Искусство торговать - Том Хопкинс

"Доброе утро. Это мистер Хаммерсмит?"

2. Представьтесь сами и представьте свою компанию

Как только вы убедились, что говорите с нужным человеком, представьтесь ему теплым и дружелюбным тоном.

"Это Том Хопкинс из "Чемпион Маринер Компани"".

Затем немедленно приступайте к вашему рыночному исследованию.

3. Объясните свою цель и задайте первый вопрос

Не делайте паузы между объяснением и вопросом. Придерживайтесь дружелюбного тона, подразумевающего вежливый ответ. Ваш первый вопрос должен сразу же прояснить, интересуется ли собеседник вашим предложением.

"Я провожу небольшое рыночное исследование - это не отнимет у вас много времени. Скажите, пожалуйста, у вас сейчас есть яхта?"

4. Если собеседник отвечает "нет"

Для одних товаров и услуг отрицательный ответ на этой стадии должен лишь радовать вас; для других - может означать, что вам пора вежливо закончить разговор и перейти к следующему звонку. Если отрицательный ответ вас устраивает, тщательно отрепетируйте свою реакцию. Дальнейшие вопросы должны побуждать собеседника к подробным ответам, дающим важную информацию и помогающим установить контакт.

"Вы хотели бы иметь яхту в будущем? Какую яхту вы предпочли бы иметь - парусную или моторную?"

Если вы ведете дружелюбную беседу с человеком, который по логическим и эмоциональным соображениям не является кандидатом на покупку вашего предложения, попросите его дать рекомендацию. Возможно, вам назовут одного-двух знакомых, которые станут вашими потенциальными клиентами. Пользуйтесь карточно-справочной системой, помогая собеседнику выделить несколько знакомых лиц из общей массы. К примеру, если вы звоните по списку членов загородного клуба, спросите собеседника, не может ли кто-нибудь из его клубных знакомых заинтересоваться рекламной брошюрой ваших товаров или услуг.

5. Если собеседник говорит "да"

("Да, у нас есть яхта".

"Прекрасно. Можно узнать, какого она класса и мощности?")

На этом этапе ваш разговор может принять несколько различных направлений, и нас больше не интересует, каким образом продавец яхт будет развивать достигнутый успех. Важно перечислить возможные ответы и отрепетировать свою реакцию на них. Продумайте свою реакцию на каждый ответ таким образом, чтобы приблизиться к встрече с потенциальным клиентом, получить разрешение на отправку рекламной брошюры или понять, что вам пора вежливо попрощаться и перейти к следующей фамилии.

6. Спросите, как долго они владеют (пользуются) товаром

Выясните средний "цикл чесотки" потенциальных клиентов. Думаю, мне не нужно объяснять, как это важно.

7. Выясните их мнение о товарах, или услугах, которыми они владеют сейчас

Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать, если собеседник владеет товаром или пользуется услугой, сходной с теми, которые вы предлагаете.

"Устраивает ли вас точность и быстродействие вашей компьютерной системы бухгалтерского учета?"

"Удовлетворяет ли вас качество съемки этой видеокамеры?"

"Какие особенности этого бурового аппарата вы считаете наиболее полезными?"

Выясните отношение людей к тому, чем они уже владеют - что им нравится, а что хотелось бы изменить или улучшить. Узнав это, вы поймете, насколько велики ваши шансы приобщить их к последним техническим новшествам в данной области. Вы можете не сомневаться в их участии, поскольку уже знаете, насколько это важно для них.

Формулируйте вопросы в позитивных терминах:

"Что вам больше всего нравится в...".

Почему это имеет такое важное значение. По трем причинам:

1. людям приятнее, когда их спрашивают, что им нравится, а не наоборот;

2. они становятся более разговорчивыми и охотнее рассказывают о том, что им не нравится, если вы не спрашиваете их напрямик;

3. вы должны проявлять особую осторожность, когда речь идет об их предпочтениях в марке того или иного товара - разумеется, если вы не продаете товар той же марки. Позже мы подробнее поговорим об этом.

Вы ищете качества и стандарты, по которым ваш товар или услуга превосходит уже существующие. Если покупателям нравится быстродействие, а ваша последняя модель действует значительно быстрее, чем та, которую они имеют, у вас появляется сильный эмоциональный стимул для продажи. Выявив один из таких стимулов, не спугните кролика преждевременной пальбой. Договоритесь о встрече для демонстрации своего товара. Не уговаривайте собеседника купить ваше предложение, а стремитесь к возможности продемонстрировать его преимущества. Вы хотите, чтобы покупатель потрогал ваш товар, повертел в руках, проверил в деле. Это все, что вам нужно на данном этапе. До тех пор пока клиент не убедится в превосходных качествах вашего предложения, вы не можете говорить о приобретении, не рискуя потерять сделку.

8. Осторожно выявите их негативные чувства

Если клиенты полностью довольны своим приобретением, это означает, что они преданы конкретной фирме или торговой марке. Здесь нужно проявлять особую осторожность. Никогда не отзывайтесь презрительно о том, что они уже имеют. Поступая таким образом, вы пренебрегаете их мнением. Нет более верного способа лишиться шансов на продажу, чем дать собеседнику понять, что он поступил глупо, вложив деньги в уже имеющийся у него товар или услугу. Выявляйте негативную информацию позитивным способом, избавляющим собеседника от потребности защищать ранее принятое решение.

"Вам хотелось бы внести какие-либо изменения в вашу текущую программу по страхованию здоровья?"

"Может быть, ваша конвейерная система не обладает некоторыми техническими характеристиками, которые могли бы быть полезны для вас?"

"Как вы думаете, какие новые функции могли бы повысить производительность вашего аппарата?"

Проводя рыночное исследование, вы ищете неудовлетворенные потребности. Вы стараетесь выявить некую функцию приобретенного товара или услуги, где ваше предложение имеет неоспоримые преимущества. Разумеется, убедившись в этом, потенциальные клиенты захотят иметь то, что вы можете им дать.

Итак, ваше предложение - это нечто совершенно новое или усовершенствованное со времени их предыдущей покупки, или некая область, в которой ваш товар или услуга превосходят все то, что приобреталось ранее. Покупатели просто не знали об этом либо недостаточно высоко ценили этот фактор, когда принимали решение о покупке у вашего конкурента.

В первом случае (технические новшества или дополнения) вы приносите покупателям хорошие новости. Теперь вы можете разрешить их проблемы, которые не удавалось разрешить с помощью прошлой покупки. Вы можете хвалить то, что они уже имеют, как отличную модель для своего времени, которое, увы, миновало. Во втором случае (ваша продукция была лучше с самого начала) вам приходится иметь дело в лучшем случае с деликатной, а в худшем - с взрывоопасной ситуацией.