десятилетнего мальчика, оформляющего при помощи сканера свои домашние задания.