Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Поэтому если уж компания заполучила клиента в чат-бот, ее задача рано или поздно довести его до заявки. Далее рассмотрим, как клиенты становятся теплыми и горячими.
Теплый лид
Когда потенциальный клиент заинтересовался рекламой и бесплатной полезностью компании, он переходит в бота и скачивает лид-магнит. Теперь это теплый лид. Поскольку лид-магнит выдается всем, кто отправил первое сообщение боту, весь трафик состоит из теплых лидов.
Рис. 25. Контакты пользователя пока неизвестны, так как он не отправил предустановленное сообщение
Рис. 26. Контакты пользователя известны, так как он отправил сообщение
Горячий лид
Цель бота или WhatsApp-лендинга – получить как можно больше заявок, то есть горячих лидов. Для этого используется уникальное торговое предложение (УТП), или так называемый оффер. Это предложение, от которого сложно отказаться, либо возможность попробовать продукт без оплаты или по очень низкой стоимости.
ПРИМЕР
Компания продает курсы английского языка. Потенциальный клиент бесплатно скачал в боте методичку кагэбэшников по ускоренному языковому курсу. Ознакомившись с ней, он загорелся идеей полноценно изучить английский язык, ведь ему так давно этого хотелось. И вот тут у него возникают сомнения и вопросы.
• Достаточно ли высок уровень преподавателей?
• Подойдет ли мне та подача материала, которую они предлагают?
• Будет ли мне комфортно изучать язык в предложенном формате?
Иными словами: а не получится ли так, что я зря заплачу деньги?
Чтобы развеять сомнения, и нужно УТП. Можно пригласить потенциального клиента на бесплатный урок, продать ему курс с гарантией возврата после первого урока или дать возможность платить за каждый урок отдельно.
Можно придумать самые разные варианты УТП. Покажем это на примерах.
ПРИМЕР
Компания по ремонту квартир знает, что основные вопросы клиентов:
• насколько качественно будет сделан ремонт;
• понравится ли мне, как будет сделано;
• сколько в итоге будет стоить.
Чтобы снять эти возражения, можно показать выполненные работы, видеоотзывы клиентов и видеоролики о том, как делался ремонт, что было до и стало после. Также можно предложить оплатить первоначальный этап работ по факту. Если клиенту все нравится, он оплачивает оставшуюся работу.
ПРИМЕР
Компания продает игрушки в интернет-магазине. Основные вопросы клиентов такие:
• не куплю ли я дороже, чем в других магазинах;
• долго ли будут доставлять товар;
• хорошее ли качество товара;
• если буду оплачивать на сайте, то вернут ли деньги.
В этом случае компания может предложить самый ходовой товар, так называемый товар-локомотив, со скидкой, если закажут прямо сейчас. Далее предложить другие акционные товары. При этом лид-магнитом может выступать сертификат на определенную сумму. Можно принимать оплату при доставке товара или гарантировать моментальный возврат средств.
Через пошаговое взаимодействие с потенциальными клиентами посредством лид-магнита и УТП компания делит трафик на теплый и горячий.
Горячих лидов нужно прозванивать сразу, так как это клиенты, которые готовы воспользоваться услугами или сделать заказ вашей продукции. А теплых лидов нужно прогревать и доводить до горячих. Сделать это можно с помощью рассылок, ремаркетинга или звонков.
РАССЫЛКА. Можно сделать рассылку по всем клиентам, которые не оформили заявку.
РЕМАРКЕТИНГ/РЕТАРГЕТИНГ. Можно добавить номера телефонов в сервисы Ремаркетинга и Ретаргетинга и гоняться за клиентами по всему интернету, чтобы они опять перешли в бота, сразу позвонили и сделали заказ.
ЗВОНОК МЕНЕДЖЕРА. Можно позвонить всем теплым ли– дам и переговорить. Для этого подготовьте скрипт и четко сформулируйте цель звонка.
Подробнее о механизме рассылок, ремаркетинга смотрите в главе 15.
Таким образом, перенаправив трафик на бота или WhatsApp-лендинг, компания получит больше лидов и заявок. Но важно соблюдать все требования по привлечению трафика и двигаться пошагово от нулевой конверсии к горячим лидам.
14. Для чего нужны интеграции бота с CRM-системами
В какой-то момент каждая компания сталкивается с проблемой увеличения объемов продаж. Для этого необходимо анализировать каналы привлечения трафика, дают ли они рост или наоборот, приводят к затратам. Узнаем, как определить, откуда приходят горячие лиды и как интегрировать их с CRM, чтобы увеличить продажи.
Каждая компания, которая развивает интернет-коммуникации с клиентами, задается вопросами:
• какой канал трафика дает больше лидов;
• какой канал трафика дает больше клиентов;
• откуда приходит больше продаж с большим чеком;
• откуда идут лиды, которые возвращаются;
• какой средний интервал возврата клиентов;
• какой интервал возврата клиентов по каждому из каналов;
• какова стоимость продажи;
• в каком канале самая низкая стоимость продажи.
Ответы на эти вопросы входят в системный анализ каналов трафика. Например, вы сокрушаетесь, что в день всего 2–3 заявки. Но если посчитать, то в месяц выходит уже 40–60 заявок, а в год 480–720. Не так уж и мало, если продаете, к примеру, дорогостоящие приборы.
Любой канал трафика, в том числе бот, необходимо учитывать и анализировать. Компания должна четко понимать, откуда у нее лиды и продажи. Для этого используется система учета лидов – CRM. Самые известные из таких систем – amoCRM, Bitrix24 и Мегаплан. В мировом масштабе это Sales Force и Hub Spot. Посмотрим, какую информацию и куда необходимо передавать из ботов.
Как вы уже знаете, у ботов в WhatsApp есть нулевая конверсия. Ее смысл в том, что весь трафик состоит из теплых лидов. Но клиенты пока не оставили заявки по разным причинам. У вас есть их номер телефона, вы можете написать им в WhatsApp и сделать рассылку. Однако этот тип клиентов отличается от тех, которые оставили заявку, поэтому с ними нужно работать по отдельному сценарию. Теплых лидов или лидов с нулевой конверсией нужно отмечать в системе специальными маркерами, чтобы менеджеры смогли их идентифицировать и отработать по скрипту.
Горячие лиды обрабатывают в первую очередь, так как это клиенты, которые готовы занести вам деньги. Их также нужно отметить в CRM специальными маркерами и отправить на свой этап сделки.
Помимо классификации лидов в CRM заносят результаты анкетирования пользователей, аналитику перехода и историю коммуникации.
СОВЕТ. Не задавайте в заявке слишком много вопросов. Оформление заявки со стороны клиента – это проявление его желания воспользоваться услугами. Чем больше будет вопросов в заявке, тем меньше вероятность, что он ее заполнит. В идеале заявка должна быть без вопросов, так как имя в WhatsApp – это никнейм, а телефон – идентификатор, который уже известен. В идеале заявку нужно оформлять в один клик, а в телефонном звонке уточнить все необходимые данные.
