Мы можем договориться: Стратегии разрешения сложных конфликтов - Уильям Юри
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Пауза – первый необходимый шаг на пути к возможному. С ее помощью мы делаем фундаментальный выбор: решать конфликт деструктивно или конструктивно.
Пауза – это ключ, который позволяет нам выбраться из тюрьмы разрушительного конфликта.
Глава 4
Увеличьте масштаб
От позиций к потребностям
Кто смотрит внутрь, тот просыпается.
Карл Юнг
– Вот пятимесячная девочка c синдромом фиксированного спинного мозга, ей на этой неделе предстоит операция в Чикаго, – профессиональным холодным тоном объявил доктор окружавшим его студентам-медикам. – По моим наблюдениям, в подобных случаях пациент часто остается парализованным.
Доктор, совершавший обход, говорил о моей драгоценной маленькой дочке Габи, которую держала на руках мать, пока мы ждали приема в детской больнице.
Доктор, казалось, совершенно не осознавал воздействия своих слов на мою жену Лизанну и на меня. Он вел себя так, словно нас там не было.
Шокированный, я на мгновение замер. Кровь стыла в жилах от страха, отрицания и гнева. Я собирался взорваться от негодования, но, пока я подбирал слова, доктор со своими учениками ушел.
Через месяц или два мы снова были в детской больнице. К счастью, очень сложная и рискованная операция в Чикаго прошла успешно. Теперь Габи нужен был детский хирург для дальнейших операций на органах.
– Возможно, самый важный врач, который будет сопровождать Габи в детстве, – это детский хирург. Лучший хирург в городе и лучший вариант для нее – это Том Таннер, – сказал мой друг, доктор Эд Голдсон.
– Доктор Таннер? – повторил я. Имя звучало знакомо.
Это оказался тот самый врач, чьи комментарии во время обхода больницы со студентами были столь нетактичны и бессердечны.
– Никогда! – воскликнула Лизанна, когда я сообщил ей о рекомендации Эда.
– Согласен. Ни в коем случае. Совершенно бездушный человек. Он не сможет позаботиться о Габи! – согласился я.
Но, хотя вопрос казался полностью решенным, в глубине души у меня таились сомнения.
Я отправился на прогулку по любимому маршруту в близлежащем каньоне, чтобы обдумать жизненно важный вопрос. Чего мы хотим на самом деле? Ответ не заставил себя долго ждать. Я чувствовал его нутром. Было очевидно: мы хотели самой лучшей помощи для нашей дочери. На кону были ее жизнь и благополучие.
Вернувшись домой, я провел небольшое расследование: позвонил в хирургическую клинику и расспросил медсестру о докторе Таннере и о том, что он за человек.
– Я считаю его очень заботливым врачом, – сказала она мне. – Он всей душой предан своим пациентам.
Я решил снова обратиться к Лизанне по этому вопросу, но с некоторой осторожностью, учитывая ее чувства. Я рассказал ей о своей прогулке, а также о разговоре с медсестрой:
– Я был очень удивлен, услышав это от медсестры, – но, кажется, она говорила искренне. Мы оба хотим сделать то, что будет лучше для Габи в долгосрочной перспективе. Мне кажется, нам следует встретиться с доктором Таннером, чтобы узнать, какой он на самом деле. Что ты думаешь?
Лизанна согласилась.
Мы встретились с доктором Таннером в его кабинете. Мы не обсуждали нашу первую встречу – я даже не уверен, что он запомнил ее. Мы долго говорили с ним о состоянии Габи и прогнозах. Он провел с нами больше часа, подробно отвечая на многочисленные вопросы. Доктор Таннер оказался компетентным и добрым человеком. Мы с Лизанной уехали с совершенно иным впечатлением, чем в первый раз.
Мы решили дать ему шанс. В конце концов доктор Таннер стал основным врачом для Габи более чем на 10 лет. Он внимательно следил за ее состоянием и провел ей четыре сложные и рискованные операции, одна из которых длилась девять часов. До и после каждой из них он встречался с нами и отвечал на все наши вопросы. Он стал для нас близким знакомым и надежным союзником в мучительной медицинской истории нашей дочери.
