Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - Стэнли Маркус

Вечера для мужчин принесли нам большие объемы продаж и благосклонность клиентов. Мы предлагали богатый выбор напитков, но всегда следовали правилу никогда не позволять мужчине покупать что-либо дорогое, если он выпил чересчур много. Я не припомню ни одного случая отмены заказа на следующее утро. Многие клиенты приобретали типичные рождественские подарки: белье, парфюмерию, платки, но некоторые воспользовались нашей способностью предлагать необычные идеи. Один мужчина обошел весь магазин и жаловался, что не может найти ничего оригинального, хотя и не знает, что именно ищет. Он рассказал о размерах, предпочтениях и интересах своей жены, и внезапно меня осенила идея: «Дайте десять минут, и думаю, что я смогу предложить вам кое-что необычное». Я вспомнил об огромной чаше в форме коньячного бокала, которую предполагалось использовать в качестве аквариума для золотых рыбок. Я заполнил ее слоями кашемировых свитеров различных цветов так, чтобы он выглядел как многослойный послеобеденный коктейль из разноцветных ликеров. Завершал композицию белый свитер из ангоры, который должен был изображать сливки. На самый верх я поместил кольцо с рубином в десять карат стоимостью 25 тысяч долларов, которое символизировало вишенку. Увидев такую композицию, покупатель в восторге воскликнул: «Это именно то, что я искал! Я беру это!» Продажа на 25 350 долларов была совершена, клиент ушел довольный и всегда с удовольствием рассказывал эту историю своим друзьям.

Один из наших постоянных клиентов, местный независимый нефтепромышленник Дик Эндрейд, искал на нашем очередном предрождественском вечере для мужчин такой подарок для своей жены, который затмил бы успех прошлогоднего презента. Он отклонял все идеи и предложения. Все подарки казались вторичными и неоригинальными. В конце концов, отчаявшись, я предложил ему выйти из магазина и посмотреть на витрины в надежде, что это может натолкнуть нас на какую-нибудь идею. Мы прошли мимо одной из витрин, заполненной разнообразными подарками – от нижнего белья до сумочек, парфюмерии и белой горностаевой накидки. Мистер Эндрейд сделал паузу и сказал: «Если вы сможете полностью воссоздать эту витрину в моей детской комнате, я куплю все, что выставлено в ней». Мы получили доступ к комнате за двадцать четыре часа до наступления Сочельника и смогли целиком воспроизвести нашу витрину, используя вместо стекла огромные куски целлофана. Внутрь «витрины» мы поместили большой плакат с надписью «Веселого Рождества для Мэри от Дика». Пресса раздула эту историю, но узнала ее от посторонних людей, так как Neiman-Marcus тщательно защищает информацию о своих сделках. Реальная ситуация на много лет стала настоящей рождественской сказкой для прессы в разных странах мира. А к легендам Neiman-Marcus прибавилась еще одна удивительная история.

В связи с подобными покупками не раз возникали вопросы об этичности продаж. К примеру, допустимо ли продать разорительно дорогое ювелирное украшение стоимостью 165 тысяч долларов мужчине, который пьянствует в своем гостиничном номере и в кураже готов купить весь мир?

Я как человек прагматичный понимал, что всегда найдется тот, кто безо всяких угрызений совести совершит подобную сделку и утром откажется обсуждать ее последствия. Я всегда считал такие ситуации вопросом этики взаимоотношений, а не этичности продажи и полагал, что этичность становится очевидна как раз после продажи. Клиент может не помнить своего необдуманного поступка, но, если вы отправите в его офис личное письмо, где упомянете, что сделка по желанию покупателя может быть расторгнута, это выделит вас из огромного числа ваших конкурентов и позволит уважать себя.

Мой второй брат, Герберт-младший, присоединился к семейному бизнесу в 1932 году. Он был красивым и обаятельным молодым человеком, но питал отвращение к дисциплине и любил сорить деньгами. Он не выказывал никакого желания идти в колледж, поэтому сразу начал работать в магазине. К моему удивлению, после обучения в обувном отделе он был немедленно назначен помощником нашего управляющего товарными запасами с первого этажа Маркса Баума. Херб, как мы называли брата, хотел попасть туда поскорее, отказываясь от прохождения всех этапов накопления опыта и знаний, из которых возникает настоящая власть. По причинам, которые мне сложно понять даже сейчас, отец потакал желаниям Херба и прощал ему все проявления авторитарности, вспыльчивости и расточительности. Я часто говорил отцу, что Херб находится в положении никогда не учившегося музыке человека, который хочет сесть за пианино и сразу начать играть. Он был приятным и привлекательным человеком, но этого было мало для взрослой самостоятельной жизни. Я же всю жизнь расценивал как личное поражение свою неспособность помочь Хербу состояться в бизнесе и достичь успехов в нашем магазине. Возможно, за этим стояло мое собственное эго.

Когда в магазине стало четверо Маркусов, или Марси, как нас часто называли, персонал начал звать нас по именам: мистер Герберт, мистер Стэнли, мистер Эдвард, мистер Герберт-младший, чтобы избежать путаницы.

Однажды, вернувшись из командировки, я обнаружил, что в мое отсутствие Эдди нанял новую заведующую отделом спорттоваров. Это была светловолосая, очаровательная, грациозная и очень компетентная в своем деле девушка по имени Мэри Кэнтрелл, которая предпочитала, чтобы ее называли Билли. Я начал встречаться с ней по вечерам, хотя этим нарушал собственное правило не иметь никаких отношений с сотрудницами, чтобы избежать слухов. Билли родилась в Сент-Луисе, выросла в маленьком городке на юге Иллинойса и переехала со своими родителями в Даллас. Наши встречи продолжались несколько месяцев, и после того, как проблемы, связанные со смешанным браком (она была христианкой, а я – иудеем, хотя и не религиозным) были разрешены, мы решили пожениться. Моя мать как мудрая женщина приняла будущую невестку с теплотой и любовью, в чем ее поддержала большая часть нашей тесно сплоченной семьи. Отец, бывший вначале противником этого брака, изменил свое мнение, когда понял, что Билли обладает выдающимися личными качествами и сильным характером.

Она не хотела становиться домохозяйкой, искренне интересовалась своей работой и продолжала выполнять свои обязанности закупщика спортивной одежды до тех пор, пока четыре года спустя впервые не забеременела. Поскольку она в первые годы нашей супружеской жизни продолжала работать, у нас было много общих интересов и мы быстро приспособились к совместной жизни.

Наш первый ребенок, девочка, которую мы назвали Джерри, родилась в конце лета 1936 года. Билли ушла из бизнеса и посвятила себя материнству. Спустя два года мы снова ждали ребенка, и, ко всеобщему удивлению, на свет появилась двойня: мальчик и девочка, получившие имена Ричард и Венди. Мы только что переехали в новый дом, рассчитанный на семью из четырех человек, поэтому срочно пришлось добавлять еще одну комнату. Я предлагал Билли участвовать в различной общественной деятельности, но она отказывалась, чувствуя, что ее домашние хлопоты более важны, чем участие в десятке различных сообществ. Результатом стали трое совершенно нормальных, хорошо развитых детей. Их мать, одаренная здравым смыслом и высокими жизненными принципами, заслуживает бесконечного уважения. Меня же можно с полным основанием назвать «пятнадцатиминутным отцом». Я уходил из дому в половине девятого утра и никогда не возвращался раньше семи вечера. Именно тогда у меня бывало ровно пятнадцать минут для восхищения собственными наследниками, поскольку это было время, когда их укладывали спать. Билли же отдавала нашим детям всю свою жизнь.