Потребительная лояльность: Механизмы повторной покупки - Дымшиц Михаил

Источник: доклад М. Райбмана на конференции «Российское общество», данные MMI TNS Gallup Media, выборка населения старше 18 лет в городах с населением свыше 100 тыс. человек, Россия.

Рис. 1. Динамика количества покупаемых марок соков и рост доходов в России в 1997—2006 гг.

От 92% на рынках технических товаров до 98% покупок на рынках товаров повседневного спроса совершается абсолютно равнодушными к выбираемым брен дам покупателями, единственным желанием которых является сделать выбор как можно скорее и уйти наконец из магазина. Но при этом мы видим, что с течением времени продажи одних брендов увеличиваются, а других снижаются; что во многом похожие товары под разными марками продаются по разным ценам и имеют разную прибыльность и т. д. То есть, несмотря на то, что практически все покупатели весьма безразличны, а также, как демонстрирует нам популярность распродаж, весьма жадны, кое-кто умудряется обеспечивать и рост лояльности, и более высокую цену за свое предложение по сравнению с другими участниками рынка. Как им это удается? Читайте дальше медленно и внимательно, и вы узнаете!

1.1.2. На какую лояльность может рассчитывать продавец

Как было уже указано выше, продавец должен бороться за лояльность, проявляющуюся в поведении покупателя и выражающуюся в регулярных платежах. Однако весьма распространенной является точка зрения, что основой лояльности к брендам является отношение к ним и именно оно определяет вероятность покупки. Что же первично: отношение обусловливает поведение (покупку) или накопленный опыт потребления формирует отношение? Вопросы об очередности явлений требуют введения в наше обсуждение такого важного фактора, как время. Только учитывая время, мы сможем разобраться в последовательности формирования привычного поведения покупателя и отношения к покупаемому бренду.

Краткая история времени бренда

Рассматривая взаимосвязь между отношением к бренду и поведением по отношению к нему, специалисты часто забывают, что значительная часть брендов, представленная на полках и лидирующая в продажах магазинов развитых стран, значительно старше своих покупателей, и их потребление и отношение к ним определяется традицией. В России же большая часть представленных брендов появилась на полках сравнительно недавно, и за 15 лет произошло развитие потребительского рынка, которое в других странах заняло около полутора столетий, что позволило довольно подробно зафиксировать истории потребления и формирования отношения к брендам различных потребительских групп. Что же мы узнали из многочисленных исследований потребления и мониторингов продаж?

Результаты исследований однозначно демонстрируют, что отношение само по себе (не подкрепленное опытом использования) может определять факт покупки только на небольшом временном промежутке, не длиннее полного зарплатного цикла (срока между двумя зарплатами) для товаров повседневного и импульсного спроса. Для России этот срок составляет не более 2 месяцев (если бренд появляется на полках на вторую неделю после выдачи зарплаты, то первый скачок продаж будет не после ближайшей выдачи зарплаты, а через месяц). Постоянные мониторинги продаж выявили, что большая часть изменений предпочтений выявляется в недели выдачи зарплаты, но в последующие периоды эти изменения либо закрепляются (если новые бренды понравились покупателям), либо исчезают. То есть уже после первой покупки предпочтение бренда, первоначально формируемое восприятием упаковки и характеристиками рекламных материалов, определяется не восприятием средств коммуникации, а реальными потребительскими характеристиками, и коммуникативные материалы (упаковка и реклама) могут лишь незначительно усиливать и повышать значимость тех потребительских характеристик, которые лежат в основе предпочтения.

Таким образом, всегда нужно помнить, что в основе потребительской лояльности лежат непосредственные потребительские характеристики товара или услуги, которые и формируют предпочтение этого бренда при покупке в товарной группе, а также отношение к нему. Иными словами, в основе лояльности лежит непосредственный опыт использования, который формирует отношение, а не наоборот.

Длинная история времени бренда

Очень часто можно встретить мнение, что если сейчас кто-то не покупает этот бренд из-за его стоимости, то в дальнейшем, когда у него появятся деньги или возникнет необходимость в этом товаре, он предпочтет его. При всей своей привлекательности данное утверждение совсем не имеет подтверждений в реальной маркетинговой практике. Безусловно, такие случаи – увидел в детстве в фильме бутылку виски и через 20 лет наконец ее купил – встречаются, но отнюдь не как массовое социальное явление. Более того, краткосрочный значительный рост доходов в России позволил выявить прямо противоположную зависимость: при росте доходов люди не предпочитают, а скорее всего игнорируют бренды, которые им были недоступны в силу финансовых ограничений.

Еще более грустная картина наблюдается при подробном анализе реального поведения покупателей. Как демонстрируют данные панелей покупателей MIC TNS (2006 г.), для товаров импульсного спроса (сигареты, жвачка и т. д., покупка которых традиционно рассматривается как эмоционально значимая и, соответственно, связанная с высокой лояльностью), покупатели демонстрируют весьма невысокий уровень лояльности: за 8 недель средний покупатель приобретает 2-3 марки злейших конкурентов (рис. 2). Данные исследования демонстрируют, что только 25-40% потребителей марки за определенный период приобретают ее несколько раз. Или, иными словами, средний покупатель приобретает конкретную марку только в одном случае из трех. Еще более печальным для продавцов является тот факт, что много покупающие покупатели предпочитают много марок, а наиболее лояльны редко покупающие.

Причины такой «несправедливости» заключаются в проблеме устойчивости дистрибуции и в проблеме осведомленности о марках в товарной группе. Известно, что редко покупающие потребители знают (спонтанно) меньше марок (1-2), чем активные (3-4 марки). И, соответственно, при отсутствии известных редким покупателям марок в продаже они могут отложить покупку, а для товаров повседневного спроса скорее забыть ее совершить, не встретив в магазине известных им марок. А активные покупатели в этой ситуации (отсутствие любимой марки в магазине) приобретут другую из числа тех 3-4, которые им известны, но покупку совершат обязательно. Дополнительным фактором является потребность в разнообразии (обусловливающая около 3-5% изменений предпочтений) и возрастная, личностная и доходная динамика потребителей, имеющие на цикле покупки крайне незначительный вклад[2].

Источник: Панель покупателей товаров импульсного спроса MIC TNS

Рис. 2. Количество покупаемых брендов и проникновение брендов за 8 недель

Таким образом, возможно, обратная зависимость между активностью потребления и лояльностью к брендам является результатом не столько психологической потребности в разнообразии, сколько неустойчивости дистрибуции.

1.2. Основа лояльности: устойчивость дистрибуции

Основой потребительской лояльности к товару, оказывающей большее влияние, чем его характеристики, является устойчивость дистрибуции, т. е. вероятность наличия в магазине, в котором он был куплен в предыдущий раз. Это основной и по сути единственный фактор, определяющий вероятность повторной покупки. Устойчивость дистрибуции является основой стабильности продаж (т. е. лояльности), а ее ширина (доля торговых точек, торгующих данным брендом, от всех торговых точек данной товарной группы) является одним из ключевых факторов объема продаж. Продемонстрируем это рядом примеров, как из зарубежной, так и из российской практики, в разных товарных группах. Начнем с товарной группы, которая обычно даже не считается таковой: с кинофильмов.