Ловушки мышления. Как принимать решения, о которых вы не пожалеете - Дэн Хиз

Одна женщина в команде знала адвоката – всенародно признанного эксперта по закону о запрещении дискриминации при сдаче жилья. Команда решила узнать его мнение. Он предупредил, что должен изучить дело и не может гарантировать, что его мнение окажется благоприятным. Тем не менее команда приняла решение продолжить, полагая: если она идет против закона, то лучше узнать об этом раньше, чем позже.

Несколько месяцев спустя адвокат сделал заключение, которое ясно показывало: команда не нарушает закона о дискриминации при сдаче жилья внаем.

Заключение устранило проблему. «Мы больше не обсуждаем этот вопрос, – заключила Шандор, – и можем двигаться дальше».

Благодаря предсмертному анализу команда оказалась в состоянии обнаружить и устранить угрозу. Теперь можно тратить меньше времени на правовые вопросы и больше на поиск приюта для самых уязвимых людей в стране.

Одним из этих людей был Мирон, старик, живший на улицах Феникса. Мирон и его брат Говард были бездомными в течение 30 лет. В чрезвычайно жаркую ночь в июле 2009 года Говард умер на руках брата. Мирон, плача, качал его на скамейке в парке, пока не подоспела помощь.

«После смерти брата его ничего не заботит», – сказала Мэтти Лорд, руководитель проекта H3, местного отделения кампании 100 000 Homes. Лорд и ее коллеги познакомились с Мироном, когда изучали бездомных в Фениксе. Они сочли Мирона одним из пятнадцати наиболее уязвимых людей на улицах Феникса. Лорд сказала: «Мы во что бы то ни стало поселим этого человека в доме».

Другие местные агентства издевались над идеей, что Мирон сможет уйти с улиц. Он был неприятным, вздорным и депрессивным человеком, алкоголиком. Он ненавидел чиновников. Но уже через три месяца Лорд и ее команда нашли для него квартиру. Когда они вручили ему ключи, Мирон не мог поверить: это оказался его первый дом более чем за три десятилетия.

День заселения был переполнен эмоциями. Сотрудники кампании приготовили Мирону его любимое блюдо, спагетти, и в качестве подарка на новоселье подарили его фотографию вместе с братом. Мирон был растроган до слез. Он немедленно отнес ее в спальню и положил рядом с кроватью.

Собственное жилье преобразило Мирона. Он перестал тратить все силы на выживание. Он вновь воссоединился с семьей и собирался навестить сестру, которую не видел долгие годы. «Люди, которые знали Мирона раньше, не верят своим глазам, – сказала Лорд. – Он счастлив».

Зимой 2010 года Мирон серьезно заболел и был отправлен в Государственный приют для стариков. Он поправился, но долго был слаб. Лорд описывает его как очень общительного человека: он все знает о детях и родственниках и до сих пор каждую неделю говорит со своей семьей.

Лорд особенно гордится новой жизнью Мирона. «В его случае все говорили: “Это не получится”. Мы доказали, что они не правы».

По всей стране люди, подобные Мирону, получают ключи от новых квартир и новую жизнь. К лету 2012 года сообщества, участвующие в кампании 100 000 Homes, поселили 20 000 бездомных.

Несколькими месяцами раньше, когда они поселили десятитысячного бездомного, команда устроила празднование, и Канис, выпускница West Point, руководившая кампанией, сделала себе татуировку на руке, сознательно поставив запятую не в том месте: 100,00[83]. Она сказала команде: «Я хотела продемонстрировать вам свою веру, что вместе мы поможем навсегда переместить с улиц 100 000 людей!» Когда это удастся, добавила Канис, на ее татуировке появится последний ноль: 100 000.

FMEA И РОДСТВЕННЫЙ ЕЙ предсмертный анализ не позволяют людям сосредоточиваться на одном, как правило, оптимистичном представлении, как развернутся события. Вместо этого они заставляют обратить внимание на неопределенность предположений. Изучение всего спектра возможностей и подготовка к худшему требуют усилий, но мощно противодействуют чрезмерной уверенности.

Наши суждения могут быть ошибочными по многим причинам. Мы ошибаемся из-за того, что не учли проблемы, с которыми можем столкнуться, и именно поэтому нам требуется предсмертный анализ. Но мы ошибемся в не меньшей степени, не успев подготовиться к неожиданно хорошим результатам. Оценивая будущее, необходимо учитывать и верхние, и нижние крайние значения.

