Эффект звонка: как договориться по телефону? - Андрей Толкачев

Рефрейминг = другой взгляд + другое восприятие + другое поведение

1.2. Настройка на 100 % успеха телефонных переговоров за счет выбора одной из десяти ролей

Ваша цель – не выиграть, а добиться успеха. И в этом случае вы не можете проиграть, как не могут проиграть и они.

Гэвин Кеннеди. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах

Выбор подхода дает уверенность в своих силах, определяет ведущую цель и манеру разговора. Подход позволяет быстро набрать темп и реализовать стратегию. У Дэна Вальдшмидта, предпринимателя и автора книги «Будь лучшей версией себя», среди 19 жестких «надо», ведущих к успеху, первым названо такое правило: «Вам надо сделать звонок, который боитесь сделать».

У Дэна телефонный звонок – это «отважный» звонок, это «звонок-подвиг», он делается ради преодоления себя, для ощущения смелости и, быть может, проявления решимости. Он предлагает: «Сыграем роль новобранца, идущего на первый бой». А дальше? Дальше, как говорят у нас, «тьма тьмущая». От такого звонка и клиент может перепугаться. Представьте на минуту себя в роли абонента: вам позвонили и тут вы выясняете, что человек, звонящий вам, борется со своим страхом. Полигон какой-то. И что этот «новобранец» может тут натворить?

Подойдем с другой стороны. Нас не знают, не ждут, не собираются тратить на нас свое время и т. д. и т. п. Чем мы можем быть интересны? У меня есть ответ. Мы интересны тем, чем привлечем к себе внимание! Как утверждает успешный телепереговорщик Джордан Белфорт, это нужно сделать за первые четыре секунды. Вот примерно за такой временной промежуток нашим маяком может стать роль, которую мы хотим сыграть в этом разговоре.

Ваша роль в телефонном разговоре

Выбор ролей лучше начинать от простых к сложным. Какой бы ни была ваша работа, вы обязательно найдете, какую роль должны играть: партнер или представитель фирмы, менеджер по проекту, по работе с клиентами, product-менеджер, бренд-менеджер или консультант. Приучайте себя входить в эту роль автоматически, независимо от своих личных переживаний. Итак, вы вошли в роль, начали разговор. С этого момента реализация целей уже началась. Не выключайтесь из процесса, не отвлекайтесь на первые временные завоевания – щелкайте цели как орешки. Например, вы любите делиться с партнерами новостями, связанными с вашим бизнесом, скажите себе честно – это происходит у вас спонтанно. Тогда назовите себя: «Я – ньюсмейкер» – и используйте это как преимущество. Как? Вы обозначите позицию (вербально и невербально), станете понятны собеседнику как ньюсмейкер, и дальше вам будет что защищать от атак комплексов и стереотипов, которыми заполнены наши головы. Как видите, очень удобно взять роль, наполнить ее содержанием и сыграть в ролевую игру (см. ниже тренинг 1. «Настройка»). Подход – это полоса разбега, где делаешь разгон и… В принципе, ролевой подход к переговорам имеет каждый, но редко можно встретить того, кто сознательно выбирает его в телепереговорах, недооценивая значимость последних и зачастую сбрасывая эту работу на колл-центр или на нижестоящих по рангу менеджеров офиса.

«Ты должен быть собой! А собой – это как? Я – это кто?» – спрашивает молодой человек, с детства приученный переключать себя, как каналы в телевизоре. Современный человек уже пробился к осознанию, что в одной ситуации он один, в другой – другой, в третьей – третий, в пятой – пятый, десятый, двенадцатый… Он уже способен разворачивать целую клавиатуру всевозможных масок и состояний. Он уже понимает, что эффективен только тогда, когда открыт творческой потенции ролевого многообразия.

Вадим Демчог, актер, кандидат психологических наук, педагог, создатель авторских проектов в театре, СМИ и ИнтернетеТренинг 1. Настройка

Задание

Выбрать свой подход в телефонном разговоре – один из десяти.

Участники

Читатель, выступающий как участник тренинга, и тренер (или коллега), способный оценить и определить, какой из подходов наиболее удался участнику.

Технология

1. Участник тренинга совершает любой деловой звонок по телефону с каким-либо предложением в присутствии тренера.

2. Тренер называет, какой из десяти нижеуказанных подходов проявился у участника тренинга более точно.

3. В каждом подходе, кроме названия, приведены:

♦ концепция, соответствующая указанной роли;

♦ инсайт участника, который примерил на себя эту роль;

♦ пример начала диалога.

1. Новостной подход. Концепция роли: «Я – ньюсмейкер».

