Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

С точки зрения Клэнси, код для отображения производительности компонентов сети и код для настройки этих компонентов – это две различные процедуры. В мышлении, ориентированном на задачи, они не связаны одна с другой. Однако в мышлении, ориентированном на цели, они связаны неразрывно. Дженнифер никогда не займется переконфигурированием, если у нее не будет для этого веской причины, например, может снизиться производительность. Более того, Дженнифер и в процессе переконфигурирования будет внимательно следить за производительностью.

Проектирование для удовлетворения целей персонажа пользователя ясно показывает альтернативный подход к предоставлению функциональности. Часто такой подход дает качественно лучшие способы решения прозаических проблем проектирования. Вот некоторые примеры.

Целеориентированные телевизионные новости

В одном из наших проектов клиент работал над семейством приложений для поддержки процесса создания передачи теленовостей. С точки зрения инженера, мыслящего в терминах задач, такие передачи создаются так же, как строятся мосты – всю передачу делают за один прием. Но мы установили, что у ведущих новостей нет цели «создавать» передачу в течение какого-то времени, у них, скорее, есть цель всегда иметь в наличии передачу, которая со временем только улучшается. Каждая передача новостей – это живое существо, очень гибкое и органичное, всю свою жизнь проводящее во взрослом состоянии.

В новостном бизнесе случается всякое, поэтому ведущий всегда желает иметь место для отступления. Его цель – всегда иметь разумную передачу, которую не стыдно выпустить в эфир. Вечерние новости появляются утром в виде полноценной, готовой к передаче в эфир записи. Эта запись длительностью 22 минуты (не считая рекламных вставок) всегда находится в состоянии полной готовности. Под каждое направление новостей отведено определенное время, и в сумме все сюжеты всегда имеют продолжительность 22 минуты. Здесь можно провести аналогию с подстройкой фокуса размытого изображения: границы новостной передачи никогда не меняются, а вот содержимое становится более точным и выдержанным по мере настройки. Начиная с 10 утра передача готова к выходу в эфир в любой момент, однако лучше всего выйти в эфир приблизительно в 5 часов вечера.

Каждая передача состоит из 20-30 сюжетов, переполненных заставками видеоклипами, репортажами и интервью. В течение утра приоритеты сюжетов изменяются, как изменяется порядок показа и отведенное под сюжеты время, отражая взгляды руководителя передачи. В начале второй половины дня внимания могут потребовать последние известия, изменяя порядок следования других сюжетов и, вероятно, даже исключая некоторые сюжеты из программы. Корреспонденты и режиссер будут вносить исправления и изменения в сценарий до последней секунды, иногда до самого начала эфира.

Разработчики программного обеспечения, рассматривая проблему с точки зрения задач и процедур, создали приложение, позволяющее создавать передачу посюжетно. Что было очень логично, очень разумно, но совершенно неправильно. Передача становилась полноценной только непосредственно перед эфиром, а изменение любого фрагмента разрушало существующую структуру, делая передачу неподходящей для эфира и требуя дополнительной работы над фрагментами.

Мы сделали набросок приложения, работа в котором начиналась с готовой к вещанию в вечерние часы передачи теленовостей. Приложение позволяло корреспондентам и режиссеру постоянно вносить изменения, как если бы вся работа выполнялась вручную. Но помимо этого мы задействовали и мощь компьютерных технологий. К примеру, если сюжет в последнюю минуту удалялся из программы, отведенное под него время автоматически отдавалось оставшимся сюжетам по схеме приоритетного распределения.

Целеориентированное управление классом

В другом проекте нас попросили спроектировать систему управления классами для учителей начальной школы. Разработчики создали модули для проведения тестов, отслеживания успеваемости и доступа к базе данных учебных планов. С точки зрения задач, решение казалось адекватным. Выражаясь метафорически, мы заглянули в глаза учителя, чтобы определить, чего в действительности хочет учитель начальной школы, и получили удивительный ответ.

