Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения - Шон Кови

Мы потихоньку начали с эксперимента в Чикаго. Третий по величине город Америки, Чикаго представляет собой уникальную среду. Прокладывание кабельной системы здесь сопряжено с немалыми трудностями, которые вылились в низкие показатели производительности. Несмотря на наши усилия, мы никак не могли сдвинуться с мертвой точки. Идеальные условия для подтверждения 4ДИ: если бы они сработали здесь, то сработали бы во всем регионе.

То, как 4ДИ сказались на наших результатах и, самое главное, на вовлеченности нашей команды, привело к решению внедрить их по всему региону. Нам удалось почти вполовину сократить коэффициент «повторов». (Под ними мы подразумеваем повторные посещения клиентов для разрешения проблем, которые мы уже пытались разрешить по крайней мере один раз.) Кроме того, мы удвоили число «спасенных» клиентов, т. е. тех, которые хотели отказаться от наших услуг, но которых мы сумели переубедить. Множество других операционных показателей также изменялось в лучшую сторону. Наши небольшие инвестиции в 4ДИ помогли нам сократить расходы более чем на $2 млн всего за пять месяцев.

«Четыре дисциплины исполнения» оказали огромное влияние на всю команду. Я видела технических руководителей – а это суровые ребята, – направляющихся на собрания по критически важным целям с розовыми париками на голове. Я видела, как на встречах они обнимали плюшевых медвежат, смеялись и работали сообща. Сотрудники службы технической поддержки каждую неделю толпились вокруг табло в ожидании результатов. И все это время мы неуклонно приближались к своей КВЦ.

Признав вместе с командами необходимость заниматься ежедневными делами, мы завоевали столь нужное нам доверие людей. Мы открыто признали, что основные обязанности никуда не денутся и нам их не избежать. Но мы пообещали (и сдержали слово), что 4ДИ позволят нам добиться успеха в наиболее значимых областях, а это в конечном счете поможет ослабить действие вихря неотложных дел.

Мы убедились, как важно приглашать для работы с командами консультанта по 4ДИ. Его участие является определяющим для их успеха, к тому же он помогает нам подготовить собственных экспертов. В качестве консультантов выступили наши HR-партнеры, сотрудничающие с группами, которые расширили рамки своих обязанностей, следя за тем, чтобы собрания по КВЦ проводились еженедельно, команды составляли собственный график отчетности, готовили и обновляли табло, праздновали достижения, а члены каждой команды отчитывались о выполнении данных ими обещаний.

Дополнительная польза проявилась в том, что команды, уже внедрившие 4ДИ, стали помогать новым. Тех, кто только начал использовать «четыре дисциплины исполнения», приглашали на собрания по КВЦ и саммиты более опытных команд. Ветераны выступали советниками. В конце концов мы выбрали 4ДИ для достижения финансовых целей и целей, связанных с обслуживанием клиентов, и достигнутые нами результаты поражали воображение. Однако глазурью на торте оказался культурный эффект 4ДИ.

Успех региона Большого Чикаго нельзя объяснить одними лишь «четырьмя дисциплинами». Мы сформировали команду грамотных руководителей, быстро выявили слабые места и разработали план действий по достижению нужных результатов. Однако все это мы свели воедино, взяв на вооружение операционную систему – «четыре дисциплины исполнения», – благодаря которой прошли весь путь, ведущий к успеху.

Сегодня мы занимаем верхние строчки в рейтингах, а также продолжаем улучшать наши финансовые показатели и уровень обслуживания. Мы начали получать признание в качестве лучшего работодателя, Chicago Tribune включила нашу компанию в список «Лучших мест для работы 2011 г.». В начале пути я даже и мечтать не могла о таких достижениях.

Я рассматриваю «четыре дисциплины» как каркас здания, но всегда помню: дом нельзя построить без талантливых людей, неопровержимых фактов, поддержки сверху, сильных руководителей и чемпионов, управляющих процессом.

Би Джей Уокер и Министерство социального обеспечения

Би Джей Уокер работала в администрациях двух губернаторов (Иллинойса и Джорджии) и мэра города Чикаго. В 2004 г. губернатор Сонни Пердью назначил ее руководить Министерством социального обеспечения Джорджии, огромным агентством с совокупным бюджетом свыше $3,2 млрд и почти 20 000 сотрудников. Агентство осуществляло контроль практически за всеми социальными службами штата.

