Дистанционное банковское обслуживание - Коллектив авторов

Если попытаться заглянуть в будущее мобильного банковского обслуживания, то технологический прогресс, очевидно, в недалеком будущем приведет к смыканию продуктового ряда смартфонов и нетбуков. Функции мобильного телефона и мобильного компьютера сольются в одном удобном для пользователя устройстве. В этом случае уже сейчас близкие по своей сути каналы обслуживания (мобильный банк и интернет-банк) сольются в единую сущность. Эта тенденция должна учитываться при проектировании системы мобильного банковского обслуживания.

2.3. Мобильный банкинг-банковская практика

При рассмотрении вопроса о переходе параллельно с другими технологиями ДБО к мобильному банкингу или независимо от них нельзя забывать, что потенциальные клиенты любого нового варианта ДБО – это люди, привыкшие к использованию наличных денег, поэтому для перехода на новый вид обслуживания им необходимо убедиться не просто в том, что оно «работает», но в том, что оно лучше привычных схем платежей. Безусловными признаками такого обслуживания являются удобство (включая оперативность) и универсальность (включая повсеместность) осуществления платежей. При этом принципиально важно то, что клиенты сделают выбор в пользу новой системы или технологии осуществления платежей только тогда, когда:

1) она будет характеризоваться очевидными преимуществами по сравнению с имеющимися в настоящее время вариантами;

2) они почувствуют доверие к новой системе на основе точного понимания сопутствующих ей потенциальных рисков.

Новые формы электронных платежей помимо дебетовых карт не могут быть просто привнесены на рынок волной высоких технологий, реализуемых смарт-картами и мобильными устройствами, если они не будут связаны с экономическими выгодами для их покупателей и продавцов одновременно с надежностью и удобством использования, которыми характеризуются привычные формы платежей. Еще не создано такой платежной схемы, которая сочетала бы возможности ввода, хранения, обработки и передачи данных с использованием каналов мобильной связи таким образом, чтобы обеспечивалось повсеместное использование и тиражируе-мость. Тем более что клиентуре трудно оценить, насколько безопасна (или небезопасна) может быть новая система и насколько ей можно доверять.

Вместе с тем у мобильного телефона есть свойства, как правило, не учитываемые при решении упомянутого вопроса, – это его «персональность» и точно такое же ощущение «мгновенной реакции», возможности его использования «здесь и сейчас», как в случае применения для ДБО технологии и системы интернет-банкинга. Клиенту необходимо при этом понимать, что проблема перехода на новую разновидность банковского обслуживания заключается не в применении какой-то принципиально новой технологии, а в изменении его отношения к технологии, которая уже им уверенно освоена. Это задача маркетингового подразделения кредитной организации или подразделения по внешним связям или аналогичного, включая информирование в офисах и на web-сайтах вместе с демонстрационным представлением. Ну и наконец, принципиальным удобством является возможность автоматического подключения к сети связи в любом месте, где имеется соответствующая зона охвата. При этом интересным, хотя и неисследованным, аспектом мобильного банкинга является возможность получения координат (позиционирование) мобильного телефона и виртуальной кредитной карточки в процессе сеанса ДБО.

Мобильный телефон вообще можно рассматривать в узком смысле как своего рода виртуальную банковскую карту, т. е. запоминающее устройство, принадлежащее клиенту и идентифицирующее как его самого, так и учреждение, в котором хранятся деньги клиента (записи об остатках на счетах). При таком использовании мобильный телефон исключает необходимость затрат на выпуск пластиковых карт для клиентов кредитной организации и сопутствующих использованию этих карт проблем. По сути устройство идентификации клиента в GSM-телефонах (SIM-карта) – это та же банковская смарт-карта со встроенным чипом, просто имеющая непривычный вид или интерпретируемая как «виртуальная банковская карта». Понятно, что на такой карте (как и в запоминающем устройстве телефонного аппарата) могут быть записаны и PIN-код клиента, и номер счета, и дополнительное банковское программное обеспечение, и т. п.

