Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Мишель в компании называют королевой событий. В ее обязанности входит оценка поступающих Джеффри предложений о проведении корпоративных семинаров и поиск правильного формата тренингов для клиентов. Джеффри Гитомер предлагает самые разные форматы тренингов – от персонализированных семинаров и заканчивая предоставлением продуктов для проведения тренингов. Задача Мишель заключается в выборе наиболее подходящего формата для каждого конкретного клиента, который бы обеспечивал самые весомые результаты. Она принимает участие во всех селекторных совещаниях Джеффри и присутствует на всех его встречах с клиентами. Участие Мишель в селекторных совещаниях очень важно: она отбирает идеи и предложения, позволяющие максимально персонализировать семинары. Иными словами, она помогает создать впечатляющий результат. Но главной целью работы Мишель является такое качество организации семинаров, которое вызовет у клиента желание иметь дело с Джеффри Гитомером и в дальнейшем. Тут речь идет уже о таком факторе успеха, как вовлечение, очарование и восхищение потребителя.

Я не хотел ограничиваться только мнением Джеффри о том, почему его команда так эффективно работает, как ей удается создавать и поддерживать импульс, толчок, активность. И я попросил Трейси Капраро и Мишель Джойс поделиться своими мыслями об этом. Попробуйте из их ответов определить, в чем проявляются пять факторов успеха.

Кэллоуэй. Расскажите мне, пожалуйста, о том, как премия в 100 долларов за нанесенный ущерб способствует повышению эффективности персонала.

Джойс. С первого дня моей работы в компании Джеффри твердил, что у меня все непременно получится. Он всегда поощрял меня рисковать, пробовать новые методы и подходы и искать свои способы решения вопросов. Это очень здорово – работать на человека, который верит в тебя и поддерживает все твои решения.

Капраро. Свою первую серьезную ошибку я совершила уже на первой неделе моей работы с Джеффри. Я договорилась о радиоинтервью в прямом эфире в субботний полдень и забыла сказать об этом Джеффри. Когда в понедельник утром мне позвонил журналист, который должен был брать интервью, и сообщил, что Джеффри не пришел, я была просто в отчаянии. Я не только поставила в ужасную ситуацию радиостанцию, но и испортила репутацию Джеффри в их глазах. Но сам Джеффри отнесся к моему проступку спокойно и тут же выдал мне 100 долларов (в это время я сидела у него в кабинете и плакала, думая, что сейчас меня уволят). Он сказал, что если бы я не попала впросак, то не старалась бы работать как можно лучше. Это было официальное предложение относиться к работе серьезнее и ответственнее.

Джойс. Джеффри – мой наставник. Я учусь у него; он позволяет мне учиться на собственных ошибках. Джеффри стимулирует людей расти и совершенствоваться, узнавать новое, он заставляет сотрудников выходить из зоны комфорта и идти на риск. Конечно, при этом мы набиваем немало синяков и шишек, но это делает нас сильнее.

Капраро. По своей натуре я не склонна к риску. Но с тех пор, как я работаю у Джеффри, стала чаще рисковать в профессиональной деятельности, чем в личной жизни. Что плохого произойдет в случае неудачи? Я получу 100 долларов? Поэтому я разослала электронные письма, когда этого не следовало бы делать; подготовила маркетинговые материалы без согласования, предприняла ряд других довольно рискованных действий. Какие-то из них принесли компании существенную пользу, другие – нет. Но и я, и моя компания многому научились благодаря риску. Благодаря риску я росту как человек и как профессионал. Если бы каждый раз, принимаясь за какое-то рискованное дело, я думала о том, что меня могут уволить или наказать, то не достигла бы того, чего достигла сейчас, а наша компания не добилась бы такого успеха.

Кэллоуэй. Это компания Джеффри. По сути, тут он – центр мироздания. Почему же и вы, и другие сотрудники работаете с таким огромным энтузиазмом и испытываете приверженность и любовь к своей компании?

Капраро. Почему я работаю с таким энтузиазмом и люблю свою компанию? Я верю в ценность нашего продукта. Я уверена в огромной эффективности наших тренингов. Я верю в свою компанию и считаю, что это самая лучшая в мире фирма по проведению тренингов в области продаж. Кто бы не стал энтузиастом, испытывая такие чувства? Мне очень повезло, что я нахожусь среди людей, которые испытывают такие же чувства. Мы здесь потому, что любим нашу компанию и готовы сделать что угодно ради ее блага.

Джойс. Джеффри – удивительный человек. Он целиком отдает себя работе и помощи другим людям и делает это совершенно искренне. Расширяя круг полномочий сотрудников, он устанавливает высокие стандарты эффективности, верности своему делу и гордости за свою компанию. Он всячески демонстрирует, что определенной долей своего успеха он обязан нам, он верит в нас. Для компании Джеффри глава семьи, и мы изо всех сил стремимся сделать так, чтобы наш «папочка» нами гордился. Джеффри считает, что босс обязан заботиться о своей «семье». Он выделил средства на медицинскую страховку для всех сотрудников фирмы, приобретает нам абонементы в тренажерные залы, оплачивает услуги Американской автомобильной ассоциации и юридические консультации, организовал наше членство в клубах крупных супермаркетов (поэтому мы все здоровы, сыты и в безопасности). Нас снабжают обедами в офисе, мы вместе празднуем дни рождения и другие праздники, ездим в туристические поездки. Джеффри создал атмосферу, в которой люди напряженно трудятся и весело развлекаются; и все мы очень хотим, чтобы это никогда не кончилось.

Кэллоуэй. Почему среди ваших клиентов так много фанатов, которые с радостью покупают все, что вы им предлагаете?

Джойс. Основа основ деятельности нашей компании – это незабываемый сервис. Ведь прежде всего мы предлагаем ценность. Наша компания не просто продает товары или услуги, мы стремиться помочь людям и предлагаем наилучшее решение их проблем. Новые клиенты, как правило, имеют возможность испытать нас – мы это приветствуем. Каждый наш сотрудник руководствуется принципом Джеффри: «первоклассное обслуживание +». Мы не только решаем проблему, но создаем ситуацию для развития. Каждый клиент для нас самый важный человек в мире. Это касается и крупных клиентов, заказывающих масштабные корпоративные семинары, и начинающих торговых агентов, обратившихся к нам за советом.

Капраро. Хорошее отношение наших клиентов объясняется еще и тем, что мы даем им ценность с самого начала. Колонка Джеффри еженедельно публикуется в 95 газетах. Рассылку нашего электронного журнала каждую неделю получают десятки тысяч людей. И все это бесплатно. Мы постоянно на виду у наших действительных и потенциальных потребителей, для которых мы источник полезных знаний, то есть нечто весьма ценное. И если они захотят приобрести наш товар – мы всегда тут как тут. Они столько времени бесплатно получают и используют нашу информацию, что считают себя обязанными купить наш продукт, если мы это им предлагаем.