Инсайт: заинтересую свежими новостями, завалю информацией, покажу, что информировать – мой стиль работы, могу постоянно, чтобы установить «инфоканал» связи.

Из практики автора

По телефону я связываюсь с компанией Marketing One, меня соединяют с лицом, компетентным в моем вопросе. Сообщаю: «Совсем недавно, 19 июня 2014 года, в Москве я стал свидетелем феерического мастер-класса господина Ларса Валлентина (гуру бизнес-брендинга из Nestle. – Примеч. авт.), организованного вашей компанией. От лица участников – читателей нашего журнала – хочу вас поблагодарить за это незабываемое событие. Мне передали свои вопросы к ведущему участники, которые не успели их задать на встрече. Наверняка читатели журнала (а это корпоративные подписчики) хотели бы узнать об этом. Конечно, непосредственно из уст самого Ларса. Можно ли нам провести с ним короткое интервью?» [3]

Я получил согласие, потому что они оценили значимость для клиентов того инфопродукта, которым я занимаюсь. Большую услугу мне в этом оказал мой статус ньюсмейкера.

Пример: «У нас появилась новая интересная информация для вашего бизнеса! Это актуально. Нам важно ваше мнение как экспертов, можно и письменно – не беспокойтесь. Где и когда вам передать?»

2. Экспертный подход. Концепция роли: «Я – консультант».

Инсайт: продемонстрирую свои достижения и/или экспертную оценку чего-либо, чтобы клиент испытал потребность в подобных экспертизах, проводимых с помощью телефона и мессенджера.

Совсем недавно стало известно, что чемпион мира по шахматам Магнус Карлсен в 2009 году, то есть еще будучи претендентом на шахматную корону, не афишируя, тренировался у экс-чемпиона мира Гарри Каспарова. По их оценкам, благодаря Каспарову Магнус стал лучше понимать целый класс позиций, поработал над методами дебюта. И большая роль в этом принадлежит не только живым встречам, но и разговорам по Skype.

Пример 1: «У нас бесплатная консультация для компаний (специалистов) этого сектора в связи, в честь…» и т. д.

Пример 2: «Если вы заинтересовались покупкой недвижимости в Болгарии, приходите на наш бесплатный семинар "Как получить выгоду от сдачи квартиры в аренду"».

3. Утилитарный подход. Концепция роли: «Я – выгододатель».

Инсайт: умение сразу «выложить карты» выгоды взаимодействия сторон.

Из практики автора

Однажды я предложил интересное сотрудничество одному убеленному сединами, опытному руководителю компании. Разговор шел по телефону, и все аргументы я не смог представить. Он парировал тем, что решает другие проблемы, а со мной, кроме него, никто больше не сможет работать, то есть тупик. Но своим зорким глазом он углядел, что дело выгодное. И вот по истечении полугода раздается звонок, и незнакомый мне человек вдруг сообщает, что звонит он от… (догадались от кого?), тот, в свою очередь, меня рекомендовал как надежного (!) и перспективного партнера (хотя, как вы обратили внимание, мы с ним не только не поработали, но даже ни разу не виделись). Какова же мораль этой истории? Мой рекомендатель уверился во мне как в выгодной для них персоне, и в его памяти отложилась эта моя сыгранная роль.

Пример: «Это выгодно. Мы уже это провели с нашими партнерами и можем представить некоторые расчеты».

4. Творческий подход. Концепция роли: «Я – креативщик».

Инсайт: я конструктор своих переговоров и своего понимания переговоров – создатель своей ситуации. Каждый партнер – это новый проект продаж, обмена опытом и продуктами, обучения, эксперимента. Мои драйверы: сотворчество, креатив, инновации.

Из практики автора

Обсуждая рекламный проект с одним заказчиком из крупного областного города, я понял, что он в таком тупике, что сам не знает, как оттуда выбраться. Оказалось, он обсуждал и приглашал многих специалистов, получал их письменные предложения и заодно рапорты об успехах на рекламной ниве с другими заказчиками, но его «воз и ныне там». Я избрал роль креативщика, включил стратегию «Опросник-7» (с ней мы познакомимся в главе 2 «Построение стратегии телепереговоров») – и это принесло интересный эффект. Получая его ответы на вопросы, я корректно их поправлял с точки зрения маркетинга, и мы совместно нашли новые решения по рынку, борьбе с конкурентами, новым покупателям, позиционированию. Мы создавали новую маркетинговую стратегию. А мой собеседник думал, что просто знакомит меня с ситуацией его продукта. В итоге он предложил мне это письменно структурировать и уже на встрече обсудить. Что и требовалось доказать, ведь все, что я принес на встречу, предложил он незаметно для себя в телефонном разговоре.