Я вижу, о чём вы думаете - Марвин Карлинс

Заповедь 3. Учитесь распознавать и расшифровывать универсальные сигналы невербального поведения. Некоторые телодвижения считаются универсальными, потому что практически одинаково проявляются у большинства людей. Например, когда люди сжимают губы так плотно, что те превращаются в ниточку, то это однозначный и типичный знак того, что они чем-то сильно обеспокоены и с ними что-то не так. Сжимать губы – это одна из универсальных эмблем, о которых я буду подробно рассказывать в следующих главах. Чем больше таких универсальных невербальных сигналов вы научитесь замечать и правильно интерпретировать, тем точнее сможете оценивать мысли, чувства и намерения окружающих вас людей.

Заповедь 4. Учитесь распознавать и расшифровывать идиосинкратические сигналы невербального поведения. Универсальные эмблемы невербального поведения составляют группу выразительных сигналов тела, которые примерно одинаковы у всех. Но есть еще выразительные телесные сигналы другого типа, так называемые идиосинкратические (индивидуальные) элементы невербального поведения, которые в какой-то степени уникальны у каждого конкретного человека.

Лучше всего учиться распознавать идиосинкратические сигналы, наблюдая за моделями поведения людей, с которыми вы общаетесь регулярно (друзей, членов семьи, сослуживцев, поставщиков повседневных товаров и услуг). Чем лучше вы знаете человека или чем дольше вы с ним общаетесь, тем легче вам будет обнаружить эту информацию, потому что в вашем распоряжении окажется солидная база данных, на основании которых вы сможете выносить свои суждения. Например, если вы заметили, что ваш ребенок перед экзаменом чешет затылок и закусывает губу, это может служить достоверной идиосинкратической эмблемой, указывающей на его нервозность или недостаточную подготовленность. Очевидно, такое поведение стало частью его арсенала средств борьбы со стрессом, и вам предстоит наблюдать его еще не раз, потому что «самым лучшим предсказателем поведения в будущем служит поведение в прошлом».

Наблюдение за универсальными эмблемами губ оказало мне существенную помощь, когда я выступал в роли консультанта одной британской судоходной компании. Мой британский клиент попросил меня присутствовать на обсуждении условий контракта с крупной транснациональной корпорацией, которая собиралась поставлять оборудование для их судов. Я согласился и посоветовал рассматривать предложенный контракт постатейно, то есть переходить к каждому следующему пункту только после того, как будет достигнуто согласие по предыдущему. Я рассчитывал, что при таком формате переговоров у меня будет больше возможностей следить за поведением представителя корпорации и замечать любые невербальные сигналы, которые могли раскрыть информацию, полезную для моего клиента.

«Я передам вам записку, если замечу что-нибудь требующее вашего внимания», – сказал я клиенту, а затем устроился в сторонке, чтобы наблюдать за тем, как стороны пункт за пунктом обсуждают контракт. Прошло совсем немного времени, и я увидел один очень важный знак. Когда оглашалась статья, содержавшая детали оснащения для одной из корабельных систем, которая требовала миллионных затрат на конструирование, главный представитель транснациональной корпорации надул губы, и мне стало ясно, что эта часть контракта его явно не устраивает.

Я передал своему клиенту записку с предупреждением, что в этой части контракта есть спорные или проблематичные моменты, и пока мы все сидим за столом переговоров, то ее следует еще раз тщательно рассмотреть и обсудить.

Занявшись решением этого вопроса прямо на месте и пересмотрев все детали вызывающей сомнения статьи, договаривающиеся стороны смогли прийти к полюбовному соглашению, которое сэкономило моему клиенту 13,5 миллиона долларов. Невербальный сигнал неудовольствия послужил ключевым свидетельством, которое позволило выявить конкретную проблему и тут же найти ее решение.

Заповедь 5. Когда вы общаетесь с другими людьми, то старайтесь определить их базовые модели поведения. Для того чтобы выявить базовые модели поведения у людей, с которыми вы общаетесь регулярно, вам придется понаблюдать за тем, как они обычно выглядят, как сидят, куда кладут руки, как ставят ноги, какую предпочитают позу, какую используют мимику, как наклоняют голову и даже куда они обычно кладут свои вещи, такие, например, как кошелек (см. рис. 1 и 2). Вам нужно будет научиться отличать их «нормальное» выражение лица от «напряженного».

