Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Дети, как правило, не могут уйти от нас до определенного возраста. Сотрудники могут сделать это в любой момент. Если они не уходят, значит, есть что-то, что их привлекает в бóльшей степени, чем вызывает неудовлетворение. Значит, и созданные руководством условия удерживают в компании тех, кто на данный момент в ней работает. Снова роль Руководителя является решающей в том, кто у вас в штате Сотрудников.

Ребенок каждый день наблюдает за родителями. В каком настроении они просыпаются, как относятся друг к другу, как отвечают на то, что им нравится или раздражает. Ребенок чувствует, как родители реагируют на его ошибки, например, когда он упал и потянул за собой скатерть с посудой или встал на улице в лужу. Чувствует, запоминает, а затем с потрясающей точностью воспроизводит. Вначале, пока ребенок маленький, родителей это умиляет и смешит. Когда он становится старше, родители часто начинают испытывать на себе то, что сами заложили в свое чадо, и это уже не так умилительно и забавно.

В период взросления дети возвращают родителям все, чему научились от них. Они начинают отмахиваться, когда их просят о помощи, у них появляются неотложные дела, когда больше всего они нужны дома, грубо реагируют на ошибки родителей, так же как в свое время делали взрослые, когда считали, что неловкое поведение детей подрывает их авторитет в глазах окружающих.

А как обстоят дела с «воспитанием» наших Сотрудников? Переступив порог, они порой начинают получать такие «знания», которых им лучше бы никогда не иметь.

Урок 1. Ты никто

Прием нового Сотрудника происходит буднично и незаметно. Новичок понимает, что он всего лишь «рабочие руки», а не человек, которого ждали с тем, чтобы он вложил в компанию свою энергию, интеллект и душу. «Знания», полученные на этом «уроке», сильнее закрепляются, если новый Сотрудник проведет свой первый день в одиночестве, знакомясь не с людьми, а с инструкциями, правилами компании, системой штрафов, а затем так же в одиночку приступит к работе на основе прочитанного. Бывает вариант, когда первый инструктаж делает «уставший» Сотрудник, передавая новенькому такие «знания», от которых владелец компании потерял бы сон не на один день. Вернувшись домой, новичок разочарован. Ему нечего рассказать, нечем удивить. Нанесен первый удар по мечте. Заложен первый камень в основание бастиона, на фасаде которого будет написано: цинизм.

Урок 2. Не гони волну

Когда новый Сотрудник хочет внести некоторые, на его взгляд, важные изменения в интересах Клиента и компании, то зачастую слышит в ответ что-то вроде: «у нас так принято», «мы так работаем», «тебе больше всех надо?» и т. д. Если вы думаете, что это коварный заговор «неблагодарных» Сотрудников против своего работодателя, вы ошибаетесь. В большинстве случаев первый пример такого отношения показывает сам Руководитель компании.

В ресторане одного отеля в Новгороде, принадлежащего мировой сети, произошел следующий диалог между новой Сотрудницей и управляющим этим рестораном. Сотрудница обратила внимание на то, что тарелки, которые подаются гостям, уже потеряли первоначальный вид, покрывшись за время использования царапинами и сколами. По ее мнению, такие тарелки портили впечатление и наносили репутационный вред бренду отеля (она же пришла за мечтой – работать в красивом и достойном месте, где содержание соответствует вывеске). Ответ Руководителя был следующий: «Мы используем их уже пятый год, и никаких проблем с Клиентами не было, все и так прокатывало».

«Отличники» урока № 2 всегда безразличны к запросам Клиентов, им даже не придет в голову мысль, что в интересах Клиента надо проводить изменения в компании. Клиент никогда не почувствует, что его пожелания вызывают искреннюю поддержку у Сотрудников. «Отличники» второго урока быстро начнут своей «работой» разрушать мечту работодателя об успехе, потому что им не хочется думать и переживать о приоритете заботы и внимания к Клиенту.

Урок 3. Помоги себе сам

Все вокруг так заняты работой, что новичок после нескольких попыток получить помощь от коллег перестает даже думать о какой-либо поддержке. Мечты о дружной команде, о коллективе единомышленников, увлеченных достижением одной цели, о «чувстве локтя» быстро улетучиваются. Руководитель обычно недосягаем и демонстрирует чрезвычайную занятость делами чуть ли не государственной важности, о которых ходят только слухи. Сотрудник превращается в такого же «занятого», неприступного для коллег специалиста по созданию высокомерной и закрытой среды. Это прекрасно чувствуют Клиенты и стараются не повторять визит в компанию.

Урок 4. Жадность

Те, кто хорошо выучил этот урок, больше не имеют мечты, но имеют на руках «диплом специалиста по разрушению мечты любого работодателя». Кроме как быстро и с наименьшими затратами «урвать» деньги и уйти в другое место, где еще есть чем поживиться, они уже ничего не хотят и не умеют.

Таким образом, «знания», которые получают Сотрудники во «внутренних университетах» ряда компаний, могут отличаться лишь названием, но всегда одинаковы в том, что разрушают мечты и лишают энтузиазма, приводя к негативному результату.

Если в семье ребенка не любили и он не испытывал на себе полное принятие, нежность и заботу, то он сам никогда не сможет любить. В зрелом возрасте бесполезно от него требовать проявлений искренней любви к другому человеку. Даже при большом желании он не сможет этого сделать, потому что в его жизненном опыте слово «любовь» не стало твердой опорой. Срабатывает синдром маугли[7]. Только после того как компания, то есть коллектив во главе с Руководителем, своим личным примером будет показывать новым Сотрудникам, что такое внимание, забота, заинтересованность, сострадание и соучастие, Сотрудники сделают все, чтобы Внешние Клиенты ощутили то же самое и даже в большем объеме.

Вот как эта идея выражена в манифесте основателя сети отелей Marriott Джона Уиллорда Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам»[8].

Чтобы при слове «забота» в вашей голове не возник образ Сотрудника, лежащего на печи, которая привозит его на работу и увозит домой, приведем перечень того, в чем эта забота должна выражаться. Когда компания ставит Сотрудников на первое место, она:

• стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми;