Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников - Патрик Ленсиони

– Конечно. Может быть… – быстро ответила Лесли.

Брайан прервал и пояснил:

– Я не прошу тебя придумать ответ, чтобы припереть меня к стенке. Я просто хочу знать, что ты сама думаешь.

– А, тогда нет, – тут же поправилась жена. – Не думаю, что менеджер имеет право не знать людей, которыми руководит. Это просто черта любого хорошего человека.

Они несколько минут смотрели на поле: команда Миго и Сальвадора пропустила гол.

– Помнишь того потрясающего официанта? – снова заговорил Брайан. – С усами и брекетами?

– Ну да.

– А ты помнишь, что его менеджер сказал, когда мы про него спросили?

Лесли задумалась.

– Он сказал, что официант только что переехал в этот город, ходит в колледж и недавно женился.

– Ты думаешь, он знает своих сотрудников?

Лесли кивнула.

– А ты сам знал своих людей в JMJ?

Теперь задумался Брайан.

– Конечно, знал. То есть не каждого сотрудника: в сколь-нибудь крупной компании это вообще невозможно. Мне нужно было знать людей, которые работали непосредственно под моим началом, и тех, с кем я регулярно соприкасался. Мне кажется, это каким-то образом помогло создать культуру, в которой другие делали то же самое.

– То есть в то время ты еще не сформулировал свою теорию?

– Ее точно не было. Если не считать измерений, мы импровизировали и просто относились к людям по-человечески. Каждый хочет быть нужным и не хочет быть обезличенным.

Лесли покачала головой.

– А что не так?

– Я просто не могу поверить, что при всех деньгах, технологиях и информации компании не делают таких простых вещей. Это просто уму непостижимо.

В этот момент прозвучал свисток, и не успел Брайан оглянуться, как к ним подбежали Миго и Сальвадор.

– Здорово, шеф! – крикнул Сальвадор. – Это ваша супруга?

Брайан представил их Лесли, а потом они пошли знакомиться с женой и детьми Миго и братом Сальвадора. Они полчаса проговорили о футболе, ресторане, детях и Мексике, а потом пожелали друг другу хорошего вечера.

По дороге домой супруги думали о Сальвадоре и Миго, об их семьях, о том, сколько узнали о них за каких-то тридцать минут. Они оба были изумлены образованием, которое Миго получил перед переездом в Соединенные Штаты, и поворотом его судьбы: человек, учившийся на инженера, вдруг стал резать овощи и обслуживать столики в придорожном итальянском ресторане. Миго был неограненным алмазом, а никто даже не обращал на это внимания.

Лесли задала последний вопрос в этот вечер:

– Как ты думаешь, почему люди вроде Джо не хотят узнать своих сотрудников?

Брайан задумался.

– Я не хочу слишком его осуждать, ведь я сам познакомился с ними только через два месяца.

– Но если откровенно, ты туда пришел ненадолго, – возразила Лесли.

– Да, но это плохое оправдание.

– И ты знал своих подчиненных в JMJ. – Она продолжала защищать мужа. – Перестань изображать из себя мученика. Я пытаюсь понять.

– Ладно, – рассмеялся Брайан. – Я не знаю, почему Джо не удосужился познакомиться со своими работниками.

– А у меня есть теория. Я думаю, большинство менеджеров не понимают, зачем нужны они сами.

– Ух ты. Звучит интересно. Продолжай.

– Менеджерам надо понять, что они сами влияют на жизнь подчиненных. А разве можно это сделать, если не знать, что это за люди и в чем смысл их жизни?

– Думаю, ты права, – задумчиво сказал Брайан. – Но, по-моему, есть еще одна причина. Во всяком случае, из-за этого я сам не мог узнать их ближе.

– Какая?

– Для этого нужно время. Управление людьми – трудоемкий процесс, полноценная работа. Нельзя заниматься этим в перерывах между какими-то еще делами. А большинство менеджеров смотрят на это иначе. Для них управление персоналом – побочная деятельность, ее всегда можно отложить до лучших времен. И в последнюю очередь они будут садиться и беседовать со своими сотрудниками о жизни.

– Или ходить смотреть, как они играют в мини-футбол.

– По-моему, так, – пожал плечами Брайан.

На полных парах

Этот вечер стал переломным и в эксперименте Брайана, и в его карьере.