Рис. 1. Обратите внимание на черты лица человека, когда он не испытывает стресса. Веки должны быть расслабленными, а губы полными.

Рис. 2. Человек находится в состоянии стресса: лицо его напряжено и слегка искажено, брови нахмурены, лоб наморщен.

Если вы не будете знать, какие элементы поведения являются базовыми, то окажетесь похожими на родителей, которые не заглядывают в горло своему ребенку, пока тот не заболеет. Такие люди вызывают врача и пытаются описать, что увидели, но им не с чем сравнить, потому что они не имеют понятия, как выглядело горло ребенка, когда тот был здоров. Только изучив то, что нормально, мы сможем заметить и понять ненормальное.

Даже при случайной встрече с незнакомым человеком вам следует постараться запомнить его «стартовую позу» в самом начале вашего общения. Сведения о нормальном поведении часто играют решающую роль, поскольку позволяют вам заметить любые отклонения от нормы, что может оказаться очень выразительным и многозначительным признаком.

Представьте на минуту, что вы родитель восьмилетнего мальчишки, который дожидается своей очереди поздравить родственников на большом семейном сборе. Поскольку такие встречи проводятся ежегодно, то вам уже не раз приходилось стоять вместе с сыном и ждать, когда он получит возможность всех поприветствовать. Раньше он никогда не стеснялся подбегать к родным и крепко обнимать каждого. Но сегодня, когда пришло время заключить в объятия дядю Гарри, он как вкопанный застыл на месте.

«В чем дело?» – шепчете вы ему, подталкивая к ожидающему дяде.

Ваш сын ничего не говорит и явно не желает отзываться на ваш физический сигнал.

Как поступить? Тут важно отметить, что поведение вашего сына стало отклонением от нормы – раньше он никогда не стеснялся обнимать дядю. Чем вызвано такое изменение? Его скованность позволяет предположить, что он испытывает страх или какое-то другое негативное чувство. Возможно, его страх ничем не обоснован, но наблюдательный и заботливый родитель не оставит этот сигнал без внимания. Отклонение вашего сына от прежней модели поведения говорит о том, что с момента прошлой встречи между ним и его дядей могло произойти что-то нехорошее. Возможно, все дело в какой-то мелкой ссоре, осознании ребенком своей неуклюжести или это его реакция на чрезмерное внимание дяди к другим детям. Однако подобное поведение вполне может указывать на что-нибудь и похуже. Дело в том, что изменение в базовой модели поведения однозначно свидетельствует о чем-то нехорошем и в данном конкретном случае является основанием для внимательного анализа.

Заповедь 6. Всегда старайтесь замечать в людях множественные эмблемы – сигналы поведения, которые подаются одновременно или последовательно.

Чтобы более точно читать людей, следует научиться распознавать множественные эмблемы, или кластеры, выразительных и достоверных телесных сигналов. Эти сигналы дополняют друг друга, как части мозаики. Чем больше кусочков мозаики вы найдете, тем выше будут ваши шансы сложить их вместе и увидеть картину, которая из них получится. Например, если я вижу, что один из конкурирующих бизнесменов демонстрирует элементы стрессовой модели поведения, которые быстро сменяются успокаивающими сигналами, то могу с достаточной уверенностью сказать, что этот человек ведет переговоры с позиции слабости.

Заповедь 7. Важно искать в поведении человека изменения, которые свидетельствуют об изменениях в его мыслях, эмоциях и намерениях. Внезапные изменения в поведении человека помогают понять, как он обрабатывает информацию или приспосабливается к эмоциональным событиям. Ребенок, который прыгает от радости, когда ему предлагают отправиться в тематический парк, мгновенно изменит свое поведение, как только узнает, что парк закрыт. Взрослые ничем от него не отличаются. Когда мы узнаем плохие новости по телефону или видим опасность, которая нам угрожает, то наши тела мгновенно реагируют на это изменение ситуации.