Мы узнали, что учителя чувствуют себя изолированными в классах, они жаждут информации о том, насколько эффективна их деятельность. Чтобы расти в профессиональном плане, учителю необходим способ, позволяющий оценивать собственную успеваемость. Эта простая потребность неочевидна при разборе процесса обучения на составляющие задачи. В то же время, если исследовать цели, эта человеческая потребность становится очевидна. В своем проекте мы предусмотрели модуль, отслеживающий достижения учителей по семестрам и аудиториям. Этот инструмент позволил учителям получить более осмысленное представление о состоянии дел, что прибавило им уверенности в своей работе.

Цели личные и цели практические

Выше я утверждал, что сущность качественного проектирования взаимодействия состоит в том, чтобы позволить пользователям достигать практических целей, не отказываясь от целей личных. Хомо логикус и апологеты обычно находят излишним чересчур пристальное внимание к личным целям и стараются этого избегать. Однако различие между двумя видами целей – критическая составляющая успеха.

Для примера возьмем моего коллегу Теда. Он только что прислал мне по электронной почте сообщение, в котором жалуется на свой новый телевизор. Много неприятных часов он провел за чтением руководства, потому что иначе не мог настроить многочисленные режимы ящика. Он предположил, что в телевизоре должен быть экранный диалог, сопровождающий пользователя на каждом шаге настройки и который позволил бы обойтись без чтения руководства. Его решение лучше чтения руководства, но, не будучи проектировщиком, Тед, естественно, подошел к проблеме устаревшим, механическим, образом: сосредоточился на задачах. Экранные диалоги упростили бы задачу настройки режимов, но давайте подойдем к проблеме иначе. Мы взглянем на цели Теда, и это даст нам возможность создать решение, качественно превосходящее то, которое предложил он.

Начнем с оценки целей Теда. Здесь всегда предпочтительно начинать с главного. Очевидно, нам известно, что Тед желает смотреть телевизор. Он только что заплатил уйму денег за новый ящик, поэтому так же очевидно, что он желает воспользоваться преимуществами новых супервозможностей этого телевизора. Эти практические цели непосредственно связаны с задачей настройки нового телевизора.

Но мы не должны ни на секунду забывать, что Тед – человек, а значит, обладает выраженными личными предпочтениями, которые можно назвать целями. Тед не хочет, чтобы новая вещь его унижала, он не хочет, чтобы из него делали идиота. Тед не хочет совершать ошибки. Ему нужно чувство достигнутого результата, и чем скорее, тем лучше. Он хочет развлечься. Эти личные цели жизненно важны. С точки зрения проектировщика взаимодействия они важнее, чем практические цели Теда.

Тед жаловался не на то, что не может смотреть новый телевизор, и не на то, что слишком много заплатил, и не на то, что не может воспользоваться новыми супервозможностями. Он жаловался на то, что телевизор заставил его чувствовать себя глупо. Конечно, Тед выразился иначе, ведь сама фраза «ящик делает из меня идиота» заставляет человека чувствовать себя глупо, но очевидно, что смысл письма был именно такой. Взаимодействуя с телевизором, он случайно делал ошибки. После подключения телевизора у него ушел час, чтобы получить хоть сколько-нибудь удовлетворительный результат. Процесс настройки режимов вряд ли можно назвать развлекательным.

Взаимодействие, присущее продукту, соответствовало практическим целям Теда, но шло вразрез с его наиболее важными личными целями. Особые качества, сделавшие новый телевизор Теда классическим примером высокотехнологичного танцующего медведя, заключены не в способе достижения практических целей владельца, но в том, как продукт не смог удовлетворить его личные цели.

Как бы мы спроектировали новый интерфейс для телевизора, вооруженные информацией о святости личных целей Теда? Во-первых, чтобы владелец быстро почувствовал, что он чего-то достиг, мы должны гарантировать, что телевизор будет хорошо работать сразу после включения. Не нужно, чтобы работали сразу все возможности, но какие-то должны работать, причем хорошо. Очевидно, этот первый тест на удовольствие невозможно пройти при помощи процесса настройки режимов. Разработчики программного обеспечения относятся ко всем режимам одинаково, а потому валят их в одну кучу. Однако мы можем с легкостью предположить, какими должны быть первичные настройки, что позволит телевизору выполнять базовые функции, а пользователю даст отсрочку в знакомстве с прочими, более сложными возможностями продукта. Необходимо вытаскивать параметры из кучи. Это не техническая задача, а простая перестановка приоритетов в проектировании.