Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения - Шон Кови

• Опережающие показатели обычно выглядят слишком просто. Они предполагают четкий фокус на определенном поведении, кажущимся не имеющим особого смысла (хотя в действительности это не так), особенно людям, не входящим в команду.

К примеру, розничный магазин выбрал такой опережающий показатель для повышения объема продаж: сократить количество популярных товаров, которых нет на складе, до 20 или меньше в неделю. Сможет ли такая стандартная мера в корне изменить ситуацию? И разве магазин не должен был уже давно ее применить? Но если этот простой рычаг будет использоваться нерегулярно, покупатели, которые не находят нужный им товар, больше не вернутся в этот магазин.

Опережающие показатели нередко сокращают разрыв между знанием того, что нужно предпринять, и практическими действиями. Так же, как простой рычаг позволяет сдвинуть большой камень, правильный опережающий показатель служит мощным средством достижения цели.

Две разновидности опережающих показателей

Прежде чем вы с командой приступите к формулированию опережающих показателей, мы бы хотели, чтобы вы получше узнали типы и характеристики этих мощных движущих факторов реализации. Можно выделить два типа опережающих показателей: незначительные результаты и проактивное поведение.

Незначительные результаты – опережающие показатели, которые нацеливают членов команды на достижение недельного результата, но при этом дают им свободу действий и возможность выбрать собственный способ его получения. «Сократить количество популярных товаров, которых нет на складе, до 20 или меньше в неделю» – незначительный результат, предполагающий разнообразие действий. Какое бы из них команда ни выбрала, ориентируясь на данный опережающий показатель, она несет ответственность за достижение результата.

Проактивное поведение – опережающие показатели, отслеживающие определенное поведение, которое ваша команда должна демонстрировать на протяжении недели. Этот показатель позволяет всем ее членам усваивать новое поведение на одинаковом уровне качества и служит однозначным критерием того, насколько хорошо они справляются с работой. Благодаря проактивному поведению команда несет ответственность скорее за его демонстрацию, чем за выдачу результатов.

Оба типа опережающих показателей являются в равной степени эффективными способами применения дисциплины № 2 и мощными стимулами для получения результатов.

Этот пример мы позаимствовали у компании Younger Brothers Construction, критически важной целью которой стало уменьшение числа несчастных случаев. Малым результатом компания выбрала соответствие нормам безопасности, включавшее культивирование многочисленных новых привычек. Если бы она сочла, что команда не сумеет сосредоточиться на нескольких привычках, то могла бы начать с одного-единственного проактивного поведения, скажем, ношении защитной спецобуви (один из шести стандартов безопасности), а со временем постепенно вводить новые привычки.

Этот пример мы позаимствовали у крупной сети продовольственных магазинов; одним из самых мощных движущих факторов повышения объема продаж стало обеспечение постоянного наличия на полках товаров, пользующихся наибольшим спросом. Компания выбрала фокус на проактивном поведении: «проводить две дополнительные ревизии полок», осуществлять которое в состоянии каждый член команды.

Этим примером мы хотим показать вам следующее: оба типа опережающих показателей служат мощным рычагом для достижения цели. Вопрос не в том, какой из них лучше, а какой больше подходит вашей команде.

Ниже перечислены шаги, с помощью которых выводятся высокоэффективные опережающие показатели.

Шаг 1: рассмотрите возможности

Первым делом устройте коллективное обсуждение возможных опережающих показателей. Не поддавайтесь соблазну сделать выбор слишком быстро; наш опыт научил нас: чем больше предлагается идей, тем выше качество опережающих показателей.

Перечисленные ниже вопросы окажутся вам полезными при определении опережающих показателей:

• Что мы можем сделать из того, чего не делали ранее, но что может самым положительным образом отразиться на достижении КВЦ?

• Какие сильные стороны этой команды мы можем использовать как рычаг для достижения КВЦ? Какую часть нашей работы можно считать образцово-показательной? Что наши лучшие работники делают иначе?

• Какие слабые стороны препятствуют достижению КВЦ? В чем мы могли бы проявить бóльшую последовательность?

