Ловушки мышления. Как принимать решения, о которых вы не пожалеете - Дэн Хиз

Смещение помогает рассмотреть мгновенные эмоции в перспективе. Это не значит, что мы должны их игнорировать: часто они говорят нам нечто полезное о том, чего мы хотим в данной ситуации. Но мы не должны позволять им руководить собой.

Конечно, мы не проверяем наши эмоции у дверей офиса, хотя этот способ кажется полезным и в работе. Когда вы избегаете трудного разговора с коллегой, это значит, что вами управляют мгновенные эмоции. Если вы все же решитесь, то 10 последующих минут, вероятно, будете испытывать беспокойство. А как через 10 месяцев? Вы будете рады, что поговорили? Будете испытывать облегчение? Гордость?

Если вы искали кандидата на высококвалифицированную работу и, чтобы заполучить его, решили поднять зарплату, то через 10 минут, приняв решение, вы не будете ощущать ничего, кроме возбуждения. Но не пожалеете ли вы через 10 месяцев, если сотрудник поведет себя так, что коллеги ощутят себя менее ценными? А через 10 лет? Окажется ли сегодняшний искусный и знающий себе цену человек достаточно гибким, чтобы изменяться вместе с вашим бизнесом?

Если быть точным, мгновенные эмоции не всегда опасны (перед лицом несправедливости целесообразно проявить ярость). Анализ 10/10/10 не подсказывает, что правильно в долгосрочной перспективе. Он просто гарантирует, что мгновенные эмоции – не единственный голос при обсуждении.

2

В углу доски, прямо под предупреждением для уборщицы «Не стирать», ежедневно стали появляться странные слова, написанные прописными печатными буквами. Эти слова чрезвычайно заинтриговали студентов университета, которые занимались в аудитории, тем более что были написаны на иностранном языке: SARICIK. RAJECKI. KADIRGA. NANSOMA. ZAJONC.

В некоторые дни появлялось только одно из слов, в другие – два или три. В частности, Zajonc появлялось намного чаще других. Профессора не обращали на них внимания. Студенты были озадачены, позже один сказал: «Они преследуют меня во сне».

Эти слова появлялись на доске в течение девяти недель, а потом среди студентов был проведен опрос по списку, содержавшему 14 иностранных слов, причем пять из них с доски. Им было предложено оценить, насколько им понравилось каждое слово. Рик Крэнделл, спланировавший это исследование, показал: больше всех понравились те слова, которые студенты видели чаще всего. То есть знакомство вызвало не отрицательные эмоции, а скорее удовлетворение.

Психологи, изучавшие это явление на протяжении десятилетий, называют его принципом «простой экспозиции»: люди предпочитают знакомые вещи (то есть достаточно простой экспозиции, чтобы смотреть более позитивно).

Одним из пионеров в этой области был Роберт Зайонц (чье имя сейчас кажется нам странно симпатичным…). Зайонц подвергал людей воздействию различных стимулов – бессмысленных слов, символов, похожих на китайские иероглифы, фотографий лиц – и обнаружил: чем чаще люди видели стимулы, тем более позитивно к ним относились.

В увлекательном исследовании по применению этого принципа психологи изучали реакции людей на их лица. Но перед тем как заняться исследованием, давайте минутку поговорим о вас. Это может показаться странным, но на самом деле вы не очень хорошо знаете собственное лицо. Лицо, которое вы хорошо знаете, то, что видите в зеркале, – отражение того, что видят ваши близкие. Зная это, некоторые умные исследователи сделали по две различные фотографии: одна соответствовала тому, как людей видят со стороны, а другая – как они видят себя сами.

Согласно принципу простой экспозиции, обследуемые предпочитали зеркальные фотографии, а их близкие – фотографии с реальным изображением. Нам нравится зеркальное отражение нашего лица больше, чем настоящее лицо, потому что мы чаще его видим!

Вид отраженного лица безобиден, хотя оно кажется несколько странным. Но у принципа простой экспозиции имеется и более неприятное следствие – он распространяется на наше восприятие истины. В одном эксперименте участникам были представлены неизвестные факты, например «молнии были изобретены в Норвегии», с прямым указанием, что утверждения могут быть как истинными, так и ложными. В ходе эксперимента эти утверждения показывались неодинаковое количество раз, например три вместо одного. Результаты показали: те утверждения, которые возникали чаще, оценивались участниками как более правдивые. Повторение вызывало доверие.

