Шум. Несовершенство человеческих суждений - Оливье Сибони
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Помимо консультанта (привлеченного со стороны или из штата организации) мы включим в деловую игру еще несколько действующих лиц:
• Команда проекта. Команда отвечает за каждый этап исследования. Если привлечены консультанты из штата компании, они и составят ядро такой группы. Если же консультантов пригласили из сторонней организации, то наша команда проекта будет работать с ними в тесном контакте. Таким образом мы гарантируем, что штат изучаемой компании будет рассматривать ревизию как свой собственный проект, воспринимая консультантов в качестве группы поддержки. Итак, консультанты занимаются обеспечением сбора данных, анализом результатов и готовят окончательный отчет. В команду проекта также следует включить специалистов, компетентных в вопросах, которые войдут в исследование. Они разработают сценарий игровой ситуации, в условиях которой и будут работать эксперты изучаемого подразделения. Каждый член команды проекта должен иметь безупречные профессиональные характеристики.
• Клиенты. Ревизия шумовых помех полезна лишь в том случае, если приводит к значительным изменениям; таким образом, уже на ранней стадии проекта необходимо участие руководства компании – «клиента» заказанного исследования. На первом этапе резонно ожидать скептического отношения со стороны клиента. Однако заранее заданный скепсис станет и преимуществом, если руководитель-клиент открыт для обсуждения, проявляет любопытство к результатам ревизии и готов принять меры по исправлению ситуации в том случае, если пессимистические прогнозы подтвердятся.
• Судьи. Клиент выбирает одно или несколько подразделений, в которых пройдет ревизия. В таком подразделении мы ожидаем увидеть достаточное количество «судей» – профессионалов, которые формулируют от имени организации суждения по определенным вопросам и выносят соответствующие решения. Судьи должны быть взаимозаменяемы. Если по каким-то причинам один из специалистов не может принять участие в исследовании – его заменяет коллега, от которого ожидается вынесение аналогичного суждения. В самом начале книги мы привели несколько примеров – решения о вынесении приговоров федеральными судьями, а также определение размера страховой премии и величины резерва на возможные потери в страховой компании. В данном случае нам следует выбрать задание для вынесения суждения, которое, во‑первых, может быть выполнено в письменном виде и, во‑вторых, выражается количественно (доллары, степень вероятности, баллы).
• Менеджер проекта. На эту роль назначается руководитель высокого ранга из административного аппарата компании. Углубленных специальных знаний менеджеру проекта не потребуется. В то же время высокая должность менеджера имеет практический смысл: во‑первых, нам легче будет преодолевать возникающие административные препоны, во‑вторых, мы лишний раз продемонстрируем то значение, которое компания придает проекту. Задача менеджера заключается в административной поддержке и помощи на всех стадиях, в том числе при подготовке окончательного отчета и доведении его результатов до руководства компании.
Подготовка материалов исследования
Специалисты, владеющие выбранной нами тематикой деловой игры (часть команды проекта), должны быть признанными экспертами в этой области (например, в расчете страховых премий или оценке потенциала инвестиций). Они и будут отвечать за моделирование игровой ситуации. Разработка достоверного симулятора тех заданий, что исследуемое подразделение выполняет в обычной деятельности, – дело тонкое. Следует учитывать пристальное внимание к результатам исследования, если удастся выявить серьезные проблемы. Команда обязана задать себе вопрос: имеется ли вероятность, что компания согласится с наличием шума в реальных суждениях, если в результате деловой игры мы придем к заключению о высоком уровне шумовых помех? Если ответ однозначно утвердительный – игра стоит свеч.
Имеется несколько способов получить положительный ответ. В ходе ревизии шумовых помех при вынесении приговора (глава 1) консультанты подвели итоги по каждому случаю, составив короткие схематические списки важнейших факторов. Оценки по шестнадцати рассматриваемым делам были выставлены в течение полутора часов. В главе 2 мы рассказали о ревизии шумовых помех в страховой компании, где применялись подробные и чрезвычайно реалистичные резюме по сложным случаям. Оба раза исследователи выявили высокий уровень шума; оба раза окончательный отчет встретил понимание. Сработал довод о том, что настолько существенные разногласия при рассмотрении упрощенных случаев неизбежно дадут еще больший уровень шума в реальной обстановке.
Для каждой игровой ситуации необходимо подготовить вопросники, заполнение которых даст более глубокое понимание причин, по которым каждый судья пришел к конкретному выводу при разрешении игровой задачи. Раздавать подобный вопросник следует только после окончания деловой игры. Анкета должна содержать:
• Вопросы об основных причинах, побудивших участника к окончательному суждению. Каждый вопрос предполагает развернутый ответ.
• Перечень фактов, имеющих отношение к смоделированной ситуации. Участнику следует оценить значимость каждого из них.
• Вопросы, касающиеся взгляда со стороны в пределах категории, к которой относится игровая ситуация. Например, если все сценарии деловой игры касались прогноза курса доллара, участникам следует оценить, насколько выше или ниже среднего прогноза в сопоставимых случаях сложился их собственный прогноз.
Предварительная встреча с руководством компании
После подготовки необходимых материалов для ревизии следует провести встречу с руководством компании, на которой команда проекта представит свой сценарий. В ходе разговора необходимо обсудить возможные результаты исследования, в том числе и вероятность выявления неприемлемого уровня шумовых помех. Основная цель подобной встречи: ознакомиться с аргументами против особенностей планируемого мероприятия и убедиться в готовности руководства компании отнестись с пониманием к результатам ревизии, какими бы они ни оказались. Нет смысла переходить к следующему этапу, если подобной готовности не отмечено. При наличии серьезных возражений команде проекта потребуется внести изменения в подготовленный сценарий и предпринять новую попытку.
Как только общая концепция согласована, команде проекта следует попросить руководителей компании поделиться своими ожиданиями в отношении результатов ревизии, обсудив примерно такие вопросы:
• «Какой уровень разногласий вы ожидаете от каждой пары произвольно выбранных ответов на один и тот же вопрос?»
• «Обозначьте максимально приемлемую степень разногласий с точки зрения вашего бизнеса».
• «Какова будет цена определенной погрешности суждения специалиста – например, при отклонении в размере 15 % – в обоих направлениях?»
Проведение исследования
Следует с самого начала проинформировать в общих чертах руководителя изучаемого подразделения, что его отдел выбрали для специального исследования. Рассказывая о проекте, настоятельно рекомендуем избегать термина «ревизия шумовых помех». Слова «шум» и «зашумленный» пока находятся под запретом, тем более если они относятся к конкретному человеку. Необходимо использовать нейтральные выражения – например, «изучение процесса принятия решений».
Руководитель отдела будет