Например, продовольственный магазин выбрал такую КВЦ: «Из года в год повышать объем продаж на 5 %». Вот несколько вариантов возможных опережающих показателей:

Полностью сосредоточьтесь на идеях, способствующих достижению КВЦ. Не увлекайтесь общими рассуждениями о нужных действиях вместо выполнения самих действий, которые повлияют на КВЦ. В противном случае вы останетесь с длинным списком не относящихся к делу пунктов.

Известным примером продуктивного опережающего показателя служит правило 15 %, используемое в 3M Company. На протяжении десятилетий эта великая компания твердо придерживается одной стратегической КВЦ – бесперебойно создавать потрясающие новые продукты. Для достижения этой цели она руководствуется таким опережающим показателем: позволять исследовательским командам уделять 15 % рабочего времени проектам по собственному выбору. Вот как комментирует это писатель Джим Коллинз:

«Никто никому не указывает, над какими продуктами работать, обозначено только время работы. Такое послабление контроля повлекло за собой целый поток прибыльных инноваций, от популярных самоклеящихся листочков-стикеров до менее известных продуктов, например, светоотражающих номерных знаков или приборов, заменяющих функции человеческого сердца во время операций. С введением правила 15 % объем продаж и прибыль 3M увеличились более чем в 40 раз»[30 - Jim Collins. “Turning Goals into Results: The Power of Catalytic Mechanisms,” Harvard Business Review, July-August 1999, 73.].

Идеальный опережающий показатель, аналогичный, например, правилу 15 % 3M, играет исключительно важную роль в достижении КВЦ и находится в рамках контроля команды.

Шаг 2: расположите в зависимости от важности

Подготовив список возможных опережающих показателей, вы готовы выделить идеи, обладающие наибольшим потенциальным воздействием на командную КВЦ.

Осуществляя КВЦ отеля по увеличению прибыли, команда, занимающаяся организацией и проведением мероприятий, поставила перед собой такую КВЦ: увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн к 31 декабря.

На рабочем собрании по 4ДИ Сюзан руководила коллективным обсуждением опережающих показателей для данной КВЦ.

Сюзан и команде удалось сузить фокус до трех идей, которые окажут максимальное влияние на достижение командной КВЦ:

1. Увеличить количество личных посещений отеля клиентами. Команда Сюзан по опыту знала, что, если ей удастся убедить клиента посетить отель, шансы на успешное заключение договора о проведении мероприятия существенно повышаются.

2. Дополнительно предлагать барное обслуживание премиум-класса. Поскольку наибольшую прибыль приносили продукты из барного меню премиум-класса, каждое мероприятие, предусматривающее эту опцию, увеличивало не только ежедневную выручку, но и доходы отеля в целом.

3. Генерировать больше высококачественных предложений. Предложение является последним шагом процесса продажи, следовательно, чем чаще потенциальные клиенты переходят на этот этап, тем выше вероятность того, что они подпишут договор. Идея заключалась в том, чтобы каждый потенциальный клиент просматривал перечень эффективных стандартов качества.

Будьте бдительны

Мы часто слышим, как, составив список опережающих показателей, члены команды говорят: «Нам нужно выполнить все эти пункты». Нет никаких сомнений в том, что все они имеют большое значение, но чем больше вы пытаетесь охватить, тем меньше энергии остается на каждый пункт.

Более того, концентрация всего на нескольких опережающих показателях обеспечивает более мощный рычаг. Как мы часто говорим: «Рычаг должен многое выдержать, чтобы чуть-чуть сдвинуть камень». Другими словами, команда должна как следует поднажать на опережающий показатель, чтобы изменить запаздывающий. Если опережающих показателей слишком много, то сила давления ослабевает.

Шаг 3: протестируйте лучшие идеи

Определившись с несколькими высокоэффективными опережающими показателями, проверьте их на соответствие данным шести критериям:

• Показатель предсказуем?

• Он поддается влиянию?

• Это непрерывный процесс или однократное действие?

• Это игра руководителя или команды?

• Можно ли оценить показатель?

• Стоит ли его оценивать?