В дополнение к этому кредитные организации могут оперативно рассылать своим клиентам мобильного банкинга как общие, так и индивидуальные сообщения, что уже реализуется в системах SMS-банкинга. При этом клиенты получают возможность контроля состояния своих счетов и истории банковских операций. Поскольку обеспечиваются возможности двустороннего общения, клиенты могут запросить повышение установленного предела кредитования с оперативным ответом от кредитной организации или отслеживать ситуации снижения остатков на счетах ниже установленного контрольного предела, а также необычные операции, что позволяет самим клиентам предотвращать мошенничества с их счетами (либо оперативно уведомлять кредитную организацию о такой подозрительной деятельности). Это дает клиентам ощущение контроля над ситуацией.

Программное обеспечение может использоваться для придания мобильному телефону функций POS-терминала в пункте торговли: наличие дисплея и клавиатуры вместе с процедурами считывания реквизитов клиента с SIM-карты (для идентификации его и его счета), а также защищенной при этом линии связи (трафика). Если же телефонная карта не может служить в качестве виртуальной банковской карты, то к мобильному телефону придется подключать карт-ридер, что, естественно, менее удобно. В принципе мобильный телефон может служить и в качестве «виртуального банкомата», если это принципиально позволяют условия использования POS-терминалов в пункте торговли.

Учитывая возможность реализации интернет-банкинга через средства мобильной связи, мобильный телефон может играть роль интернет-банка как одной из его разновидностей в зонах, где обеспечивается доступ к Интернету. Однако для российских условий существуют определенные проблемы с инфраструктурой, из-за которых мобильный банкинг может оказаться предпочтительнее. Тем не менее внедрение технологии Wi-Fi может способствовать решению этой проблемы, создавая тем самым для клиентов кредитных организаций дублирующие (резервные) маршруты доступа к информационно-процессинговым ресурсам этих организаций, требуемым для удаленного выполнения банковских операций и получения сопутствующей информации.

Запоминающее устройство SIM-карты может хранить таких три существенных компонента дистанционного информационного взаимодействия, как меню пользователя, ключевую информацию, защищающую клиентский трафик, и специализированное программное обеспечение мобильного банкинга. К двум последним компонентам произвольный доступ в общем случае невозможен, потому что он контролируется соответствующими операторами (мобильной связи или кредитной организации). Поэтому можно считать, что хотя в совокупности мобильный телефон все равно будет уступать компьютерам, банкоматам и POS-терминалам, содержимое его SIM-карты, необходимое для осуществления ДБО, лучше защищено от постороннего вмешательства.

Одним из примеров развития этого направления является внедренная кредитной организацией Сити-банк система Citi Mobile, которая рекламируется как «уникальный, полнофункциональный, весьма безопасный вид банковского обслуживания прямо вам в руки, в любое время, в любом месте». Для регистрации в Citibank® Online клиентам нужен только мобильный телефон; после регистрации на телефон клиента передается подтверждение. Далее следует загрузка: чтобы получить программное обеспечение, клиенты выбирают гиперссылку в полученном сообщении (в ряде случаев клиенты могут загрузить Citi Mobile непосредственно от оператора связи). При активации клиент запускает приложение Citi Mobile по телефону и соединяется, вводя свой код телефонного доступа. Надо отметить, что на web-сайте Сити-банка приведена информация только об удобствах для клиентов, в распоряжении которых имеется мобильный телефон или iPhone, но не об источниках банковских рисков, которые могут сопутствовать этой новой схеме мобильного банкинга.

Внедрение мобильного банкинга может служить целям сохранения и расширения клиентской базы за счет индивидуализации услуг в отношении наиболее ценных клиентов. При этом типовые банковские услуги могут предоставляться таким образом, что уникальным станет клиентский опыт за счет адресного предложения кредитной организацией новых услуг своим клиентам по всему ассортименту именно в текущей «мобильной» среде. Мобильный банкинг вовсе не вытесняет привычные каналы предоставления кредитной организацией банковских услуг, но позволяет охватывать дополнительные слои населения или условия, в которых могут оказаться клиенты (например, при нахождении в отпуске, командировке и т. п.). Замечено также, что такой вид ДБО весьма активно используется гастарбайтерами в Западной Европе и США, которые формируют с его помощью весьма значимые финансовые потоки[20] (а в Российской Федерации дела с гастарбайтерами обстоят особенно «хорошо»).