Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

Муди очень хорошо осознавал уникальные культурные отличия программистов и посвятил множество красочных пассажей описаниям их резкого, высокомерного, претенциозного отношения, однако он не смог оценить этих людей. В своем описании контакта программиста Геммила, питающегося гамбургерами, и женщины-«вегетарианки», дизайнера Кэролин Бьерк, Муди дает в корне неверное истолкование:

Ответы Геммила на вопросы Бьерк больше походили на игривое поддразнивание, однако его манера поведения и поза, несомненно, говорили о враждебном настрое. Он сидел, выпрямив спину, словно проглотил аршин, непрерывно постукивал по полу ногой и барабанил пальцами по столу. Создавалось впечатление, что он предпочел бы находиться в любом другом месте, но только не здесь. Его реакцию на вопросы Бьерк можно было измерять по частоте касаний ногой пола и барабанной дроби пальцев. Частота эта повышалась с ростом сложности реализации возможности, о которой шла речь.

Муди относит раздражение Геммила на счет «сложности» предприятия. Сильнее ошибиться невозможно. Программисты обожают сложности. Чем сложнее проблема, тем больше удовольствия в ее решении. Сложность часто становится основным мотивирующим фактором для хороших программистов. Раздражение Геммила происходит из перспективы писать скучный код, и еще – из-за утраты полного контроля в пользу человека, которого он не уважает, то есть в пользу Бьерк, которая не имеет отношения к техническим вопросам и чьи решения кажутся Геммилу взятыми с потолка. Разумеется, Геммил никогда не скажет об этом открыто, он и сам, вероятно, этого не осознает – но будет использовать сложности, как отвлекающий маневр, чтобы снять с себя ответственность.

Человек, собирающийся возглавить команду разработчиков, должен пользоваться их уважением. Работа программистов устрашающе сложна и предъявляет высокие требования, и программисты ревностно защищают свою территорию. Любой, кто попытается возглавить программистов, потерпит поражение, если только не знает и не уважает работу программистов во всех аспектах. В Microsoft, да и в большинстве других компаний, есть программисты, а есть «мелкие» люди, и эти мелкие люди не смеют даже надеяться повлиять на цикл разработки продукта.

При этом Мicrosoft имеет несомненный успех, что порождает печальный побочный эффект. Многие компании копируют культуру Microsoft, стремясь повторить ее успех. Копирование атрибутов успеха вместо его причины – ошибка распространенная. Это все равно что увидеть револьверы генерала Джорджа Паттона, украшенные перламутровыми рукоятями, и прийти к ошибочному выводу, что можно стать хорошим стратегом, только если носишь изысканное личное оружие.

Непреднамеренно Муди отмечает еще один интересный аспект нашей культуры разработки программного обеспечения. Многие руководители, обладающие богатым опытом в создании и продвижении на рынках программных продуктов, никогда не применяли проектирование взаимодействия. При этом одни продукты оказывались успешными, другие терпели неудачу, тогда как процесс создания оставался неизменным. Отсюда они сделали вывод, что успех или поражение программного продукта зависит от фортуны; успешная программа – это все равно, что выигрыш на скачках. В истории Муди все говорило о провале, а продукт стал успехом. В случае General Magic, речь, о которой шла в главе 6, все указывало на успех, а продукт провалился. Поиск в ошибочных местах не позволил им обнаружить закономерность, и они просто предположили, что результаты случайны. Ситуация напоминает историю о врачах девятнадцатого века, которые не знали, что является причиной малярии, пока не выяснилось, что переносит заразу анофелес, малярийный комар. Тогда считалось, что заболевание разносится вечерним воздухом и выбирает жертв случайным образом, а единственная защита от этой смертоносной лихорадки – удача. После обнаружения правильной причинно-следственной связи заболевание быстро победили.

Культурная изоляция

В большинстве компаний-разработчиков наиболее опытные программисты берут на себя ответственность за самые сложные части программы. Взамен они получают некий барьер против раздражающих звонков по вопросам технической поддержки: когда звонят реальные конечные пользователи программы, их соединяют с сотрудниками службы технической поддержки или менее заслуженными программистами. В тех редких случаях, когда пользователю удается добраться до ведущего программиста, это происходит потому, что пользователь продемонстрировал свои познания младшему программисту или сотруднику службы поддержки. Следствие такой фильтрации: чем более высоким рангом обладает программист, тем меньше он контактирует с типичными, заурядными пользователями. Он начинает ошибочно предполагать, что «его» пользователи являются типичными.