В 2007 г. она начала использовать 4ДИ для осуществления реформ в агентстве, особенно в тех областях, где ошибки в работе с людьми могли привести к нанесению серьезного вреда и (или) смерти клиентов. Под руководством Би Джей наблюдалось значительное улучшение ключевых показателей в таких сферах, как охрана здоровья детей, детские пособия, программа перехода от социального обеспечения к труду и право на продовольственные талоны.

Ниже представлены рассуждения Би Джей Уокер, а также описание ее личного опыта.

В 2007 г., когда губернатор Сонни Пердью предложил мне воспользоваться методикой «четыре дисциплины исполнения» компании FranklinCovey, я медленно, но верно выводила агентство из кризиса. Правда, нам все еще не удавалось добиться стабильности в работе, убедить раздутый бюрократический аппарат в том, что мы взяли курс на правильные цели, использовать показатели в качестве неотложного инструмента при работе с клиентами и выдерживать пристальное внимание политиков и средств массовой информации. На меня давила необходимость произвести такое количество перемен за столь короткое время, имея в распоряжении слишком мало людей и ресурсов.

Внедрение «четырех дисциплин исполнения» изменило ход игры.

Во-первых, они убедили меня, что наилучшие результаты получаются, когда команда выступает единым фронтом, а не концентрируется на талантах отдельных звездных сотрудников.

Во-вторых, я перестала ориентироваться на отчеты, содержащие запаздывающие показатели, чтобы выяснить, выигрываю я или проигрываю. Эти данные поступали слишком поздно, чтобы их можно было толково использовать. Я много лет играла в софтбол, и чему он меня научил, так это тому, что менее болезненно проиграть всю игру, чем терпеть неудачу период за периодом. Если вы работаете, оперируя исключительно запаздывающими показателями, это все равно что выводить счет только после окончания периода; вы видите, что проигрываете, но слишком поздно что-либо менять, и неудачи сыплются одна за другой.

В организации, занимающейся социальным обеспечением, проще придумать объяснение вроде: «Я хорошо работаю. Помогаю людям. Я чрезвычайно занята». В таком случае вы играете в знакомую игру и ждете конечного счета. Если вы проиграете, это принесет вам единственный болезненный момент вместо ежедневного, еженедельного давления опережающих показателей.

Хорошие новости: сосредоточившись именно на них, вы сможете наблюдать за динамикой их изменений. А когда опережающие показатели меняются, ваши запаздывающие показатели тоже меняются к лучшему! Как это ни прискорбно, но большинство организаций государственного сектора никогда не видели победный счет каждую неделю и в результате редко воспринимают себя как команду-победителя. Я взяла себе за правило еженедельно следить за счетом и доводить его до сведения всей команды. Нам удалось сохранить этот фокус и сформировать команду, которая привыкла выигрывать, а не проигрывать.

В-третьих, и это, пожалуй, самое главное, 4ДИ убедили меня в том, что я должна осваивать новое поведение. А именно – мне предстояло научиться руководить как на местах, так и на высшем уровне, перестать зацикливаться на миссии и больше заниматься практическими делами, научиться ловко и осознанно лавировать между позицией топ-менеджера и позицией команды «на земле». Внедрение «четырех дисциплин исполнения» приучает вас к различным методам управления, потому что вы хотите одержать победу.

4ДИ меняют ваш подход к выбору приоритетных целей. Однако только вы можете решать, что необходимо делать для их внедрения в вашей организации.

Всем нам известно, как тяжело бывает руководителям заинтересовать людей своей миссией и целями, преимущественно потому, что они наши, а не их. Но с внедрением «четырех дисциплин» вы осваиваете новые навыки: использовать вовлеченность для культивирования преданности. Она начинается с выстраивания индивидуальных и в некоторых случаях особых отношений с членами команд, действия которых дают результаты, т. е. с людьми, непосредственно работающими с клиентами. Будь то команда торговых агентов, отдел сервисного обслуживания клиентов, операторы производственного отдела или менеджеры, курирующие отдельные проекты, ваша первая задача при внедрении «четырех дисциплин» – подогревать их жажду успешно осуществить общую КВЦ.

Для нашей команды это было сопряжено с особыми трудностями, поскольку ни у кого не было особого желания говорить о смерти, хотя серьезные травмы и летальные исходы мешали нам успешно исполнять свою миссию. Этой войны мы не могли избежать. День за днем мы переживали из-за неудач и боялись обвинений. Так что в процессе внедрения 4ДИ наша КВЦ зародилась прямо в сердце нашего страха: сократить на 50 % число несчастных случаев, которые могут повлечь за собой смерть или серьезные увечья людей, находящихся под нашими надзором, опекой и попечением.