Вот почему в дополнение к предсмертному анализу нам нужно запустить репетицию парада – «препарад». «Препарад» требует подготовки к успеху: предположим, что с настоящего момента прошел год и наше решение привело к потрясающему успеху. Он настолько велик, что в нашу честь будет устроен парад. Учитывая этот вариант, как мы узнаем, что готовы к нему?

В 1977 году небольшая предпринимательская компания под названием Minnetonka обнаружила, что у нее в руках находится потенциальный блокбастер. Minnetonka была известна как узкоспециализированная компания, продававшая приятные вещицы (жемчужные ванны, ароматические свечи, ароматизированный бальзам для губ), но их новый продукт открывал исключительные возможности. Он был назван Softsoap: жидкое мыло, предназначенное для мытья рук в домашних условиях, которое вытекает через пластиковый диспенсер.

В то время большинство людей использовало для мытья рук куски твердого мыла и на рынке преобладали зрелые бренды типа Dial, Ivory и Zest. Компании-производители жестоко сражались за каждую долю процента на рынке. Тем не менее пилотное тестирование компании Minnetonka, проведенное на небольших рынках под радаром производителей кусков твердого мыла, показало: за короткое время жидкое мыло захватило от 4 до 9 % рыночной доли.

Успешно проведя учинг с помощью пилотных исследований, руководители Minnetonka были готовы к прыжку. Настало время для выпуска национального продукта.

Были ли они готовы? В отличие от жидкого мыла, прежние продукты компании, бальзамы для губ и жемчужные ванны, никогда не обладали достаточным потенциалом, чтобы сдвинуть рынок. Руководители начали обсуждать, как подготовиться к огромному успеху, который был вполне возможен.

Критическим звеном оказалась цепь поставок. Если на национальном уровне потребители ответят с тем же энтузиазмом, какой они продемонстрировали при местных тестах, то Minnetonka пришлось бы выпускать миллионы бутылок жидкого мыла. К сожалению, существовало только два поставщика того вида пластиковых диспенсеров, которые можно было использовать как дозаторы. А что если диспенсеров не хватит, чтобы удовлетворить потребительский спрос?

Чтобы подготовиться к ситуации, которая может развернуться благоприятно, руководители Minnetonka сделали смелый шаг. Они подписали опционные контракты с обоими поставщиками на общую сумму до 100 миллионов единиц, эффективно заблокировав все поставки пластиковых диспенсеров на срок от 18 до 24 месяцев{109}.

Проводя препарад, руководители компании обеспечили компании возможность справиться с успехом. Мудрые контракты на диспенсеры изгнали с рынка крупных производителей на два года, а к тому времени, когда они в конце концов вышли на рынок, жидкое мыло создало себе доминирующее положение, которое будет сохраняться в течение десятилетий.

ПРЕДСМЕРТНЫЙ АНАЛИЗ И ПРЕПАРАД – самые эффективные методы, позволяющие справляться с проблемами и находить реальные возможности. Но существует еще один полезный метод для защиты от неизвестности. Он удивительно прост и работает на самом деле: предположи, что ты ведешь себя чрезмерно самоуверенно, и задай себе разумный предел ошибки.

Многие инженеры, например, научились закладывать в проекты «фактор безопасности». Факторы безопасности появились из-за здоровой паранойи по поводу дефектов, поскольку вычисления часто оказываются вопросом жизни и смерти, ведя за собой очень серьезные последствия: сколько бетона потребуется для плотины? Насколько прочным должен быть материал, из которого делаются крылья самолетов?

Инженеры делают необходимые расчеты, используя очень сложные инструменты, но цифры могут внушать ложную уверенность. Одна из переменных может совершенно неожиданно измениться. Давайте, например, предположим, что пилот коммерческого самолета столкнулся со стаей канадских гусей (что чрезвычайно маловероятно), два его двигателя повреждены и ему необходимо совершить вынужденную посадку на реку. Это воздействие окажет огромную, неожиданную нагрузку на крылья самолета. (Этот случай произошел на самом деле. В 2009 году пилот Чесли «Салли» Салленбергер благополучно посадил самолет в реку Гудзон. Удивительно, но благодаря его мастерству и «факторам безопасности» инженеров авария обошлась без человеческих жертв!{110})

А вот пример из повседневности: при проектировании лестницы инженеры рассчитывают нагрузку исходя из того, что она должна выдерживать 200 кг, но затем умножают это число на коэффициент безопасности, скажем на шесть. В результате строится лестница, которая будет выдерживать 1200 кг; таким образом, если восемь огромных мужчин (сомнительная возможность) однажды решат подняться одновременно, то она выдержит. Никто не пострадает и никто не получит иск.