Пример: Sagent Technology, поставщик систем управления данными для рынка корпоративных вычислений. В этой компании главным специалистом в области баз данных является Влад Горелик (Vlad Gorelik), о компетентности которого в программировании ходят легенды. Непосредственно он общается лишь с теми клиентами, которые способны трепаться о «сегментации запросов», «распределении задач» и «кубах данных» с той же степенью увлеченности. И не удивительно, что Влад считает типичного пользователя Sagent Information Studio бывалым специалистом по базам данных.

Напротив, Алиса Блэр (Alice Blair), менеджер компании по Information Studio, проводит львиную долю времени в разговорах с потенциальными покупателями продукта. Она объясняет этим людям, что может продукт, каковы его базовые функции. Как следствие, Алиса считает, что в пользовательской аудитории много тех, кто не знаком с продуктом, и тех, кто обладает лишь базовыми навыками работы с компьютером. Неудивительно, что, по ее мнению, большинству клиентов требуется поддержка.

Кендал Косби (Kendall Cosby) работает в службе технической поддержке Sagent. Он не общается с экспертами и новичками. В основном ему приходится работать с конечными пользователями среднего уровня. Поскольку продукт применяется для поддержки принятия решений, Кендал находится в постоянном контакте с финансовыми и рыночными аналитиками, которые мало что знают о компьютерах и базах данных, но в своей работе зависят от возможности обращаться к хранилищам данных и анализировать тенденции в продажах. Собеседники Кендала не очень хорошо разбираются в компьютерах, и ему хотелось бы, чтобы продукт скрывал сложную функциональность или не содержал таковой вовсе. Из всех троих наиболее точным видением клиента обладает Кендал, однако именно Влад и Алиса имеют больше возможностей влиять на архитектуру продукта, поскольку занимают соответствующие должности.

В старинной притче несколько слепых впервые в жизни встречают слона. Первый трогает слона за ногу и объявляет, что это «очень похоже на дерево. Второй трогает слона за бок и объявляет, что это «очень похоже на стену». Третий трогает слона за хобот и объявляет, что это «очень похоже на змею». Подобно этим слепым, Алиса, Кендал и Влад имеют весьма различающиеся мнения о том, на что похожи клиенты, поскольку общаются с непересекающимися подмножествами пользователей. Более того, каждый обладает четкими эмпирическими свидетельствами в подтверждение своих выводов. И чтобы получить точный портрет, необходим человек, отвлеченный от ежедневных вопросов, как разработки, так и продаж.

Шкурный интерес

Весьма значимым фактором в культуре разработки программного обеспечения является уединенность. Программисты сидят поодиночке. Конкретный код набирается только одним программистом. Код в компьютере по преимуществу невидим, и его практически никогда не читают. Чтение чужого кода походит не на чтение книги, а скорее на чтение чужих конспектов, записанных непостижимой тайнописью. Программирование настолько сложно, что требует целеустремленного сосредоточения и многих часов непрерывной работы. Программисты чутко относятся к этой замкнутости и всему, что с ней связано. Никто не способен проконтролировать, что делает в своем коде программист. Программисты знают, что качество их кода – вопрос, главным образом, их же собственной добросовестности. Начальство может требовать качества, но не будет тратить время и силы на то, чтобы удостовериться в существовании этого качества. Расшифровка кода может отнять больше времени, чем было изначально затрачено на его написание. Программистам известно, что их личные решения и действия оказывают большее влияние на конечный продукт и удовлетворенность пользователя, чем какие-либо другие соображения. В конечном итоге они лично будут ответственны за успех продукта. Они знают, что глубоко заинтересованы в успехе игры.

Одиночество программиста обостряет его ощущение собственной власти. Некоторые испытывают дискомфорт, но еще больший дискомфорт доставляет им передача полномочий тем, кто не столь заинтересован в исходе. К советам маркетологов, руководителей, проектировщиков программисты относятся со здоровой долей скептицизма. Они знают, что приняв совет, который окажется ошибочным, примут всю вину за произошедшее, потому что к моменту наказания советчика уже и в помине не будет.