OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России - Алекс Экслер

А где-то в июне последствия от переезда в Тверь стали постепенно нивелироваться: количество просроченных заказов снизилось примерно в два раза, сроки доставки стали уменьшаться, и тогда в OZON.ru создалось впечатление, что все более или менее заработало!

Это был первый момент в истории компании, когда планы становились реальностью. Можно сказать, что с лета 2007 года OZON.ru перестал быть стартапом и доказал свою успешность.

Запуск проекта «Метазон»

Еще в 2005 году стало понятно, что бэк-офисная IT-структура в очень скором времени перестанет справляться с возрастающими задачами. Основная проблема заключалась в том, что бэк-офис работал с системой «1С», а поскольку «1С» все учитывала по физическим лицам, то при озоновских масштабах (пять тысяч заказов в день) «1С» отчет по одному месяцу торговли не закрывала месяцами, просто не справлялась.

В результате в IT-отделе создали и летом 2006 года внедрили собственную финансовую систему под названием «Метазон». Она стала первичным источником финансовой информации компании.

IT-отдел занимался автоматизацией бизнес-процессов OZON.ru еще с 2001 года. В результате главные специалисты отдела одновременно стали выступать и как внутренние консультанты компании по оптимизации этих бизнес-процессов. В конечном итоге в 2006 году в отделе оформился центр компетенции по бизнес-процессам.

IT-инфраструктура была серьезно переделана. В первую очередь заметно модифицировали систему автоматизации закупок. Заложили в нее новые принципы, очень сильно уменьшили ручной труд.

Новый раздел «Электроника»

Новые разделы в OZON.ru появлялись по разным причинам. Этот раздел появился потому, что кому-то из менеджерского состава понадобился цифровой фотоаппарат, и он спросил, почему не может купить его в OZON.ru.

Поначалу развитием нового раздела занимались непрофессионалы (специалисты из IT-департамента и другие сотрудники), но потом были приглашены люди, которые очень хорошо разбирались в рынке электронных товаров, после чего дело пошло. Акционеров убедили в том, что маржа на электронику должна быть снижена до уровня среднерыночной, после чего раздел «Электроника» стал резко увеличивать обороты, на сотни процентов в месяц, и в конце концов его оборот практически сравнялся с книжным.

Впрочем, нужно иметь в виду, что один фотоаппарат может стоить как пара сотен книг, однако прибыль с каждого экземпляра такого товара заметно ниже, чем с книг.

При этом IT-отделу пришлось как следует повозиться с автоматизацией закупок, потому что специфика продажи электроники очень сильно отличается от специфики продажи медиа (книги, CD, DVD).

В этом же году инвесторы, увидев хорошие показатели нового раздела, дали добро на открытие и других немедийных разделов. Тогда появились «Дом и интерьер», «Спорт и отдых», «Салон красоты», но они не продемонстрировали существенных показателей.

Принципиальный подход

Подход OZON.ru к бизнесу всегда был, так сказать, западно-ориентированным. Кроме всего прочего это означало, что вся схема работы должна быть абсолютно «белой», полностью легальной. Никаких «серых» и «черных» схем даже тогда, когда кажется, что в российских условиях по-другому невозможно.

В OZON.ru всегда думали о развитии, перспективах и считали, что какие-то изменения принципов «белизны» на этапе небольших оборотов могут очень серьезно аукнуться при дальнейшем увеличении оборотов магазина, а это никому не нужно. В результате некоторые направления товаров на OZON.ru так и не были запущены просто в силу того, что рынок этих товаров был и сейчас остается совершенно «непрозрачным».

Да и с закупкой электроники менеджерам OZON.ru пришлось серьезно повозиться, потому что в те годы на этом рынке было очень много «серых» схем.

Хелп-деск

Одно из довольно важных нововведений 2006 года – хелпдеск.

В английском языке help desk – это устоявшееся сочетание, означающее техническую поддержку IT-инфраструктуры. Физически хелп-деск – это некая программа (инструмент), в которой сотрудники излагают свои пожелания IT-отделу, а менеджеры IT-отдела распределяют задания среди своих подчиненных и устанавливают сроки выполнения.

Без нормального хелп-деска в большой компании работать практически невозможно, потому что кто-то у кого-то что-то попросил, кто-то кому-то что-то пообещал, забыл, ничего не было сделано, а в результате – конфликты и скандалы.

В IT-отделе для этой цели сначала пробовали вводить какие-то известные системы, но потом, как и в случае бэк-офиса, пришли к выводу, что систему нужно делать самим и под себя. В результате хелп-деск был создан на основе озоновского модуля документооборота. И все IT-задачи – замена картриджей, дизайн, баннеры, новый функционал каких-то модулей – в дальнейшем формировались и сопровождались через этот хелп-деск.

Использование Wiki-движка

Осенью 2006 года случилось страшное: начальство IT-отдела открыло для себя Wikipedia. А точнее, Wiki-движок.

Wikipedia – это если не первая, то уж точно самая знаменитая бесплатная общественная энциклопедия в Интернете, предоставляющая любым желающим бездну информации по различным вопросам. Впервые свободная и бесплатная энциклопедия появилась в Сети в 2000 году – ее сделали Ларри Сэнгер и Джимми Уэйлз. Детище было названо «Нупедиа», но через достаточно непродолжительное время оно потихоньку умерло исключительно из-за того, что процесс подготовки материалов для энциклопедии был крайне неудобен. Тогда создатели проекта обратили внимание на систему подготовки материалов Wiki, разработанную в 1995 году Уордом Каннингемом, которая позволяла наполнять энциклопедию с невиданной скоростью и эффективностью (слово wiki-wiki в переводе с гавайского означает «быстро-быстро»). Основная особенность движка Wiki – работа с различными мультимедиа (графика, звук, анимация), а также возможность вносить изменения в статьи любым желающим (при этом ведется лог изменений, и пользователь имеет возможность увидеть любой вариант статьи – от первого до последнего). Энциклопедия была названа Wikipedia (в честь механизма), после чего началось ее триумфальное шествие по всему миру.

В настоящий момент Wikipedia насчитывает более 13 тысяч коллекций (каталогов) статей и в ней располагается более 100 тысяч файлов. В одной русскоязычной части насчитывается свыше 270 тысяч статей. А в английской – свыше 2 миллионов. Варианты Wikipedia существуют на десятках различных языков, включая воляпюк и эсперанто.

Как уже говорилось, с 2005 по 2006 годы в OZON.ru произошла коренная перестройка компании. IT-отдела она коснулась в меньшей степени, но поскольку в самом «Озоне» изменились многие бизнес-процессы, часть из которых была создана заново, то потребовалась соответствующая автоматизация. Стало понятно, что при том количестве задач, которое приходится решать IT-отделу, необходим очень продуманный IT-менеджмент и соответствующая система, то есть внутри IT-отдела также все должно быть формализовано и автоматизировано.