Два года спустя, по воле судьбы, он и его жена пережили собственную душераздирающую трагедию: их шестилетней дочери диагностировали агрессивную форму рака, год спустя она умерла. Доктор Таннер изменился и стал еще более чутким и заботливым. Отношения с ним, которые начались с неприятного эпизода, открыли перед нами больше возможностей, чем мы могли себе представить.
Ничего этого, конечно, не произошло бы, если бы мы с женой последовали своим первоначальным импульсам. В процессе лечения дочери Лизанна и я столкнулись со многими трудностями из-за перегрузки врачей и медсестер. Мы узнали, как легко в конфликтных ситуациях отвлечься на первоначальные реакции и забыть о самом важном. В данном случае нашим главным, базовым интересом было найти для нашей дочери самый лучший, самый профессиональный уход.
ФОКУСИРУЙТЕСЬ НА ТОМ, ЧТО ВАЖНО
«Чего я хочу на самом деле?»
Вопрос кажется простым. Но, по моему опыту, ответ на него зачастую неясен, особенно когда мы вовлечены в конфликт. Мы можем быть уверены, что знаем, чего хотим, – но так ли это на самом деле?
Из-за непонимания наших истинных желаний мы слишком легко действуем в противовес своим самым сокровенным интересам. Вот почему от результата часто проигрывают все.
Наша первая природная способность – сделать паузу – дает время и пространство для применения второй природной способности – увеличить масштаб, т. е. сосредоточиться на том, чего вы действительно хотите.
На языке переговоров масштабирование означает сосредоточение внимания на интересах, лежащих в основе наших позиций. Позиции – это наши заявляемые желания. Интересы – это мотивы, лежащие в основе позиций: наши желания, стремления, опасения, страхи и потребности. В то время как позиции – это то, чего мы хотим (по нашему утверждению), интересы – это то, почему мы этого хотим.
Моя любимая поучительная история, иллюстрирующая это различие, рассказана в книге «Переговоры без поражения» более 40 лет назад. В библиотеке ссорятся два студента. Один хочет, чтобы окно было открыто. Другой хочет, чтобы его закрыли. Первый студент открывает окно – второй идет и захлопывает его. Начинается спор, библиотекарь приходит узнать, в чем дело.
– Почему вы хотите открыть окно? – спрашивает она первого студента.
– Чтобы подышать свежим воздухом.
– Почему вы хотите закрыть окно? – спрашивает она второго студента.
– Потому что ветер сдувает со стола мои бумаги.
После этого библиотекарь идет в соседнюю комнату и открывает окно, обеспечивая тем самым приток свежего воздуха в помещение, не создавая при этом сквозняк.
Что же происходит в этой простой истории? Позиции обеих сторон ясны. Один студент хочет, чтобы окно было открыто, а другой – чтобы оно было закрыто. Но конфликт трансформируется, когда библиотекарь задает волшебный вопрос «Почему?». Она стремится понять, чего в действительности хочет каждый студент. Один хочет избавиться от духоты, другой – избежать сквозняка. Выяснение основных интересов приводит к обнаружению новой возможности – открытого окна в соседней комнате.
Обратите внимание, что это не просто компромисс, смягчающий разницу между двумя противоположными позициями. В этом случае полуоткрытое окно могло бы оставить обоих учеников неудовлетворенными: одному не хватило бы свежего воздуха, а другому мешал бы сквозняк. Открытое окно в соседней комнате – комплексное решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон.
Эта история вдохновлена эпизодом, который я нашел в новаторской статье «Конструктивный конфликт» (Constructive Conflict), написанной почти столетие назад, в 1925 г., блестящей учительницей и писательницей из Бостона по имени Мэри Паркер Фоллетт{35}. Выдающийся бизнес-мыслитель Питер Друкер метко назвал Фоллетт «пророком менеджмента»{36}. Она намного опередила свое время.
Я люблю использовать историю о библиотеке, чтобы проиллюстрировать существенное различие между нашими позициями и нашими интересами. Даже когда позиции сторон прямо противоположны, как в случае закрытого и открытого окна, интересы могут и не противоречить друг другу. Они могут просто быть разными, как в примере со свежим воздухом и отсутствием сквозняков. Как показывает эта
