Истории из жизни петербургских гидов. Правдивые и не очень - Наталия Алексеевна Хрусталева

Раиса

Работа гида по своей сути очень ответственная. Гости в своем большинстве ожидают в любой поездке увидеть самое интересное для них, получить квалифицированную информацию и качественное обслуживание в период всего пребывания. Качество поездки поэтому в большой степени зависит от гида, обслуживающего группу. За относительно короткое время (3 – 7 дней) нужно прийти к взаимопониманию и наладить контакт со всей группой и, если это возможно, пойти навстречу некоторым личным пожеланиям и ожиданиям гостей. Почти в каждой группе есть люди, которые и приезжают только ради осуществления этого своего очень личного. Нам нужно проявить особый такт, нашу заинтересованность и желание помочь всем и каждому, а, если приходится иногда отказывать, сделать это, не обидев гостя и четко объяснив причину отказа. Мне как-то сотрудница одного турбюро сказала, что зря жалуются гиды на свою тяжелую работу. Она не видит особых наших подвигов, так как мы каждый день повторяем и делаем почти одно и то же, то есть озвучиваем заученный материал и все. Меня это высказывание обидело. Я частично согласна с ней, что это в определенной мере заученный материал, но ведь каждый раз по разным причинам мы подаем известный нам материал иначе. И вообще, наша работа не ограничивается этим. Есть еще слишком много того, что вообще не подается предсказанию или какому-либо планированию. Смешно же планировать, что какой-то турист забудет что-то дома или уже в дороге потеряет жизненно необходимые для него таблетки. Другой турист скажет уже в аэропорту при встрече, что приехал, чтобы жениться на русской девушке, и я ему обязательно должна в этом помочь. Мы работаем каждый раз с другими людьми, и интересы даже к одному и тому же предмету могут быть диаметрально противоположными, а времени для индивидуального подхода к каждой группе, а тем более к отдельно взятому гостю, почти никогда нет. Мы же стараемся из-за всех сил пойти навстречу почти каждому желанию, изворачиваемся, как только можно, что стоит очень много сил и времени, как гиду, так и принимающему турбюро. Было бы легко работать, если бы речь действительно шла только об экскурсиях с выученными текстами, но так, к сожалению, никогда не бывает. Отличное знание материала и уверенность в себе дает гиду возможность в спорных и трудных ситуациях отстаивать свое мнение, не теряя при этом уважение гостей. Как-то я работала с молодой коллегой, которая несколько раз вступала в конфликт с группой, пару раз и я была очевидцем разногласий. Однажды, речь шла об экскурсии по городу, группа была чем-то не совсем довольна. Руководитель группы бывал в городе, знал его хорошо и поэтому пытался ей что-то объяснить. Она, даже не разобравшись в сути, не выслушав до конца, прервала его и пыталась «поставить на место». Руководитель развернулся и ушел, и она перешла на разговор со мной о случившемся. Мне пришлось сказать ей честно, что я согласна с ним и вообще ей нужно было для начала поменять тон, выслушать его внимательно и поблагодарить за совет, а потом уже решить для себя, примет она его или нет. Она отвечала, что целых два года живет в Санкт-Петербурге и десять месяцев работает гидом и учить ее уже нечему. Сотни раз видела я подобные сцены, да и сама бывала в такой ситуации и считаю, гид должен оставаться на высоте, избегать любых конфликтных ситуаций, а не раздувать их. Туристы любят иногда посплетничать с гидом о других гостях или даже о руководителе. Перевести разговор в шутку и отойти от этой темы, наверное, лучшее решение для гида.

Одну коллегу я знаю много лет и почти каждый раз я застаю ее в момент, когда она решает очередную проблему, обсуждая ее при этом с группой. На лице у нее всегда изображена величайшая трагедия всех времен и народов. Я как-то в шутливой форме спросила, какие «проблемы» она так часто решает. Она удивилась и спросила у меня: «А что, у тебя не бывает?». Они бывают, конечно, у нас всех и, к сожалению, не являются редкостью. Решать их нужно нам самим, не вовлекая группу и даже лучше без участия руководителя, если это возможно. Наши гости на отдыхе, обычно в отпуске или на каникулах, проблем им хватает и дома. За поездку туристы платят большие деньги, поэтому должны больше улыбаться, оставаться в хорошем настроении и восхищаться нашим городом и его музеями.

Слишком тесные отношения, панибратство и даже навязывание дружбы выглядит не очень хорошо. Этим тоже грешат некоторые коллеги.

Гид на работе и определенная субординация должна присутствовать. Доброжелательность, хорошее настроение и улыбка на лице, а, главное хорошая работа – составляющие, которых достаточно, чтобы завоевать авторитет у группы. Я сама много путешествую, но никогда не видела, чтобы гиды лезли в душу, и мне кажется, что этого и не надо делать, т. к. иногда это выглядит, как клоунада в цирке.

Гид должен так много делать, уметь, принимать в любой ситуации правильное решение, всего невозможно перечесть и описать. В любой работе важен конечный ее результат. Для нас это довольный поездкой турист с желанием вернуться еще раз, а может и чаще.

Начнем с самого начала. Мы встретили туристов и везем их в гостиницу. Радуемся друг другу, знакомимся и присматриваемся друг к другу. Идеально, когда уже при первой встрече можно выяснить, чего ожидают гости от этой поездки и ради чего они приехали Гиду лучше обсудить уже при первом знакомстве программу, чтобы при необходимости сделать какие-то коррективы самому или с помощью турбюро. Гостям необходима первичная информация, например, о разнице во времени, стоимости проезда в городском транспорте, где они могут провести свободное и многое другое. Да и вопросы обычно при трансфере из аэропорта в гостиницу следуют один за другим.

В нашей работе необходима четкость во всем. Гости должны знать, как будет проходить каждый день пребывания, что им лучше одеть и взять с собой, если планируются дальние переезды или длительные прогулки.

Мы иногда гостям рекомендуем дополнительные просмотры и посещения, но делать это нужно тактично, без навязывания и самим хорошо знать, что предлагается, чтобы делать грамотную рекламу. Одна моя коллега, мы с ней ехали в одном автобусе, сказала своим гостям: лучше, чем сидеть в гостинице и пить пиво, сходите на фольклор, а там вам тоже нальют. И совсем мало рассказала о самом представлении. Я спросила ее, почему она дала так мало информации. В ответ