Это отрезвляющая мысль о наших решениях в общественной жизни и в организациях. Все мы в ходе работы привыкаем к множеству принятых в организациях «правд». Вероятно, значительная их часть хорошо себя зарекомендовала и заслуживает доверия, но некоторые только кажутся правдой, потому что они нам знакомы. В результате, принимая решения, мы можем думать, что делаем выбор на основе фактических данных, но иногда этими доказательствами могут быть ZAJONC – бессмысленные идеи, которые нам нравятся потому, что мы часто их видели.

Принцип простой экспозиции{90} представляет собой более тонкую форму мгновенной эмоции. Он проявляется не так ярко, как страх, похоть или смущение. Тем не менее он влияет на нас и, как правило, оттаскивает нас назад, будто родитель, хватающий ребенка за шиворот, чтобы не позволить ему убежать. Мы предпочитаем знакомое, что естественным образом выливается в предпочтение статус-кво.

Объединение этого предпочтения со статус-кво – еще одно предубеждение, которое называется отвращением к потере и говорит: величина отрицательных эмоций при потере превышает величину положительных эмоций от равнозначного приобретения. Представьте, что мы даем вам возможность сыграть в игру. Мы будем подбрасывать монетку, и, если она повернется орлом, вы выиграете 100 долларов, а если решкой, вы будете должны 50 долларов нам. Хотите поиграть? Большинство людей откажется, потому что испытывает отвращение к потере: утрата 50 долларов настолько болезненна, что потенциальная вдвое бóльшая прибыль не кажется достаточной для компенсации. И действительно, исследователи снова и снова находят, что люди ведут себя так, будто для них ощущение потери в два или четыре раза болезненнее, чем выгода от приобретения.

Отвращение к потерям{91} проявляется во множестве разных контекстов. Потребители, покупающие дорогую электронику, часто приобретают до безобразия завышенные гарантии: они могут заплатить 80 долларов за страховой полис при действительной стоимости в 8 долларов (страховая программа «Защита покупки» – наиболее прибыльная часть потребительского бизнеса электроники). Они принимают плохое экономическое решение, потому что боятся потери. Когда они представляют себе, какой ужас испытают, если любимый новый телевизор упадет по дороге домой и возникнет необходимость купить новый, этого бывает висцерально достаточно, чтобы переплатить.

Исследования показывают: мы почти мгновенно настраиваем себя на отвращение к потерям. В серии блестящих исследований ученые пришли в университетские аудитории и случайным образом сделали подарки приблизительно половине студентов: подарили кофейную кружку с логотипом университета. У студентов, которые не получили кружки, спросили: «Сколько вы заплатили бы за одну из этих кружек?» В среднем они назвали цену 2,87 доллара.

Но сюрприз преподнесли студенты, получившие кружки. На вопрос, по какой цене они продали бы кружки, последовал ответ: они не могли бы расстаться с ними меньше чем за 7,12 доллара.

Пять минут назад все студенты в аудитории предположительно оценили кружки в 2,87 доллара. Но буквально за несколько минут некоторые привязались к ним настолько, что это сделало немыслимым продажу за 2,87 доллара. Если отвращение к потере настолько быстро влияет на восприятие столь тривиального предмета, как кофейная кружка, подумайте о его влиянии на более важные решения, например отказ от выслуги лет (или преимуществ социальной сети), когда человеку предлагают взяться за новую работу в другой отрасли. Или когда кому-то приходится отказаться от комфортной жизни, чтобы вернуться в школу.

Исследования показывают: когда руководитель организации предлагает изменить направление деятельности, эти решения будут подвергаться мощным эмоциональным искажениям. Сотрудники будут чувствовать две вещи: ощущение незнакомого (а значит, более неудобного), а также ощущение потери того, что они имеют сегодня. Когда эти две силы – принцип простой экспозиции и отвращение к потере – выступают вместе, мы получаем мощное предубеждение против того, что происходит сегодня.

ПРЕДУБЕЖДЕНИЕ ПРОТИВ ПОТЕРИ СТАТУС-КВО наиболее явно в больших бюрократических учреждениях. Представьте сотрудника автоинспекции среднего звена, бормочущего: «Мы всегда делали это так!» Но предубеждение против потери статус-кво распространяется еще шире. PayPal – одна из наиболее успешных (и наименее похожих на автоинспекцию) компаний эпохи интернета, но даже ее молодые, склонные к инновациям основатели едва не стали жертвой приверженности статус-кво.