Чувствуя, что его теория почти сформулирована, и вооруженный нескрываемым интересом и поддержкой Лесли, он больше, чем когда бы то ни было, хотел заставить пеструю команду Gene and Joe’s полюбить работу. Он надеялся, что они дадут ему время, тем более что Джо согласился еще на месяц продлить повышение зарплаты.

В течение следующих нескольких недель Брайан продолжал внедрять измерения и объяснять нужность каждого сотрудника: чтобы привить новую привычку, требуется последовательность, помноженная на время. Кроме того, Брайан все так же интересовался подчиненными и их жизнью.

Он тщательно избегал неискренности, поэтому не стал беседовать с ними с глазу на глаз и не просил заполнять какие-то анкеты, а просто решил быть человечнее.

– Они такие же люди, как мы с тобой, – объяснял он Лесли и себе самому, собираясь на работу в четверг после обеда. – И если я сам в глубине души не хочу узнать их как людей, значит, я не могу от чистого сердца сказать, что хочу быть менеджером.

Брайан старался подмечать детали, задавал вопросы: «Как долго ты живешь в районе Тахо?», «Где ты вырос?», «Где и почему ты сделал эту татуировку?», «Что интересного было на этой неделе?» Там деталь, тут ответ.

Очень скоро Брайан научился показывать свою заинтересованность. Если в газете ему попадалось что-нибудь о Мексике, он обязательно читал статью, чтобы было о чем поговорить с Сальвадором. Узнав, что у дочери Пэтти аллергия на пшеницу, они с Хоакином подобрали специальное безглютеновое тесто для пиццы.

Были и другие милые мелочи: Брайан приносил Карлу, большому любителю научной фантастики, книги Майкла Крайтона, поддразнивал Миго, когда проигрывала его любимая мексиканская футбольная команда. Брайан просто хотел, чтобы сотрудники видели, что они ему не безразличны; так оно и было на самом деле.

Когда Сальвадор, проработав в ресторане два года, решил уволиться и переехать к братьям в Айдахо, Брайан устроил в его честь прощальный обед. Пусть он был скромным, но впервые уход сотрудника отметили не просто просьбой Джо посоветовать кого-нибудь на освободившееся место.

А когда в ресторане начали работать преемник Сальвадора и новый развозчик пиццы, Брайан официально представил их на собрании коллектива и назначил обоим наставников, чтобы те первые две недели помогли им втянуться в работу, а потом быстро объяснил суть «программы» измерений и нужности, не забывая уделять время тому, чтобы поближе познакомиться с этими людьми и их интересами.

Результаты

Вскоре после добавления в теорию элемента обезличенности Брайан заметил, что Gene and Joe’s начал набирать обороты. Видимо, двух из трех принципов для этого было недостаточно.

Не сомневаясь, что сотрудники вышли на новый уровень энергичности и заинтересованности, Брайан решил, что настало время упорядочить эксперимент и закрепить достигнутые успехи. Он составил простую табличку и кратко перечислил в ней сведения об измерениях, нужности и интересах каждого подчиненного, а самое главное – распечатал ее и начал просматривать за пять минут до начала смены, при необходимости внося дополнения и изменения.

Со временем Брайан пришел к убеждению, что эта простенькая табличка была рычагом, который перевернул ситуацию в Gene and Joe’s и с точки зрения удовлетворенности сотрудников, и, что неудивительно, с точки зрения финансовых результатов.

Последние несколько недель выручка стабильно росла, а чаевые просто взлетели, но и без этого воодушевление и посетителей, и сотрудников видавшего виды ресторанчика было на небывалом уровне. Важно было и то, что стало появляться все больше постоянных клиентов, многих уже знали по именам.

Когда пришло время вернуть почасовую оплату на прежний уровень, Брайан был уверен, что все пройдет гладко. Он ошибался.

Деньги

Сотрудники, которым давали чаевые, восприняли новость об отмене прибавки спокойно. У них все шло прекрасно, и щедрая благодарность довольных клиентов более чем возмещала убытки. Однако у остальных работников ресторана все было по-другому.

Во время короткого совещания, на котором присутствовал и Джо, Брайан напомнил, что жалованье придется вернуть на прежний уровень. Первым высказался Миго. Ради справедливости надо сказать, что его протест был тихим и, как отметил Брайан, вполне разумным.

– Если кухня помогает Пэтти и Джолин, а девушки получают больше чаевых и ресторан работает лучше, разве Кенни и Хоакин не должны получать за это какое-то вознаграждение?